消える「みどりの窓口」、代わりの券売機「プラス」に不満続出、１時間たっても払い戻しできず結局「窓口に」 ＪＲ西日本、対策は？
2022/08/13 11:00
(47リポーターズ)
ＪＲ西日本が、新幹線や特急列車などの券を対面販売する「みどりの窓口」の数を減らしている。代わりに設置を進めているのが、同等の機能を持つとされる「みどりの券売機プラス」だ。モニター越しにオペレーターと会話できる仕組みだが、使い勝手の悪さや待ち時間の長さから不満が続出。利用者の対応に当たる社員からも改善を求める声が上がっている。（共同通信＝小林知史）
▽対応できず、窓口に案内
７月上旬、松江市の山陰線宍道駅。大阪との往復切符を払い戻そうとしていた会社員、長富優樹（３１）さんが「プラス」の前で途方に暮れていた。払い戻しにはオペレーターとの会話が必要だが、会話を始めるまでの待ち時間だけで約２０分。その後、オペレーターの指示に従ってクレジットカードを挿入したり、切符を機械に入れたりした。だが約４０分後に「プラスでは対応しきれない」と言われ、みどりの窓口がある松江駅に出向くよう指示された。４駅先にある。
操作を始めてからここまで約１時間。長富さんはうんざりした様子で話した。「払い戻しはすぐにできると思っていた。何もかもテンポが悪すぎる。オペレーターは島根の地理を知らず、対応も心もとない」
島根県内では「窓口」の多くがなくなり、「プラス」に置き換わった。同県出雲市の山陰線出雲市駅では、特急で岡山県に帰宅しようとしていた平井千覚さん（２８）が「プラス」を含む複数の券売機の前で固まっていた。ＩＴ企業で勤務していて機械に抵抗はないと言うが「どの券売機で特急の切符を買えるのかすら分からない。もっと表示を分かりやすくしてほしい」。
みどりの券売機プラスは、新幹線・特急の切符を販売する指定席券売機にコールセンターとのビデオ通話機能を持たせたもの。「窓口を減らしつつも、窓口のサービスを確保できる」（ＪＲ西の担当者）との触れ込みだ。早朝や深夜の時間帯にも切符を買えるメリットがあり、「窓口」が「プラス」に置き換わった駅では切符を購入できる時間が長くなったところも多い。画面越しに通学証明書などを確認し、従来の券売機では買えなかった通学定期を買うこともできる。
ただ、堺市西区の阪和線上野芝駅では６月上旬、こんなおわびの紙が貼られていた。「通学定期の在学確認作業が殺到しております。オペレーター待ち時間の目安表示に対し、３〜５倍以上の待ち時間が発生する場合がございます。何卒ご容赦ください」
▽背景に人員不足、チケットレス化促進の狙いも
ＪＲ西日本は「プラス」の待ち時間について「学生定期の購入が集中する４月でも、１日平均で見れば１１分（担当者）」としており、待ち時間が少ない時間をＳＮＳで周知するなどして利用者の分散を図っている。夜８時以降は利用者が減る傾向にあるといい、比較的時間がかかる学割の利用やキャンセル、乗車日時の変更手続きは、夜間や前もってやった方が良さそうだ。
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