ヨドバシクレーム対応事件簿、絶賛から激怒へ実況中継

昨日ちょっと事件が起こったので、その物語を実況コメントします。

 

 

iphoneのイヤホンが壊れたので、ヨドバシカメラ梅田で先月買い換えました。ところが１週間もしないうちに、雑音が酷くなってとうとう使用に耐えない状態になりました。
機械もんだから、まあこんなことはあるさ。

保証期間もあるので、昨日ヨドバシカメラのB2にある修理カウンターに行きましたところ、”修理に出すと時間が掛ってお困りでしょうから、在庫があれば新品と交換させて頂いてよろしいですか？”とすごく気持ちのいい対応をして下さいました。

”在庫がありました。３Fのレジカウンターまでご足労頂いてよろしいでしょうか？”と超低姿勢でご対応。自分の名刺の裏に、３Fカウンターの対応者向けにコメントまで書いて渡してくれました。

「いえいえそんなにお気遣いは入りませんよ」と感じつつ、”ご親切な対応ありがとう”と言って私は３Fカウンター受付へ。ここで驚いたのは、店内スタッフが在庫品を準備していて、そこには”修理交換のお客様が来られます、、”のようなメモが貼ってあるのです。なんと素晴らしい連携プレー、さすがヨドバシ。

でもって、受付の順番が来たので、名刺メモを見せてお願いしますと渡した担当者がこれまでの好印象を全て打ち消す対応をしたのです。

何の挨拶もなくいきなり”イヤーパッドとか他の部品はお持ちじゃないですか？”、”あるモノだけ新しいモノと取り換えますね”と矢継ぎ早に言った後、新品パッケージを開けてごそごそと部品交換を始めた。それも古いのと新しいのをゴチャ混ぜにして交換し始めたのです。（ここが後で問題になる）

”袋は入りますか？”と聞かれ、はいと言ったら、修理センターで入れてもらったプチプチの使いまわした袋に入れて”はい、ありがとうございました”で終了。
新人さんかなという年頃なので、まあこんなもんかと帰ってきました。

ところが事務所で袋から取り出したら、なんと出てきたのは古い故障していた方が入っていたのです。激昂！「あの野郎」。

早速に電話したら、”対応した本人から折り返しすぐ電話をさせます”とこれまた非常に落ち着いたイイ感じのご対応。数分後にすぐ本人から電話が掛ってきたのだが、また挨拶やごめんもなく”お客様、お確かめになりましたか？”みたいな、あんたが確認して持ってかなかったんでしょの空気ありありの態度が電話から伝わってきた。
さらに追い打ちを掛けるように、”今どちらですか？”、「淀屋橋」、”じゃ、こちらにもう一度来てくださいますか？”カチーーーーーーーン！しばくぞ！キサマ。

通り道だし、ついでに立ち寄ってもよかったんですが、この怒りを何かにぶつけないときっと収まらない。すごく気持ちよく対応してくれた他の方々にも申し訳ない。
「送ってくれますか？」に、”え～、ちょっと上司に確認しないとわかりませんので、折り返し電話します。先に住所教えてもらえますか？”、「送れるかどうかわからんのに何で住所聞くの？」、"多分送れると思うのでお願いします”とちんぷんかんぷん。
しぶしぶ住所を教えて、”もう一度お電話します”、こちらの「はい」が言い終える前に電話はブチ切られた。（エキサイトモード再突入）

次に掛って来た時は、少し上司からアドバイスがあったのかして”全て新品に交換させて頂きますので、古い部品を全てご用意下さい”とそれからも本人は納得しない雰囲気を時々発しながらなんとか、送ってもらうことに。

クレーム対応は難しいのですが、顧客をファンにしてしまうことも出来るのでしっかり と教育しておきましょう。

いやー、長かったでしょ。私はこれですっきりしました。
最後までお読み頂いた方、お付き合いありがとうございました。

 

年に１、２度本気で怒る　Topdas