JR西日本

　2004年8月30日。勢力の強い台風16号が九州から四国、近畿地方を直撃した日。その日、夜7時ぐらいまで大阪市内の事務所で仕事をしてJR大阪駅から神戸方面の新快速で帰る時のことである。
　台風16号の影響で少しは列車に遅れが出ているかなぁと大阪駅で電車を待っていたが、予定時刻通りに列車がやって来た。その時の大阪市内はまだ雨も風もそんなに強くなく、”台風の影響はそれほどでもないのか”と列車に乗った。　まもなく芦屋駅に着くかなぁというあたりから影響が出始めた。列車の速度が徐々におそくなり停車した。列車のスピードが落ちてきて、徐行運転になったあたりから車内アナウンスが流されているのだが、これが本当にきめ細かくて、乗客をいらいらさせなくする気の利いたものだった。「先行列車が芦屋駅構内で停車しておりますので、しばらくお待ちください。」「芦屋駅構内に停車していた列車が出発しましたので、もうしばらくお待ちください。」「芦屋駅構内に停車していた列車が出発しました、列車はまもなく芦屋駅に着きます。」などと1分おきぐらいに流されるアナウンスに、いらいらもおこらずにいることができた。

　JR西日本全体でこういうことがやれているのかどうかはわからないが、なかなかすばらしい対応だと感心した。また途中で社内の灯りが消えたときも、「高潮による影響で架線停電になる可能性があります。架線停電になりますと、列車はそこに停止することになります。」というアナウンスが流れたし、またJR明石駅に到着したときも、「ホームに入る際に、ビニールが架線にひかかったもようです。確認のためしばらく停車します。」「パンタグラフにビニール、新聞が引っかかっているようです、作業員が除去を行いますのでしばらくお待ちください。」「パンタグラフからビニールを除去するために、パンタグラフをいったん下げます。社内が暗くなりますのでしばらくご辛抱ください。」「パンタグラフからビニールを除去しました。もうしばらくお待ちください。」といった具合である。これが本当にすべての社員に徹底されていたとしたら、JR西日本すごい!と賞賛できる。

　もしこの車掌さんが台風などによる影響の場合のアナウンスについて事前に勉強していなくて、ここまでのことができたら本当にすごいことである。列車が予定通りに駅に着かない時などに乗客の気持ちを十二分に理解して、お客様に適切なアナウンスを適時に提供できるというのはたいへんなことである。

　サービス業に携わる人の間では、お客様の気持ちになる、お客様の立場になる、というのは良く言われることだが、残念ながらいわれ続けているとおりに皆ちゃんとは出来ていないのである。

　JRの緑の窓口では、まだ"いらっしゃいませ"が笑顔で言えていない職員を見ることも少なくない。これもお客様の立場に立てば、”笑顔で対応する”ことなど本当、普通のことなのだから簡単にできるはずである。よく考えればみどりの窓口では端末操作をするからだろうけど、職員は椅子に座っていて、お客様側がカウンターに立っているというのはいかがなものだろう?　りそな銀行では窓口業務担当者をいすに座らせないで仕事をさせたところ、作業効率も良くなって、お客様の待ち時間も減って一石二鳥だという記事が新聞に掲載されていたことを思い出します。

　切符の自動販売機やインターネット予約などいろんなサービスを考えてもらって大変ありがたいし、出張の多い我が身としては大変助かっているのは事実なのだが、やはり駅員は笑顔で接客してもらいたいものである。