アタマにくる一言へのとっさの対応術、バルバラ・ベルクマン
草思社
2000年6月27日、第1刷発行
2000年8月14日、第14刷発行
定価、本体1400円＋税
ブックワン、105円
p.176-199 相手の攻撃に対する１２の受け答え
１ 黙って身振りだけで～メモ帳をとりだして相手の言葉を書きとる。
２ 話をそらす～「そういえば、ロシアに隕石が落下しましたね、思い浮かんだんですけど。私、思うんですけど、隕石の数は・・・・・」
３ ひとことで～「あらら」
４ とんちんかんなことわざで～「天国でひどい目にあうより、地獄で仏のほうがましですね」
５ 毒抜きの問い返し～「白いカラス、意味知っていますか？」
６ 譲歩して賛成する～「それであなたの気がすむのでしたら、あなたの言うとおりですよ」
７ 譲歩して、それでも意をつらぬく～「私があなたの立場でしたら、やはりそういう疑問を抱くと思います。それでも、私は自分の道を進みます、・・・・・（自分の用件を説明する）」
８ ほめ殺し～「あなたには、かないません。」
９ 事実確認～「私の言ったことがお気に召さなかったようですね」
１０ 対決～「その言い方は人を侮辱していますね。これ以上あなたとお話できませんね」
１１ 歯に衣着せずに～「そんなこと言って、無用な争いをしたいのですか」
１２ ルールを明らかに～「本題からそれないようにしましょう」
私は、実生活でのクレーム処理で知らずに活用していた部分
1 相手は、ガミガミ言ってくる、私「そういう考え、意見もありますね。」と聞いてやる
2 更に言ってくる、私「あなたは、正論を言うし、正義感が強い方です。」、「私も、賛成です」と賛同を示す
3 「しかし法律がありますし、いろんな規則が存在します、社会人ならあなたにも理解できるでしょう、現実はそうなんですから、知床半島でただ一人で生活しているなら別です」と自己の出張を示す
4 「あなたが、国会議員になり、法律を改正してください、私は支持します。」と持ち上げてしまう
5 相手は「国会議員になれるわけがないだろう。もういい。」と言って諦める
こんな方法で、私は語り、相手を煙に巻く0.5H～1Hで処理が終わる、みんなクレームを嫌がるが、私は、煙に巻くのが好き、私の本来の営業活動ではないし、クレーム処理係ではないが、みんなは、私に回してくる、ほぼ100%解決するし、事後の紛議もない
下手なのは、長引くし、解決すらしていない
幹部は、ありきたりの挨拶話は、得意である、記憶に残らないから内容がない、クレーム処理は下手、いつもイエスマンばかり相手しているから技術がないし、避けているので経験していない