最高のサービスを実現するリーダーシップ リッツ・カールトンの流儀

前回の投稿からホテルのサービスつながりで。

外資系高級ホテルの代名詞、
リッツカールトンを運営するマリオット・グループの
海外展開を担うマリオット・インターナショナル・ロッジングの
プレジデント兼マネージングディレクター、エド・フラーの著作。

	最高のサービスを実現するリーダーシップ　　リッツ・カールトンの流儀
	クリエーター情報なし
	日本経済新聞出版社

本書の内容は、リーダーがなすべき仕事として
・明確な道徳基準の設定
・人と人とが尊敬し合える状況の創造
・信頼を得る
・自分の考えと態度を明確に伝える
・率先垂範
など多岐にわたります。

もっとも、本書に貫かれる根本の価値観は
「周囲の人とたがいに敬意を払い気遣いを示す関係を築いていくこと」
にあります。
そのための様々な方法やテクニックを披露しています。

逆にいえば、
どんなに瑣末なテクニックや方法論を身につけていたとしても
「周囲の人とたがいに敬意を払い気遣いを示す関係を築いていくこと」を
念頭に置くことができない人はダメだということなのでしょう。

卒のない身のこなしであったり、
仕事のスピードが速かったり、
話力が優れていたり、
いわゆる「できる人」であっても
「周囲の人とたがいに敬意を払い気遣いを示す関係を築いていくこと」を
行動の指針においていない人は、
やっぱりサービス業には向いていないと
思います。

強いリーダーシップを発揮する根底に
スタッフやお客様など周囲に「敬意を払うこと」を
備えていることが大切なんだろうと思います。


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