】「大きなミスを犯してしまった」 楽天koboに何が起きたのか

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楽天子会社のカナダKoboが7月19日に発売した電子書籍端末「kobo Touch」。
7980円という挑戦的な価格が話題を呼び、三木谷浩史社長が店頭でトップセールスするなど
鳴り物入りで登場したが、発売当日に手に入れたユーザーの一部は、
「アクティベーションできない」「電子書籍が正常に表示されない」など不具合に悩んだ。
楽天の直販サイトの端末レビュー欄には批判が殺到し、炎上状態になった。

一連の問題はなぜ起きたのか。楽天は、問題にどう対処していくのか。
そして、直販サイトのレビューが閲覧できない状態になったのはなぜか――
楽天デジタルコンテンツ推進室の本間毅執行役員に真相を聞いた。

■アクティベーションできない……「大きなミスを犯してしまった」
多くのお客様にご迷惑をおかけしたと認識しています。Koboのサービスは19日午後3時に
正式スタートする予定でしたが、大きなミスを犯してしまいました。
専用PCアプリ「Kobo Desktop」のダウンロードサイトにお客様がアクセスできる状態に
なったのが、正式スタートより前だったのです（編注：編集部では同日午前10時ごろ、
同サイトからアプリをダウンロードしている）。最終テスト・調整が完了する前のアプリを
お客様がダウンロードされ、アクティベーションできないなど問題が発生しました。

端末にプリインストールされる「青空文庫」のサンプルファイルが、最初のページと
最後のページしかない不完全なものだったり、表示に不具合が起きたりしていたのは、
ダウンロードいただいたアプリが最終版でなかったためです。
また、Windowsの特定のバージョンで、ユーザー名にかなや漢字を使っていた場合、
エラーが出てKobo Desktopをインストールできない問題も起きました。

アクティベーションや同期のための回線もひっ迫しました。
発売に合わせ、かなり増強していたつもりでしたが、多くの方の利用が集中し、予想以上の
負荷がかかって、楽天IDでのログインやデータの同期がうまくいかないことがありました。
何度もアクティベーションに挑戦され、うまくいかないまま時間を無駄にされてしまった方も
いらっしゃいます。サポート情報を提供するコールセンターも電話がつながりにくく、
お待たせしてしまいました。我々のミスです。申し訳ありません。

問題発生を受け、日本とカナダのKobo本社は24時間体制で問題を持ち寄り、解決に
当たっています。
これまでに分かっている不具合は、すでに提供済みのデスクトップアプリ3.0.2で解決しています。
コールセンターの対応時間も、24時間に延長しました。コールセンターには現場の社員を
派遣し、情報がスムーズに伝わるよう努力していますが、緊急対応だったのでクオリティーが
不十分と認識しています。改善中です。

サービスのスタートからこれでは・・・・。いくらベータ版投入、改良がIT業界のトレンドとは言え・・・。
アマゾンに先行するのが利点だったのにこれでは台無し？？