夕食後から、なんとなく付けっ放しにしてあったテレビのお陰で１２月１７日（金）、テレビ東京 「たけしのニッポンのミカタ」 失敗しない！？‘人間関係マル秘成功術’を見ることが出来ました。
その中で、「謝罪こそチャンス…」の音声に私の耳がダンボになりました。
それは、私が以前このブログでも書いた内容と一致する重要事項があまりにも沢山出て来たからです。
それで、まずは、テレビ番組「許してもらえる謝罪術」を書き留めてみました。
その後に私なりの方程式「反省と原因・対策の私メッセージ」を再びアップしてみました。
クレーム対応のスペシャリスト
マネージメントサポート代表 古谷治子
謝罪に関する著書４０冊以上２５０以上の企業や団体に「正しい誤り方」を教えて来た。
「誤る時こそ最大のチャンスです！」
正しい謝罪術を伝授！
謝罪にも優先順位がある
「許してもらえる謝罪術」
怒っている人の２つの期待…①（今起きてしまっていることをとにかく）早く解決して！
②もっと（私を）怒らせて
怒っている人に遭遇したならば…①まずしっかり聴く
誤ってばかりで聴くことを遮断してはいけない
②（怒らせる上でしっかり）謝罪する
③共感：相手の気持ちを代弁する
例：「先日注意されたのに、また同じことをしてしまって
申し訳ありません」
④解決策を出す
例：「今後はきちんと…します。」
更に！
謝罪をチャンスに変える驚きの説が！
解決したと思ったら蒸し返せ！？
その場の謝罪だけでは完全に解決しない…あとフォローが大切！
例：「この間は…なご指導ありがとうございました。」
蒸し返す事で信頼関係が深まる…この人は本当に」わかってくれたんだな！と思える。
…以上がテレビの内容でした。
悩み相談を聴く事が多い私は、問題解決能力＆ポジティブシンキング＆瞬発力を日頃鍛えられていると思っています。
このテレビを見て更に、クレーム対応のスペシャリストにもなれる？かしら？とプラス思考で感じてしまいました。
以下は、私が考えて書いた「謝罪の仕方」です。
想いが強過ぎて項目が多いので、もっとわかりやすく簡潔にした方が伝わりやすかったと、後で気付きました。
反省と原因・対策の私メッセージ
１．まず始めに、相手に話を十分に語ってもらいます。
２．相手が話している途中で割り込んで言い訳や責任転嫁は絶対にしないようにします。
３．相手の言い分に傾聴し、相手が私の言動の何に困っているのか、不満を感じているのかを能動的考えます。
４．相手が話し終わってから、「あなたは私の○○な言動に問題をもっているのですね。あなたをそんな気持ちにさせてしまって、気づかないでごめんなさい。」と相手の気持ちを汲み取った反省のメッセージと誠意を示します。
５．相手が問題に思う気持ちに共感し、相手の気持ちが落ち着いた様子を確認できた後に、初めてこちらの見解を展開させます。
６．何故、私が相手に問題をもたせてしまう言動をとってしまったのか？原因・理由を考えます。その時に言い訳がましく相手を絶対に不快な気持ちにさせないように気をつけて説明します。
７．その為には原因・理由と同時に、今後同じことを繰り返さない為にも、対策のメッセージを必ず瞬時に考えます。
８．具体策を伝える。「○○だったことが原因で、その結果、私は○○な言動をとってしまいました。今までと同じことを起こさないように、これから私は○○に気をつけます。申し訳ございませんでした。」
９．原因と対策のメッセージは、今後起こるかもしれないトラブルの為の「予防」につながると信じています。。
私自身が傷ついた時、不本意に感じた時に、相手に言って欲しい場合と、私の言動が相手を不快にさせてしまった場合の両方向から考えて、いつも気をつけている事を書いてみました。