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最近、たまたま複数のクレーム案件を対応。
クレームを受けている間というのは精神的に
凹む部分もあるが、振り返ると勉強になることも。
クレームに慣れてしまうのも良くないが、何度か
対応する中で適切な心の持ち方も分かってくるもの。
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まずは相手の主張が論理的で正当なものであるのか、
あるいは感情的で正しくはないものなのかを冷静に
判断する「傾聴のスキル」がどんなクレームにも重要。
さらに、MBAの組織系科目で学んだことでもあるが、相手の
自我がどのような状態にあるのかを観察・判断できると良い。
すると、論理的とはいえないクレームも、それがどのような
背景から発せられているのか、相手の真意が掴めてくるもの。
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もちろん、こちらに非があるケースはきちんと対応をする
必要があるし、早急に責任者に情報を上げて真摯に応えるべき。
内容に関する精査に時間をかけたり、途中で報告を止めたり
して対応が遅れることは、それだけで問題を大きくしてしまう。
調査が必要なものであってもまず第一報を入れた上で対応する
ことが必須で、周囲の協力を得ることで対応スピードも早くなる。
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学ぶことは多いです(-_-;
