今 問われる公務員の意識と行動

というタイトルの接遇研修を受けた。
1年に一度、この研修がある。
3時間という長さだが、とても勉強になった。
内容もだが、講師の話の視野の広さと気配りには圧倒された。

この講師は、50歳まで地方公務員を職業とし、退職後は
NPO活動や講師に活躍しておられる。
有能の公務員だったことは間違いがないが、50歳で方向転換し
未知の世界に飛び込んだというのは生半可なことではない。
リストラならいざ知らず、自ら行動を起こすというのは、自分自身に
置き換えてもハードルの高いことだと思う。

研修内容から、少しピックアップしてみよう。
なにしろ、経験者だから、公務員の特性を完璧に理解して話すことが
できる。これは強みだ。現職が引き込まれる。

ます、CS（顧客満足）へのアプローチ
キーワード＝
◇ダイレクト
自分自身で確かめる。かっては自治会から市役所に話が来る。
地域の代表のような立場が代弁する。
議員に話しに行くという形が多かったが、今は質問があれば直接市長に
会いに来る。まさにダイレクトである。
講師は市長秘書でもあったので、そのような市民の話を聞く立場にあった。
いまや、市のホームページをみれば相当のことがわかる。
その資料を持参して、今までの市長発言の齟齬をきいてくるわけだ。
◇フルネーム
フルネームとは、一人の人間としての対応である。名を名乗れ。
それもフルネームで名乗る時代だということ。
苗字だけではない氏名を名乗ることが必要な時代だ。
◇ボーダーレス
ブログのend to end（端末から端末）現象が一般化する。
市民参画がスタンダードになる。今の自治体では対応できない。
職員も財政も疲弊している。これは国の責任だ。
怒るべきだ。

市民は与えられる満足より関わる喜びを選ぶ。市民に頑張ってもらおう。
それが新しい公共の枠組みだ。

公務員にはかってのような楽な仕事はなくなった。
「攻め」の公務員になれ。市役所は顧客を選べない。
ならば、クレーマーをサポーターに変えよ。変えられる。

さて、ここでお遊び。
興味があったら読んでください。
公務員「自律プロ度チェック３２」

◇より質の高い仕事は何かをたえず考えている。
◇仕事の中で、重要でないものはない。
◇人の名前を覚えるのが得意なほうである。
◇言い訳をしたり、失敗を人のせいにするのはきらいだ。
◇いやなことがあっても、職場には持ち込まない主義だ。

◇「ピンチ」はまさに「チャンス」である。
◇できない約束はしないし、約束したときはそれ以上のことをしたいと思う。
◇人が見ても見ていなくとも、仕事に対する姿勢は全く変わらない。
◇自分一人で抱え込んでいる仕事上の問題はない。
◇何かことがおこれば、本気で職場のメンバーを守ると自負できる。

◇仕事の成果は、みんなで分かち合いたいほうだ。
◇今日一日でこれだけの仕事ができたと考えるほうである。
◇経験やカンだけでは、今の時代は通用しないと本当に思っている。
◇職場のパソコンで、仕事と全く関係のない情報をアクセスしたことはない。
◇メールやフロッピーなどは、庁外に持ち出してはいない。

◇マイカーに乗っているときでも、交通法規は確実に守っている。
◇契約などの履行確認を行い、支払い手続きは後れたことがない。
◇疑問が起これば、関連する法令や制度の主旨をまずチェックする。
◇法令や例規は、すぐに取り出せる状態にしている。
◇この一年間で、仕事の夢やビジョンを職場で熱く語ったことが何回かある。

◇過去の実績よりも、今の自分が問われていると思う。
◇最近、仕事を通じて鳥肌が立つような感動をしたことがある。
◇うわさや推測は信じず、自分の目で確かめ、判断する。
◇時間を守らない人間にはなりたくない。
◇情報を守られない人間にはなりたくない。

◇情報が集まらないのは、自分の甲斐性の問題えある。
◇本音と建前は、使い分ける必要はないと思う。
◇業者とは、お茶程度も含めて飲食をともにしたことはない。
◇後ろめたいと思ってやった仕事は一度もない。
◇仕事における自分のすべての行動は、対外的に堂々と説明できる。

◇何ごとも逃げない自分が好きだ。
◇私は、胸を張って「全体の奉仕者」であるといえる。

※守屋さんはいくつチェックが入るのだろう。
公務員も接遇を学んでいるが、皆さんの公務員評価はどうでしょうか。