ものの見方

　仕事の中で有る企画を取締役に聞いてもらったときのこと。その企画そのものよりも企画の”視点”が問題だと指摘された。その時の例が分り易くてとても重要だったのでここにアップすることにした。

　当時米国の航空会社であるＡＡ（アメリカン航空）とＵＡ（ユナイテッド航空）はぞれぞれお互いにしのぎを削っていた。そしてより競争力を上げる為に、ＵＡはお客様に視点を置いたシステムを構築し、ＡＡは旅行代理店に視点を置いてシステムを構築した。それぞれ戦略情報システムとして構築した結果、軍配はＡＡに上がった。ＵＡは再々建の道に進むことになった。
　
　ここで大事なのは、航空会社にとっての”お客様”は誰なのか？ということだ。”お客様”というと”旅行客”をイメージしてしまうから、分り易く言えば、どの航空会社を利用するかを決めるのは一体誰なのか？ということだ。航空会社にとっては旅行代理店経由の旅客収入が半数以上を占めるとならばどこに視点を置くべきかは明らかだったはずだ。

　自社商品や自社サービスの提供先、サービスを提供する対象と、それを選ぶ決定権がある対象は異なるといういい例だ。ケースバイケースで、同じ航空会社でも提供するサービスによっては変わるだろうし、あるいは思いこみで、自分たちのお客様を定義してしまっているのかも知れない。

　実際のところ、事はそんな単純では無いが、わすれてはならない重要なものの見方だと思った。
　
　何年か前にビル・クリントン元大統領が来日したときに開かれた一般市民参加の座談会で言った話がある。「たくさんの仕事をどのようにこなしているのか？」という参加者からの質問に彼はこう答えた。

　「まずは現状を把握すること」そして「どうあらねばならないかを知ること」、最後に「その為に今何をしなければならないかを知り、指示すること」だと言っていた。（記憶違いだと申し訳ないが・・・）

　重要なのはやはり「ものの見方、視点である。」