クレーム応対

今日、ＮＨＫで「クレーム応対の対応方法」というような内容の番組をやっていました。番組中、いろいろな会社のクレーム応対内容を扱った本を出版した、クレーム応対を２０年以上も続けてきた方が出演していました。

私も、入社してからカスタマセンタへ配属となり、お客様応対をしていましたので、番組の内容がすごくよくわかりました。その方が言うには、「クレーム応対部門の上司自体がクレーム処理をたくさんこなした人ではなく、そうした上司の場合、部下がクレーム処理をする時になり、実際の応対方法やアドバイスを的確にできないということです。確かに上司によってアドバイスは違いますよね。幸い私の上司はいろいろとアドバイスを下さったり、サポートをしっかりとしてくださる方だったのでよかったですが。

でも世の中にはその道の極めたお客様もいて、一般的にはクレーマート言われますけど、この判断が非常に難しいのです。クレーム応対ではお金や物で解決できる場合はまだやりやすいのですが、論理的にこちらが明らかに非があるにもかかわらず、お金などの要求ではないので、相手の要求がのめないときが一番つらいのです。なかなか難しいですね。