公務員のクレーム対応

行政職員だからといって、クレーマーに必要以上に謙る必要はない。
クレーム対応には誠実に粘り強く対応すべしという精神論が用いられてきたが、そんな対応を続けていたのでは、職員の心身がもたない。
この精神論こそが幾多のモンスタークレーマーをつけあがらせ、リピーター化させ、職員の心身を蝕んできた。
理不尽なクレームには、黙って聞き続ける必要はなく、反論したり、電話を切ったりしてもいい。
すべての市民に等しく誠実に対応しなければならないという固定概念から脱し、常軌を逸したクレーマーには毅然とした態度で攻めを意識した対応をすることが、職員のメンタルを守ることに繋がる。

①衆人環視が安全装置になる。罵倒されても気にしない。周りは同情してくれている。
②相手の同意を得ずに録音する秘密録音は違法ではない。
③録音されていることを前提に対応する。口調をエスカレートさせない、NGワードを発しない、不用意な引用、例えをしない。
④そんなこともわからないのか→正確にお答えするにはお調べしないといけない。後ほどお答えすることでよろしいですか。
⑤無限ループ→その件は先ほども承りました。お電話はこのあたりにさせていただきたいのですが。
⑥議論を吹っかけてくる人→不勉強で申し訳ありません。　相手のご高説にはいちいち突っ込まない。
⑦物腰は低くても心の中は上から目線でいい。真に受けないことがメンタル防御になる。
⑧まず傾聴。共感しても同感はしない。
　（冷たい川で洗濯している人に　冷たくて大変ですね＝共感　一緒に川に入る＝同感）　
⑨クレーム対応に慣れる。（肩慣らし、一丁やったるかという気持ちで）
⑩要求は全て悪い要求というわけではない。要求に応じていいのは、万人に等しく適用できる場合。



良書。


以前クレーム対応を専門とする部署にいたことが、自分の大きな糧になっている。
まずは傾聴し共感すること。
相手の気持ちを一旦受け止める。そして受け止めた上でこちらの主張を伝える。
クレーム対応には一定の時間が必要だが、業務効率も考慮すべき。
このクレーム対応も行政コストであると、常にバランスを意識すること。
クレームには往々にして解決すべき行政課題が含まれている。
クレーム＝行政ニーズ　を意識する。