口コミ情報と旅館の満足(コラムより）

前回に続き、旅館の話。

昨今、インターネットを通じての宿泊予約が急増している。
某社の携帯電話の予約サイトは、この４年間で何と15倍の伸びだという。

利用者は、多彩な写真と詳細な情報で、事前に宿の楽しみ方を比較検討できる。
中でも好評なのは口コミ情報。

実際の宿泊者が感想評点を投稿していて、訪れたい宿の実態を垣間見る
ことができる。

一般的な口コミ情報は、宿の部屋や風呂、料理、接客サービス、総合評価等
の項目を点数化し満足度を表していて、どんな宿に泊まりたいかを選択する
目安となる。

合わせて投稿コメントがあり、具体的な感想が書いてある。
賞賛のコメントもあるが、苦言のケース　も多い。

部屋が狭い、洗面所が古い等宿のハード面への苦情もあるが、
「部屋がタバコ臭かった」等、清掃や接客サービスについて具体的に
指摘するコメントも多い。

これら人に起因するソフト面は、具体的に対応改善することでサービス
の品質向上に反映できるので、宿は素直に耳を傾けることが大切だ。

一方、「期待していたのに何だかがっかり…」と抽象的なコメントで、
宿側も改善の対処がしづらいものもある。

忘れてならないのは、口コミは利用者の主観的な評価の１つであり、
個人によって捕らえ方は万別であることだ。

そして利用者も、後で投稿するより、気になったことはその場で話した方が、
宿は対処もできるし、その対処で逆に有難く感じるものだ。

旅館はそもそも、情緒的なおもてなし業である。

古さや不便さも含めて、仲居さんとの人情的な会話やもてなしの姿勢等から、
宿の満足感は生まれるはず。

利用者には、伝統的な旅館文化を味わう視点も大切にしてほしい。