お客様に対して成果をあげられなかったときに・・・

契約していただいたお客さまと定期的にコンタクトをとるのは
顧客満足度をあげるうえでとても重要だと考えています。

そこで、定期的に顧客面談を実施するのですが、
成果を出しているお客様に対しては、当然ながら面談もスムーズに進むのですが
いまのところ成果を出せていないお客様については、やはり面談もうまくいかない
傾向にあります。

もちろん、①成果を出せていない理由がはっきりしていて
②お客様もご納得いただき、③こちらを信頼してくれている場合には
面談がうまくいかないということはありません。

ということは、面談がうまくいかない理由は
成果を出せていないことに対して
お客様が納得いっておらず、
なおかつそのことで不審を抱いている点にあると
思われます。

だとすれば、面談の方向性としては
まずは成果を出せていない理由をはっきりさせ、
改善点を示し、その方針に対する信頼を得る必要があります。

信頼を得るには目に見える成果を出すのが一番なのですが、
どうしても時間がかかってしまう場合があり、
その時間をお客様が待てないというジレンマはあります。

お客様に足して早く成果を出すということはいつも念頭には置いているのですが
それでも思うような成果を出せなかったとき、どう納得してもらうか？は
難しい課題でもあります。

このとき、よくする過ちが、お客様の主張をいちいち論破してしまうことです。
信頼を得るために納得してもらうのですが、
お客様と議論になって打ち負かしたとしても
信頼には結びつかないことは経験上明らかでした。

お客様も多様でそれぞれの個性に合わせて
話し方や内容を考えねばならず、
いつもいつも同じ方法が通用するわけでもありません。

基本は誠心誠意だと思いますが、
このあたりが腕の見せ所なのかなぁ
と思うこの頃です。


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