『どうしても、電話の応対で、トラブルになりやすい社員を、
内部のメンバーが、コストも、時間もかけずに教育をする方法！』
電話交換御業務を担当している、社員の中の数名が、
どうしても、電話対応時に相手のお客様と、トラブルになりやすい。
実際に電話に出ている様子を見ていると、かなり緊張している様子、
表情は固く、聞き取りも、うまく出来ているとは言い難い、
会社の電話応対のルールが気になるのか、そこにこだわりすぎていて、
自分の価値観を相手に押し付けているため、トラブルになっている様子。
すでに、2年ほど、上司が時々横について、マンツーマンで、技術的な研修を行ってきたが、
今ひとつ接続する技術も、伸びていない。
会社からは、外部に研修委託するのではなく、内部の人間で、コストを掛けることなく、
時間も最小限で、研修をし、電話応対のトラブルをなくしてほしいとの、指示があった。
あなたが、このグループのリーダーだとして、どうやってこの問題に対処するのか？
今回、私がやったことは、たった一つ！
『笑顔で、電話応対する練習をする！』
ただこれだけ・・・・・・・・？
【笑顔で電話越しで話すと、何が起こるのか？】
１、こわばった顔で話をすると、怖い声になり、笑顔で話すと、明るく優しい声になる
２、声の響きが良くなり、よく通る
３、脳の血流がアップするので、記憶力が良くなる
４、笑いながら、怒ることは出来ないため、コミュニケーションが破綻しにくい
５、副交換神経が活性化するので、緊張しにくく、リラックス出来る
６、イライラしづらいので、自分の価値観を押し付けにくくなる
最初の導入部では、この研修の目的を説明し、
必要箇所に、スムーズにつなぐためには、リラックスした状態で
電話応対出来るようになることが、必要。
今回は、笑顔でリラックスできるように、なるための研修であることを確認！
フローレンス・ジョイナー選手のエピソードをご案内
オペラ歌手が、笑顔で発生すると、声の到達距離が大きく違う、実験結果を説明
研修用の、ロープレ用スクリプトを使って、実施練習！
これが案外難しくて、出来ない！・・そこで、
どんな顔で、電話応対しているのかを、写真と、ビデオで、撮影し
本人に、見てもらった、
あまりにも、固くて、怖い顔をしていることに、
みんなで、大爆笑しました！！！！(^_-)-☆
次回の研修では、実際に電話対応している、声を録音して、
聞いていただこうと思っています。
ちょっと、楽しみですね、僕も自分の話している声を
初めて聞いた時、あまりの下手さ加減にビックリしました。
きっと、良い経験になると思っています。・・・・＼(^o^)
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