クレーム対処の最重要はコミュニケーションスキルをフル動員して聴く！これに尽きます

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　参考文献：辻秀一著『心を磨く50の思考』　　中野 信子著「能はどこまでコントロールできるか？」　　　　　ひすいこたろう著「ものの見方検定」　

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クレーム対処の最重要はコミュニケーションスキルをフル動員して聴く！これに尽きます

相槌、大きな頷き、オウム返し、要約、立ち位置、呼吸、距離感、総動員して聴く、

もちろんスポットライトは、お客様に当てる、自分には当てない

、目的は、聴き切るです。

それと、商品に関することなのか、対応、コミュニケーショに関することなのかは、しっかり分けて

対処した方が良いですね！

殆どの場合、最初は商品に関しての、お困りごとが、対応に関するクレームに発展していくことが

多いですから。

ポイントは、

１、お困りごとの解決、解消の答えの約束期限をしっかり守る
２、約束期限までの、途中経過を、こまめに報告しておく
３、動画の中にもありましたが、今後の商品の説明に活かし
　　クレームの芽を事前に摘み取る対策を打っていく。

の３つです。

それと、クレーム処理のノウハウであまり聞いたことはないですが、

数万件の苦情処理をしてきて、経験で感じているのが、

クレームを聞く場所にもよりますが、懐に飛び込むほどの近距離に近づき

対面でなく同じ方向を向いて話をするのが、感情的になっているお客さの話を聴く時に

案外効果的なことが多いです、１つの選択肢として、知っておくと

役立つことがあるのでないかと思います。

最後に、これはポイントと言うよりも、頭に入れておいた方が良いのは、

度々、クレームを言ってくる人の中の一定の割合で、体や、精神に疾患を

抱えている方が、多いという事実があることも、知っておいてください。

怒りを感じている時に分泌される脳内物質は、ノルアドレナリンですが、

これを、コントロールしようとする時に出る、セロトニンの分泌が悪ければ、

当たり前ですが、怒りが収まりにくいです。

当然こんな人は、クレームを言いやすくなる、状態にいつもいるということです。

よく女性が生理や、閉経や、子育て中にイライラする事多いですが、

殆どが、ホルモンバランスの乱れの関係というのは聞いたことがあると思います。

追伸、・・・ノウハウとして、これとこれと、これをやる！

なんてことを、考えて対処しょうとすると、必ず失敗します。

普段から、人間の事を本気で学んで、毎日のコミュニケーションの中で

確認し、使い続けて行くことが、いざというときの、クレーム対応には重要です。

 

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クレーム対処法/北岡秀紀

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【僕がビジネスの現場とリーダー研修の仕組みづくりの中で 信頼作りに向けて効果のあったポイントを紹介します】

１、今の自分の、いいところも、悪いところもすべて自分だと受け入れる（自己受容、規則正しい生活からまず自分を整える）
２、相手の興味関心に、自分ごととして興味を持つ（人間スポットライト、あなたの行動の目的、言葉の真意は何なんだろう、一緒に体験する）
３、相手も、自分の興味関心に向かってやりたいことや信じていることに向かって生きている人であることを信頼する
（人は皆自分の人生の主人公を生きている、受け入れ、まずこちらから信頼する）
４、物事を、正解、間違いの2つで判断しない、自分の常識、当たり前を疑う（常識、当たり前、みんなやってる、などの言葉を使わない）
５、相手の出来ていない所ばかりに視点がフォーカスしている自分に気付く（視点をノートに書き出す、出来ているところを認め、変化しているところを長いスパンで見る）
６、相手の言葉でなく、行動や、非言語コミュニケーションに注意を向けて対峙する（表情、目の動き、視点の変化、体の向き、手の位置、声のトーンの変化etc）
７、自分を信じ、自分の興味関心に向かって生きるていることや、自分の価値観を大切に生きている姿を見せつづける（言行一致、積極的傾聴、笑顔、挨拶、親切、ごまかすことなく謝罪するetc）

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関連サービス：メンタルフロー人材育成プログラム　　元気でいきいきと生きることと、ハイパフォーマンスの両立を目的とした、 応用スポーツ心理学（フロー理論）を基本に脳科学、行動科学、コーチング理論などから導き出した、気づきを習慣化することまでを1パッケージにした、メンタルトレーニングプログラムです。

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『企業文化の醸成や、変革は、リーダの心の言葉を言語化することから始まる』リーダーの言葉に影響力を持たせるには、リーダーが自己受容していることが前提となる。

自分の、出来ているところ、良い所も、出来ていない不足しているところも、「すべて自分」と受け入れることを、自己受容といい、理想の自分と比べない、自分を否定しないことが、自己受容するための重要なポイントとなってくる。このことが出来ていると人間は、本能で自然と前に進んでいくエネルギーに満ち溢れるようになる。

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