クレーム

お客様から材が不足しているというクレームを頂きました。

弊社としては、この手の話は、初めてのことなので、少し慌てましたが…。

クレームの内容は、製作していたら注文していた弥良来杉が足らないとのことでした。

すぐに、運送会社、梱包を担当した従業員へに聞き取りをしました。

お客様には、すぐに調査をすることとお詫びのメールしました。

数量の確認は、最後の最後でも行い、伝票にも必ず、数量を記載して運送会社に直接、弊社の車でだします。

お客様は、受け取り時に「確認をしていなかった」とメールでも書いていただいていました。

しかし…です。

クレームを頂いて、すぐに不足分の材を梱包の指示を出しました。

不足材の確認よりも、時間が優先と私は考えたのです。

私の判断は、原因究明より、不足材を捜すより、お客様の手を止めては、ならないということでした。

いかなる理由があろうとも私どものせいで、仕事の段取りが止まることは、許されません。早急に次の手を！

運送会社には、不足分の材を出荷を済ませました。

お客さまのメールから１日経って、運送会社からは、「１か月以上経っているので難しい」とのことでした。

梱包を担当した者も同様な言葉でした。

運送会社のファックスには、お客様の受け取りサインがありました。

このファックスを見て、「違うんだ！」と思いました。

商売は信頼の中から生まれる。今回のお客様は、２回目の方です。弊社の製品は、良いと判断していただいた大切なお客様の言葉です。

発送したあと、不足材を送ったことをメールで送信しました。

お客様からは、丁寧な言葉で送料分だけでも負担する旨のメールが届きましたが、「ご負担は不要です」と返信しようと思います。

弊社は、まだまだ、確認作業が足らなかったと反省しています。

誰かがやるだろう、やっているだろうと言うのは、仕事では、許されないことです。必ず、後追いができるチェック体制を作りたいと思います。

今回の反省を信頼回復につなげたいと思います。

ご迷惑をおかけして本当に申し訳ございませんでした。