参考文献：野田 俊作著「勇気付けの方法」 「性格は変えられる」
『相手に興味・関心を持つ！をコミュニケーションの中心に置く！② 』
前回は、ノンバーバルコミュニケーションのお話で、対面を条件にした時の観察を中心に
お話させて頂きました。
今回は『傾聴』に関連したことで、私がやっている、
電話応対研修の中で、気づいたこと、感じたことを
ご紹介したいと思います。
コミュニケーションについて最も大切なものは？
と聞かれて、あなたは何と答えますか？
すると、きっとあなたは、
『相手の話をよく聞くこと！聞き上手ですね』
と模範的な回答をすると思います。・・・(^_-)-☆
え、違うの？と思ったか方、すみませんでした。
そのとおりです！(ーー;)
話すことでなく、聴くことです！
では、「どんなふうに聴けば良いのですか？」
と聞かれたら、あなたは何と答えますか？
きっと、ここで前回も触れてきた、
『相手の気持ちになって聴く！』
と言った答が返ってくると思います。
相手の、表情などから、情報を得て、感じる！（臨場する）だったですね(^_-)-☆
では、この表情を見ることができない、
電話でのコミュニケーションでは、
どうやって相手の気持ちになって聴けばよいのでしょうか？
私は、現在医療関係の施設の電話応対の研修を、
６５歳以上の人材向けに、実施しているところなのですが、
一つはっきり言えることは、顔が見えなくても、
相手の気持ちは伝わってくるし、こちらの感情も、
相手に筒抜けになっているということです！
まずは、ここが分っていないと、失敗します。
では、どんな所から、感情が伝わってくるのかと言うと
声の強さ、スピード、音量の変化、声の高さ、スピードの変化、間、などからです。
病院にかかってくる電話は、一般のビジネスの電話とは明らかに違うところが１つあります。
それは、かかってくる電話のほぼすべてが、患者様からの電話であるということです。
患者様は、熱があって体が辛かったり、痛かったり、出血していたり、
目が回って気分が悪かったり、不安だったり、病気が怖かったりします。
【現場ではこんな電話もかかってくる】
だから、たとえば、こんな電話が沢山掛かってきます。
患者様、「神経内科につないで！」
電話交換、「今日は、どのようなご用件ですか？」
患者様、「要件がなければ、電話かけちゃいけないの！」
「いいから繋いで！それとも繋げないっていうの！(*´∀｀)」
こんなパターンも多いです。
患者様、「〇〇先生に繋いで！」
電話交換、 「失礼ですが、どちら様でしょうか？」
患者様、「なんで、電話交換に名前を教えないといけないの！個人情報を知らないの！」
患者様、「あなた、名前は？」・・・
電話交換の心の声、「え、最初に名乗ったんだけど、今、個人情報って言わなかったっけこのの患者様・・・」
要件を聞いただけ、名前を確認しただけで、
クレームになるケース、かなり頻繁にあります。
「こんな電話、普通ないよね、ただのクレーマーでしょ」、
研修をしていると、スタッフさんからこんな声が出てきます。
しかしこの患者さんたちが全てクレーマーでは決してありません。
病院のルールや病院スタッフさんからの要望と、患者さんの事情や、希望にギャップがある事、
さらに、病院のルールを患者さんに納得させようと接した事が原因で、トラブルになうのです。
そんなとき私は、こんなアドバイスをします。
「自分の気持に矢印が向いていないですか？」、
「電話の向こうの患者様にスポットライトを当てましょう」
『電話に出る前に、それぞれの患者様が、それぞれの人生の主役、
ヒーロー、ヒロインであることを再確認しといてください。』
『そして、私達は、患者様の支援者、サポーターであることを意識してください！』と、
病人ですから、ホルモンの分泌が十分でなくて、イライラしたり、
心の病を抱えている方も、一定の割合でいらっしゃいます、
言葉が不自由で、聞き取りにくい患者様、耳が遠くて聞き取りができにくい患者様もいます。
【心の状態で、脳のパフォーマンスが変わり、伝わり方も、受け取り方も変わる！】
『なんでも聴きますよ、ウエルカムですよ！』という気持ちを意識して、
電話に出ると、聞こえてくる世界が全く変わってくるのに気づきます。
言語不明瞭で、聞き取りしにくかった患者様の言葉が、
聞き取り易くなって、聴き取れたりしますし、
耳が遠い患者さんにも、こちらの声が通りやすくなったりします。
不思議だと思うかもしれませんが、これには理由があります。
あなたは、言葉を聴くのは、耳だと皆さん思っているかもしれませんが、それは、違います。
『言葉は、脳で聞いています！』
ですから、相手に興味、関心を持って、ウエルカムな気持ちで、
電話に望むと、言葉の聞き取る精度が上がったり、
こちらの気持ちが、相手に伝わり、
その事によって、相手の、気持ちに変化があると、相手の聞き取り力も上がって、
より良いコミュニケーションに変化していきます。
これは、相手が受け入れられている、承認されていると感じたときに、
脳内でよい変化が起こり、実際に機能が上がったことにより起こったことで、決して奇跡などではありません。
他には、『笑顔で電話に出ましょう』とアドバイスしたりします。
電話では、笑顔は見えないので、関係ないと思われる方もいらっしゃると思います。
しかし、嘘みたいですが、笑顔で電話で話すと、
ちゃんと明るく朗らかな、声音質が出て、
これが相手に伝わり、相手の受け答えにも変化が生まれます！
じゃー、さっきのようなクレーマーの電話には、
それで、どう対応するの？ということですが、
こんな変化が生まれます。
※スタッフさんからは、午前中は緊急の用件以外、外来には電話を回さないようにとの申し送りのある条件
患者様のご家族、「神経内科外来に繋いで」
電話交換、「承知しました、どうされましたか？具合が悪いのではないですか？」
患者様のご家族、「お父さんがさっきまで意識がなくて・・・至急で受診したいんですけど！」
電話交換、 「分かりました、直ぐに外来にお繋ぎいたします」
違うケースでは、
患者様、「神経内科の病棟に繋いで」
電話交換、「今日はどのようなご相談ですか？」
患者様、「先日まで入院していて、退院してからも具合が悪くて・・・
診察してもらいたいんです」となります。
さらに違うケースでは、
※診察中は先生には患者様からの電話は、繋がないようにという申し送りがある条件
患者様、「〇〇先生に繋いで！」
電話交換、「すぐにおつなぎします！、〇〇先生からお電話があったのですね？」
患者様、「そうじゃないけど、先生から具合が悪かったら、いつでも電話してといわれていたので」
電話交換、「分かりました、外来看護師を窓口に先生にお繋ぎします、カルテを開けて対応させていただくので、
お名前と、生年月日を教えていただけますか？」
外来看護師に繋いで、状況を確認してもらい、状況によっては、医師に対応してもらうという流れにもって行きます。
相手にスポットライト当てると、選択する言葉も変わってきますし
なんとか、相手の言葉を聞き取ろうとしますし、
なんとか相手にわかってもらおうと、伝え方にも工夫が出てきます！
するとそこから生まれる結果も違ってきます！(^_-)-☆
勝間和代の、相手の考えを知るためには、相手の考えを感じるしかない
【僕がビジネスの現場とリーダー研修の仕組みづくりの中で 信頼作りに向けて効果のあったポイントを紹介します】
１、今の自分の、いいところも、悪いところもすべて自分だと受け入れる（自己受容、規則正しい生活からまず自分を整える）
２、相手の興味関心に、自分ごととして興味を持つ（人間スポットライト、あなたの行動の目的、言葉の真意は何なんだろう、一緒に体験する）
３、相手も、自分の興味関心に向かってやりたいことや信じていることに向かって生きている人であることを信頼する
（人は皆自分の人生の主人公を生きている、受け入れ、まずこちらから信頼する）
４、物事を、正解、間違いの2つで判断しない、自分の常識、当たり前を疑う（常識、当たり前、みんなやってる、などの言葉を使わない）
５、相手の出来ていない所ばかりに視点がフォーカスしている自分に気付く（視点をノートに書き出す、出来ているところを認め、変化しているところを長いスパンで見る）
６、相手の言葉でなく、行動や、非言語コミュニケーションに注意を向けて対峙する（表情、目の動き、視点の変化、体の向き、手の位置、声のトーンの変化etc）
７、自分を信じ、自分の興味関心に向かって生きるていることや、自分の価値観を大切に生きている姿を見せつづける（言行一致、積極的傾聴、笑顔、挨拶、親切、ごまかすことなく謝罪するetc）
関連サービス：メンタルフロー人材育成プログラム 元気でいきいきと生きることと、ハイパフォーマンスの両立を目的とした、 応用スポーツ心理学（フロー理論）を基本に脳科学、行動科学、コーチング理論などから導き出した、気づきを習慣化することまでを1パッケージにした、メンタルトレーニングプログラムです。
『企業文化の醸成や、変革は、リーダの心の言葉を言語化することから始まる』リーダーの言葉に影響力を持たせるには、リーダーが自己受容していることが前提となる。
自分の、出来ているところ、良い所も、出来ていない不足しているところも、「すべて自分」と受け入れることを、自己受容といい、理想の自分と比べない、自分を否定しないことが、自己受容するための重要なポイントとなってくる。このことが出来ていると人間は、本能で自然と前に進んでいくエネルギーに満ち溢れるようになる。
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ブログ 【チョー楽しいメンタルフローな組織創り】
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