▲豊島郵便局
先日、ある用事があって日曜日だったのだが郵便小為替が必要になったので郵便局へ出かけた。
以前からインターネットでの郵便サービスの検索は充実しているが、最近は、土日の営業をしている郵便局の検索、もちろん営業時間などもわかるようになっていて大変便利だ。しかしさすがに土日の営業をしている郵便局は、簡易局も含めて少ないのだが、たまたま池袋には、西武百貨店内の池袋西武簡易郵便局と、豊島郵便局があったので、「近いしたすかった」と思って出かけた。
もちろん、駅に近い池袋西武簡易郵便局へ行って、順番待ちをして「郵便小為替を・・・」と話すると、にべもなく「ここでは土日はやってません」とひと言。確かに土日もやってくれていて、西武百貨店のような人が多くくるのだから仕方ないが、あまりに事務的というか、つっけんどん（という言葉は関西の人だけに通じるのか？）な対応に、「もうちょっと言い方があるやろうに。」とちょっと腹を立てそうになったが、「まあ、大きい局へ行けばいいか」集配局である豊島郵便局へ足を運んだ。
そこの窓口では、「郵便小為替は、貯金と同じ扱いになるので、土曜日と日曜日はお取り扱い出来ないんです、申し訳ありません。」という丁寧な対応。
池袋西武簡易郵便局で、そう言って説明してくれてたらわざわざ足を運ばんでも済んだのにと、接客の違いにおもわず叫びそうになった。
どっちも郵便局、どっちが公社の人間で、どっちがそうでないのか知らないが、利用者からみれば、どっちも同じ郵便局。簡易局かどうかなど気にとめない。だれかの対応がすべての評価につながる恐ろしさが伝わらないので平気なのは、悪評判の怖さを知らない、あるいは知りようがないかのどちらかしかない。
最近は、新幹線の切符も定期券も窓口で買う機会がすくなくなって、JRの窓口の対応がどうなっているのかは知らないが、今回の池袋西武簡易郵便局の対応は、かつての、接客マナーの悪いJRを思い出させるシーンだった。
なぜかを考えてみると、接客のとらまえ方が根本的に違うのだろう。接客を学ぶのにホテルや百貨店、航空会社の客室乗務員の研修を受けたりしていても、「簡単やん」とか「自分にもできる」と言えそうな表面的な事しか理解されていないのでは、ないだろうか？
例えば有名な話。佐川急便の運転手は、荷物を運ぶ人ではなくて、”セールスドライバー”なのだ、つまり”営業”する運転手。気持ちよく対応して、「あ、これもお願い」とお客様に言ってもらって１つでも荷物を増やす、「こんなのお願いできるかな？」と言われた時の対応次第で、「あの佐川の人いいよね」につながる。これを普通に物を運ぶだけの”運転手”と定義すると、「俺は運転して、荷物運ぶだけや、なんでニタニタせなあかんねん」とか「一つぐらい荷物もらわれへんでも、年間１億個も荷物あるんやから」とか言い出すと、評判はがた落ち、悪評は悪評を呼び、ペリカンさんにとか、クロネコさんに荷物をどんどんもっていかれてしまう。
事業家達は、このような”アリの一穴土手をも崩す”という怖さを知っているから、教育を徹底する。だから社員の行動規範の定義を、”運転手”から”営業”にし、”セールスドライバー”という呼称にも変え、本来の目的に合った呼称を使うことを内外に徹底し、少しでもそれに合わせないのであれば、資格なしとして、再教育するか、退職を促される。
さて、話は戻って、この局員の対応の違い。「民でできることは民」の裏返し、「官のままだと変りようがないでしょ」ということにつながるように思えてならないがどうだろうか？
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