進路

　子供が中学生ぐらいになると、だんだんと”受験”が現実味を帯びてくる。いや、もしかしたら中学生で考えるのは遅いぐらいなのかもしれない。

　子供を持つ親ならば、どうしても自分自身の経験から子供に高い教育を受ける事を望むものである。しかし、どんな大学へ行くのか、そのためにどんな高校へ行っておく方がいいのか、そのためにどんな塾へ行くのがいいのかを考えるのが進路ではないはずだ。

　子供自身がどんな可能性を持っているか？どんなことをやりたいと思っているのか？がないとどうしても進路の話は、受験の話に終始してしまうように思える。

　進学する限りはどうしても受験は避けられない。したがって兎に角、受験勉強さえしておけば”当面は”良いという考えに落ち着いてしまうが、よくよく考えてみれば、学業そのものは、学者や博士、研究者にならない限り、決して目的ではないはずだ。

　では、目的は何だろう？

　改めて子供と、目的をしっかり話し合っておくべきだろう。たくさんの可能性を持つからいろいろと目移りしてしまう。そうしているうちに中学生になり高校生になり、大学受験というレールに乗ったまま時間だけが過ぎてゆく。就職直前になって、あわてて自分のやりたいことを見つけたり、ひどい場合は、就職してから自分のやりたいことを改めて考えてみたりする場合もある。人生長いからなんていうのも構わないが、別の見方をすれば、時間（人生）を無駄遣いしているとも取れなくもない。

　子供と一緒にいろんなことを体験して、子供に社会のいろんなことを教えて、普段から自分の将来像を考えさせることを繰り返ししておく事が何よりも重要だ。そして中学生ぐらいまでには、自分の将来像を描けていることがいいのではないかと考える。

　今の日本には、いろんな方面で若くして成功している例をたくさん見かける。だから親心としてはついついウチの子も若くして成功者（売れっ子になるとか、社長になるとか）にさせたくなるが、それそのものは本人の責任でやってもらうしかない。また、若くして成功しなければ、”失敗”というものでもないこともわかっていないといけない。ＴＶや雑誌などのマスコミで取り上げられる多くの例は、ニュースバリューがあるからでしかないということを理解して、世の中にはそういうマスコミで取り上げられては居ない多くの、”静かな成功者”が居ることも子供に伝えておかなければならない。

　親の役目の一つは、子供に、子供自身に自分の将来像を描かせて、それに向かってどのような努力をして進めるのかを共有して一緒に進む事だと思う。そしてある程度一緒に進んで、「そろそろ親の手から離れても大丈夫かな」という段階になって、そっと子離れをすることではないかと思う。中学生の子供を持つ親としてそうありたいと考えている。


　
　

もの言わぬ客

▲マクドナルドの一人掛けテーブル。椅子が固定されていて座るのに苦労するが、電源も配置されていて、モバイラーや携帯の充電には事欠かない。

先日ＪＲ新大阪駅にあるマクドナルドに立ち寄った。もしかしたら１年以上ぶりなのではないかというくらい久しぶりである。

　そのマクドナルド。以前利用したときとは異なり店内が改装されていてコンパクトにまとまって機能的になっていた。基本的にファーストフードの店は、同じようなテーブルが配置されているのだが、ＪＲ新大阪駅店の場合は他店とはちょっと違っていた。その違っている点とは、まず喫煙、禁煙のエリアが明確にモノトーンの店内デザインで分けられていたことと、そして、一人掛けの個人席がしっかり用意されていて、しかもその席には１００Ｖ電源が用意されていて、特定の利用者を想定したものになっているのだ。その個人席はちょっと私には着席するのに狭かったが、まあもともと狭い店内だから仕方ないかと我慢して利用した。

　その店内の改装ぶりに関心していてふと感じたのは、一体誰がそういう店内にしようと言い出したのか？ということだ。

　店内改装には費用がかかるから、一般には売上が悪いとか、客離れが起きているという現象を把握して、その対策として店内改装が妥当と判断されて行なわれるものだが、今回の改装はどういうところから出たのだろうかと考えた。

　日本マクドナルドは低価格路線が仇になり、業績面での回復が待たれるが、ＪＲ新大阪駅店の利用者は場所がら多い筈である。新幹線に乗る前の１５分で軽くバーガーを調達するのに丁度いいロケーションにある。それでも改装するというのであれば、低価格戦略で狙った顧客増に至っておらず、もっと多くの利用者の確保が必要だということが背景にあると考えられる。

　実際に利用しているお客が店に対してどうこう言ったわけではないが、マクドナルドが考えたのが分煙と、一人掛席の増設と、座席毎に電源を置くことだったということになる。

　お客は何も言ってないが、店に来たお客が店で何をしているのかをしっかり見て考えたのだろう。それが正解かどうかはわからないが、いずれにしてもモノを言わないお客から聞こえてくる「要望」を拾った例だと思う。

　さて、企業活動ではこのような「モノを言わないお客」が何を言わんとしているのかを常にウォッチして、拾いあげてそれを商品やサービスにつなげることが必要とされている。一言で言ってしまえば簡単だが、しかし、その為には本当にきめの細かい観察と裏付けデータが必要になる。店の改装ひとつとっても入念な観察が背景にはあるはずだ。

　果たしてそこまでの細かい対応が自社でも出来ているのか、ちょっと心配になった。

　

最近のこいつ

　▲最近のお得意のポーズで関心を惹く「リボン」殿。

　最近特に目立ってダラケてるうちの猫殿。これはこれで可愛い奴なのだ。暑いからかもしれないがよく寝る。本当によく寝る。以前よりもかなりおとなしくなってきたし、すぐ転がる、しかもこの写真のように仰向けに寝っ転がって、相手になってくれと言わんばかりに愛想を振りまく。

　

ものの見方

　仕事の中で有る企画を取締役に聞いてもらったときのこと。その企画そのものよりも企画の”視点”が問題だと指摘された。その時の例が分り易くてとても重要だったのでここにアップすることにした。

　当時米国の航空会社であるＡＡ（アメリカン航空）とＵＡ（ユナイテッド航空）はぞれぞれお互いにしのぎを削っていた。そしてより競争力を上げる為に、ＵＡはお客様に視点を置いたシステムを構築し、ＡＡは旅行代理店に視点を置いてシステムを構築した。それぞれ戦略情報システムとして構築した結果、軍配はＡＡに上がった。ＵＡは再々建の道に進むことになった。
　
　ここで大事なのは、航空会社にとっての”お客様”は誰なのか？ということだ。”お客様”というと”旅行客”をイメージしてしまうから、分り易く言えば、どの航空会社を利用するかを決めるのは一体誰なのか？ということだ。航空会社にとっては旅行代理店経由の旅客収入が半数以上を占めるとならばどこに視点を置くべきかは明らかだったはずだ。

　自社商品や自社サービスの提供先、サービスを提供する対象と、それを選ぶ決定権がある対象は異なるといういい例だ。ケースバイケースで、同じ航空会社でも提供するサービスによっては変わるだろうし、あるいは思いこみで、自分たちのお客様を定義してしまっているのかも知れない。

　実際のところ、事はそんな単純では無いが、わすれてはならない重要なものの見方だと思った。
　
　何年か前にビル・クリントン元大統領が来日したときに開かれた一般市民参加の座談会で言った話がある。「たくさんの仕事をどのようにこなしているのか？」という参加者からの質問に彼はこう答えた。

　「まずは現状を把握すること」そして「どうあらねばならないかを知ること」、最後に「その為に今何をしなければならないかを知り、指示すること」だと言っていた。（記憶違いだと申し訳ないが・・・）

　重要なのはやはり「ものの見方、視点である。」

使う人のことを考えてるのかな？

　仕事の都合で東京－大阪間をよく新幹線で移動するのだが以前から気になっていたことがある。

　新幹線の予約をＪＲ東海のエクスプレス予約を使うと、携帯やパソコンから新幹線の予約、変更などが発車１５分前ぐらいまで可能で、しかも運賃も割安ときたら使わない手はない。しかしこれで予約した時の発券機があまりよろしくないのだ。

　予約した乗車券を受け取る為には、専用の機械で手続きするのだ。その機械の画面で「予約の受け取り」ボタンを押してガイド通りに手続きをすすめる。会員カードの挿入、暗証番号の打鍵、発券する列車の選択、そこまで乗車してきた乗車券か定期券の挿入、乗車券や定期券の乗越しがあったときの乗越し精算とまあここまではいい、問題はそれからだ。予約した乗車券を受け取る時に、それまで機械に挿入した会員カードや定期券、発券された乗車券（これもご丁寧に乗車券と特急券の２枚と利用明細までついてくる）、乗越し精算時のおつりが一度に出てくるのだ。

　腕が何本あると思ってるんだぁ！と機械相手に突っ込みたくなる。

　乗車券類の発行はすべての手続きが済んでからそれまでに機械に挿入したものと一緒に最後の手続きをすませてから１５秒後ぐらいに出てくる。その間は何もやることはないから待たされる。待たせるぐらいなら、準備できたものから順番に出せばいいだろうにと思う。

　一度に出されると、財布に小銭を入れて、チケットを取って、定期券を取って、会員カードを取ることを、後ろに並んでいる人を気にしながら、手早くやらなければならない。しかもこうるさい無機質なガイダンスが機械から繰り返し流される。結局、一切がっさいを手に持ったままその機械の前から離れて、後ろに並んでいた人に譲ることになる。雨具や手提げカバンを持っている時などは特に困る。これはなんとかして欲しい。

　おつりはスグに出してくれれば、手にもっていた小銭入れにおつりをしまってカバンにしまえる。会員カードと定期券ぐらいは一緒にでても構わないが、おつりを出してから５～６秒ぐらい後に出てくれるほうがいい。そうすると定期入れに定期と会員カードをしまえるのだ。最後に乗車券が出れば、それだけを手に持ってそのまま新幹線の改札を通ればよいことになる。

　ＪＲ東海。せっかくいいサービスなのになぁ、改善してくれないかなぁ。この機械の動作を考えた人は、使う人をイメージしたのかなぁ・・・？とお節介な話だが大変気になる。