初めての瀬戸合峡＆大笹牧場！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、初めて行った瀬戸合峡＆大笹牧場、です。

私たちが泊まった民宿福富士は、栗山地区野門集落にある。ここは、平家落人の伝説が語り継がれる栗山村にあり「家康の里」と呼ばれている。
家康の里と呼ばれるのは、ここに「栗山東照宮」があり、家康公のご神体を祀ってあるところからだと、宿の女将から話を聞いた。

福富士は、気さくな女将が宿を仕切っている。
夕食にサンショウウオの姿焼きを出されたのには少々引いてしまったが、モノは試しと食してみた。うんーーーー、だろうな。

小雪がパラパラとちらつく中、8時40分ごろに福富士を出て、瀬戸合峡に向かった。ナビに任せて進んでいくと、「瀬戸合峡」右の矢印に標識が見える、ナビは直進を指示している。ここは、ナビに逆らって標識を頼って右折してみた。

大正解である。
何がと言えば瀬戸合峡の景観が最もよく見える道だったのだ。セミプロと思しき方々が、高そうな三脚、これまた高そうなデジタル一眼レフをセットし、シャッターチャンスを狙っている。

いやー、素晴らしい景観である。
紅葉の渓谷を見下ろすと、遠くに紅葉の合間から「渡らっしゃい吊橋」が小さく見える。しばしコンデジで景観を収めて、瀬戸合峡遊歩道に向かう。川俣ダムに通じる駐車場にクルマを停めて、いつもの身支度で吊り橋に向かった。

吊り橋までの距離はさほどではないが、アップダウンが結構きつい。運動不足の私には堪える。瀬戸合峡は、両岸は１００ｍ余りの切り立った岩壁が続くき、松の緑に紅葉した赤・黄が岩肌に入り交じった光景が広がる紅葉の名所である。

ひとしきり紅葉を楽しんで、霧降高原にある「大笹牧場」に行った。
クルマから降りると「寒い」。半端ないほどの寒さである。この日は木枯らしが吹いたほどの寒さである。山は雪化粧だ。カメラを持つ手がかじかんで、感覚がなくなりそうだった。

二日間とも天候には恵まれなかったが、変化にとんだ龍王峡、紅葉が見事な瀬戸合峡を楽しんだ旅行であった。満足、満足。


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初めての龍王峡！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、初めて行った龍王峡、です。

先日、仕事の合間を縫って「龍王峡」に行ってきた。
紅葉を楽しもうと出かけたのだが、少々早い感じだった。

朝３時40分に家を出て、東北自動車道に入り一路鬼怒川温泉を目指しマイカーを飛ばした。約３時間ほどで鬼怒川温泉に到着。鬼怒川温泉の中ほどに09年に建てられた新名所「鬼怒楯岩大吊橋」に立ち寄った。

鬼怒川温泉街と名勝楯岩を結ぶ長さ140ｍの歩道専用の吊橋で、橋の高さは鬼怒川から40ｍほどある。橋のたもとには駐車場、トイレなども揃っていて、気軽に見物できる。楯岩展望台、古釜の滝など１時間ほど散策した。

ここから約15分ほどでお目当ての「龍王峡」に到着。早速、ハイキングシューズに履き替え、リュックに朝食を詰め込んで、龍王峡遊歩道に入る。

遊歩道を下がっていくと水の音が聞こえてくる。「虹見の滝」だ。前日に雨が降ったせいか水に勢いがある。滝を過ぎると「虹見橋」に出る。橋の中ほどから虹見の滝と五龍王神社が見える。

橋を渡り林の中に入っていく。
龍王峡は、虹見の滝から川治温泉露天風呂までの全長６キロ、およそ３時間の散策コースとなっていて、至る所に奇岩や瀑布が連続する変化に富んだコースだ。岩の種類と色によって紫竜峡、青竜峡、白竜峡と呼び名が分かれているのが特徴。

私たちは、五光岩、兎はね、かめ穴、などを見ながら約２キロを２時間ほど歩いた「白岩」で県道に上がり、クルマを駐車した龍王峡駅にバスで戻った。クルマで川治ダム資料館に立ち寄り、今日宿泊する「福富士」に３時少し前に到着。

紅葉には早かったが、アップダウンが適度にあり、林あり、渓流あり、奇岩あり、滝あり、コースも整備されていてハイキングするには、いいコースである。お気に入りに入れておきたい。


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メカニックの適正な残業時間とは

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、メカニックの適正な残業時間、です。

今年の４月より時間外労働賃金の割増率が改正された。月の時間外労働が60時間を超える割増率が25％から50％以上になった。中小企業においては当面適用が猶予されているものの、いつかのタイミングで適用されることになる。

整備業界や車両販売業界は、最近は景気も芳しくないこともあり、残業時間が少なくなっているが、残業時間を少なくしていくことは、コスト削減においては避けて通れない課題である。

ところで整備作業において「残業時間」は何時間が適正なのだろうか？
仕事が増えれば残業が増える、至極当たり前のことだが、「適正」を考えたときに何を基準すべきかの「物差し」を持つことだ。

ティオは、適正の定義を、「月間工賃売上目標に見合っている」こととした。
そこで、ティオは次のように計算式をつくり、適正残業時間を求めることとした。これは、あくまでも一つの考え方だから、世間に認められたオフィシャルなものではない。

が、これで正解ではないかと自負している。
その計算式は、

・工賃売上目標に必要な実労働時間（Ａ）＝月間目標工賃売上÷基準レバレート÷目標稼働率÷作業効率

・計画所定実労働時間（Ｂ）＝月間平均メカニック数×月間出勤日数×出勤率×一日法定労働時間（８時間）

・目標達成に必要な目安残業時間（Ｃ）＝（Ａ）－（Ｂ）

仮に工賃売上目標が1,000千円、基準レバレート8,000円、稼働率50％、作業効率1.25、メカニック１名、としたときの適正（目安）残業時間は、

　・Ａ＝1,000千円÷８千円÷0.5÷1.25＝200時間
　・Ｂ＝１名×23日×100％×８時間＝184時間
　・Ｃ＝200時間ー184時間＝16時間（一日当たり42分の残業）

となる。
車検と一般整備の基準レートが違うのであれば、それぞれで適正残業時間を求めればいい。あるいは、メカニックごとに求めることも可能だ。

こうして求めた「目標（目安）残業時間」を全社員で共有し、オーバーしないように、残業になる要素である「稼働率」や「作業効率」を管理、コントロールする必要がある。


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就業規則の目的

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、就業規則の目的、です。

昨日のＴＩＯ21ブログで人事労務管理の目的を書いたが、社員全体にかかわる労務管理の中心的な存在が「就業規則」だ。

就業規則は、よく「会社の憲法」などと言われているが、それは、会社の組織の規範を示しているからだ。
労務管理は「職場秩序の維持」「労働条件の改善」「職場環境の改善」「自由闊達な職場」「職務能力の向上」を行うことで、
まさに組織の規範そのものである。

中でも「職場秩序の維持」は、就業規則の中心をなすものでもある。就業規則では「服務規律」などとして纏められている。
服務規律は、社員としての在り方や働き方が記されている。

つまり、明るく健康的な職場を守るための、ルールや約束事が明記されているのが就業規則である。
だから会社の憲法などと呼ばれる。その就業規則の目的は、安心して働いてもらう、働けるための指針と言える。

その機能には、
　１．経営者の経営ポリシーを示す
　２．労働者の義務と権利を明示する
　３．共通認識（ルール）により社員のモチベーションを上げる
　４．未然にトラブルを防止する
ことが上げられる。

したがって、どこかから借りてきた就業規則の社名だけを書き直したようなものは、自社の就業規則とは言えないし、
役に立つものとはいえないのだ。あくまでもどのような条文が必要なのかなどの、参考として借りる程度にしたい。

作った就業規則は、新入社員には、経営者自らが書かれている内容を読み、解釈を解説し、
経営者の思いを伝えることが必要である。当然、従来から在籍している社員に対しても同様である。

そして、就業規則は何時でも誰でも読みたいときに読めるようにしておくことだ。
後生大事に金庫に仕舞ことんでいたのでは、就業規則はないに等しいものと言える。

日常的には、職場の秩序を維持するために、就業規則に書かれている服務規律を厳格に適用することが大事だ。
些細なことだからといって、見逃してしまうと、つけ上げる原因を作ることになったり、俺にだけ厳しくしたなどと
不公平の原因を作ることにつながるので、見て見ぬふりはしてはならないことである。

仮に服務規律を守らない社員がいたならば、上長は、その場で注意をして守らせること。その時に、
　・守ることの意味
　・守らない場合のリスク
　・守ることのメリット
　・具体的な守り方
を教えてほしい。

職場が健康的で安全に働ける環境にあり、笑顔が絶えない社風を創っていくためにも就業規則は不可欠な存在である。
古くなった就業規則がある場合には、適時内容の見直しを図り、会社の憲法として近代的な経営ができるようにしたいものである。


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人事労務管理の目的

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、人事労務管理の目的、です。

経営の四要素は、すべてに人が絡む。
人が人を使い、物を使い、お金を使い、そして情報を使う。つまり、人の優劣が経営を進化させるかを決める。

「人は石垣、人は城、人は堀」は、「風林火山」　で有名な武田信玄の甲陽軍鑑（武田信玄の戦略・戦術を記した軍学書）の中にある勝利の礎　「人は城、人は石垣、人は堀、情けは味方、仇は敵なり」 からの言葉で、信玄の国を作る考え方と言われている。 

戦の勝敗を決する決め手は、深い堀や堅固な城ではなく、人の力である。これは、まさに経営に通じることである。社員が持っている能力をいかんなく発揮できる組織を作ることが、最大の攻撃であり、防御になるのだ。

この人を管理の対象としているのが「人事労務管理」だ。人事労務管理が目指すところは、「社員にやる気を出して大いに働いてもらう」ことである。

どんなに素晴らしいシステムであっても、担当する社員がやる気がなければ、役に立たないシステムになってしまう。
やる気を出してもらうために、労務管理として社員全体にかかる「職場秩序
の維持」「労働条件の改善」「職場環境の改善」「自由闊達な職場」「職務能力の向上」を行う。

人事管理は、個人に関することとして「合理的な賃金」「正しい評価」「適材適所」を行う。この両方を総称して「人事労務管理」と呼び、人材の効果的活用を管理することになり、企業目標の達成の確度を高めることになる。

この結果とし社員が生き生きとして働くことになり、「従業員満足度」になるのだ。これが、人事労務管理の最終アウトプットなのだ。


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やる気の出る販売報奨金－６：もう一つの支給基準

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、やる気の出る販売報奨金６：もう一つの支給基準、です。

報奨金の支給基準については、昨日のＴＩＯ21ブログで書いたが、報奨金を支給するのは、販売台数、粗利益などの営業の「結果」に対してだ。結果が悪ければ報奨金も少ない。当然と言えば当然である。

私は、結果に対して報奨するだけではなく、結果を生むための活動に対しても報奨すべきと考えている。

結果はランキーであっても実績にカウントされる。たまたま、その時に店頭にいたために、接客することになり契約が取れた、これも実績である。確かに、他の営業マンだったら決まらなかったかもしれないが、あまりにもラッキーすぎる。

これでは、地道に営業活動しているものが報われないことになる。そこで、営業活動の「プロセス」に対しても報奨金を支給するのだ。活動件数目標達成、有効活動件数などに一定の支給基準を設け、報奨金を支給する。

この効果は、営業活動を計画し、計画したように活動することの大切さを学ばせるための報奨金なのだ。最近は、少なくなりつつあるが、中古車営業マンは「待ちの営業」である。

雑誌やＨＰからの問い合わせが来るのを網を構えて待っている。飛び込んできた客を捕まえて契約をするといった「狩猟型営業」から、自社客から見込みを創り、育て刈り取る「農耕型営業」が、これから必要だ。

その農耕型営業を、報奨金からバックアップするための制度を考えていただきたい。


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やる気の出る販売報奨金－５：報奨金の支給基準

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、やる気の出る販売報奨金５：報奨金の支給基準、です。

報奨金の支給基準とは、粗利益や台数の実績に対して、報奨金額を決める計算方法のことである。報奨金を計算するのに、不公平があってはならないので、合理的な計算方法を作る必要がある。

例えば、粗利益報奨金の場合に、実績の粗利益に達成率を乗じて求めるだけでいいのかということだ。
実績には「営業経験」や「管理している台数」などを加味することが必要である。営業経験では、自社内での経験もあるし、他社で働いた経験もある。また、実績１台から支給するのか、ある基準台数を超えた場合に支給するのか、様々な支給要件がある。

台数報奨は、経験による最低販売台数と台数単価を決めることが必要だ。経験一年生と五年生では、当然最低販売台数が違ってしかるべきだ。

経験年数が最低台数というのはどうだろうか。例えば、三年生だったら、月間３台が最低販売台数となる。この台数に満たなければ、報奨金は支給されない。

台数報奨金単価は、２台刻み程度で単価を決める。例えば、3台までは一台1,000円、４～６台は、1,500円などと台数が増えれば、単価も大きくなるように設計する。客区分によって単価を変えることも一考である。客区分とは、管理客か新規客かということ。

粗利益に対する報奨は、粗利益目標額の20～25％が支給原資になる。この支給原資に粗利益目標達成率を乗じて、最終報奨金額を決める。粗利益目標額は、台数目標に平均的な粗利益単価を乗じて求めるのが一つの方法だ。

この二つが報奨金の柱になる。これ以外では、3か月合計、年間の合計などの「優秀賞」などを付加して、単月だけではなく、毎月コンスタントに実績を挙げることで、報奨金が増える制度を設けることを考えていただきたい。

営業のスタイルなどが変化してきている時代に、ふさわしい報奨金制度に見直す時期に来ているのではないだろうか。


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瑞泉寺までのハイキング（２）！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、昨日の続き瑞泉寺までの鎌倉ハイク（２）、です。

瑞泉寺は、鎌倉随一の花の寺、紅葉の名所としても知られている。山号の錦屏山
（きんぺいさん）の由来は、紅葉谷を囲む三方の山が秋になると山が紅葉し、寺
の背後に錦の屏風のように広がることから名付けられたそうだ。

拝観料を払い境内に入る。境内に入ると道の左側に花壇がしつらえてある。
季節の花が参拝者を迎えてくれる。この日は曼珠沙華に混ざって、ホオズキ
が実をつけていた。

花壇から本殿に通じる登坂路は、石段となっていて昔のままの姿をとどめて
いる。

総門をくぐると、「瑞泉寺境内」として、1971年（昭和46年）11月8日、国の史跡に指定され山門、仏殿、書院、客殿、地蔵堂、開山堂などがあるが、いずれも、ほとんど大正以降の再建とのこと。

本殿仏殿の背後には後醍醐天皇や足利尊氏に帰依された夢想疎石の作と伝え
られる岩盤を削って池を配した簡素な庭園がある。
庭は、中腹の鎌倉石の岩盤に滝、池、中島等の全てを巧みにえぐって橋をかけ、さらに水を貯めて滝として流す貯水池までも刻んだ岩庭と呼ぶに相応しい庭園である。

境内を散策後、定番の小町通りにある蕎麦屋に入り、ビールでノドの渇きをおさめ、腹を満たし何時ものように御成り通りに出てウインドショッピングして帰ってきた。

歩数2万７千歩。

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瑞泉寺までのハイキング（１）！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、瑞泉寺までの鎌倉ハイク（１）、です。

半年ぶりの鎌倉ハイクである。
今回は、瑞泉寺までのコースを歩いた。10時40分、何時もよりも遅く家を出る。
緑道に可愛らしい白い花がフェンスに絡んで咲いていた。花の名前は？？

横横高速道路の下をくぐって、ハイキングコースに入る。このガイドをくぐるときに
は、何時もタイムトンネルに入るように感じる。

今日は３連休の最後の日「体育の日」だ。昨日の雨も上がり、快晴の秋空が気分を
高めてくれる。

この時期、紅葉には早いし、花もあまり咲いていないので、道すがら「キノコ」を探し
ながら歩いた。結構な数があるもので、金沢自然観察園付近から瑞泉寺までの間で
１０種類以上のキノコを見つけることができた。キノコは、16日のブログを参照。

キノコを見つけながら歩いたので、いつもよりは時間がかかり、目的地の「瑞泉寺」には１２時３０分ごろに着いた。約２時間かかったことになる。これだけ時間がかかったのは、初めてのことだ。

明日に続く。


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やる気の出る販売報奨金－４：報奨金の対象範囲

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、やる気の出る販売報奨金４：報奨金の対象範囲、です。

報奨金の対象範囲とは、一つは「台数」か「金額」かということ。もう一つが、金額とした場合に、車両営業では「車両本体」以外にどこまでを対象とすべきかを明らかにすることだ。

台数か金額かは、悩ましいことだが、私は両方だと思う。車両販売の場合、台数だけであれば、値引き販売が広がることが懸念される。
値引きの程度を上司決済や、額などで歯止めをすることもできるが、台数欲しさにどうしても値引きに走ってしまう。

そうならないためにも、金額は不可欠だ。金額は「売上」もあるし「粗利益」もある。できれば「粗利益」がいいだろう。これは、対象をクルマ本体以外のナビや用品などに対しても積極販売につながるし、これらの値引きも防止できるからだ。

台数にウエイトを置くべきか、金額にウエイトを置くべきかも悩ましいところだが、金額にウエイトを置くべきではないだろうか。
中古車は高く売るより早く売れ、と言われるように「回転率」重視が鉄則だが、これは在庫管理を徹底することであり、報奨金と切り離して考えるとして、営業マンには金額、つまり「利益」にウエイトを置くべきである。

納車整備や車検整備などの社内の振替ルールもきちんと決めておくこと。この場合に、整備の範囲などもルール化しておくといいだろう。つまり、品質基準を決めておくことが大事になる。

整備に関する利益は、カウントしない（利益目標に入れない）というルールであっても、品質基準は決めておくことだ。年式や走行距離によって、点検や整備するか所を決めることは、絶対にやめた方がいい。


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やる気の出る販売報奨金－３：報奨金の水準

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、やる気の出る販売報奨金３：報奨金の水準、です。

報奨金の額をどの程度にするかは、神経を使う。なぜかと言えば、報奨金を月例給与の補てんとして支給する場合が多いからだ。もう一つ神経を使うのが、営業職以外の給与とのバランスも考慮する必要があるらだ。

そこで、社内の基本給を基準に報奨金の額を決めるのが最適と判断する。例えば、ある年齢の基本給が200千円としたならば、この200千円が報奨金額を決める基準になる。

200千円のうち月例給与として固定的に支給する割合は、６割から８割程度で決める。固定月例基本給を７割とすれば、140万円となり、60千円が報奨金として支給する額となる。

当然、実績が良ければ60千円以上の報奨金になり総額とすれば、他の社員よりも多い月例給与になる。そこが、やりがいの部分でもあり営業職の特権でもある。

後は、目標達成率との兼ね合いで、達成率何パーセントで60千円が支給できるかを決めることになる。例えば、達成率80％で60千円が支給されるとすれば、達成率80％以上になれば、基本給を上回ることも可能となり、刺激給としての報奨金制度になる。

目標達成率80％で60千円が支給されるとしたのは、他の社員も平均的な仕事に対する努力の割合を80％と見たからだ。

中には120％努力して一生懸命仕事をしている社員もいる一方で、遅れず、休まず、働かず的なぶら下がり社員もいるので、仕事に取り組む一生懸命さの平均係数として80％とにした。

この辺は、ある種の勘だ。理論的な係数がある訳ないので、普段社員の仕事ぶりを見て、決めることになる。

私は、報奨金額を多くして、他の社員と大きく差が出るような制度は疑問に感じている。昔のように、フィールドに出てドアツードアで断られ続ける中から見込み客を見つけ、育てて販売する開拓型営業スタイルではなくなったことが大きな理由だ。

代替中心のいわば、ルートセールスに近い昨今の車両営業マンは、サービスや業務などとの連携プレイによる営業スタイルになっている。

したがって営業マンだけが吐出した報奨金を含めて給与総額ではなく、多少他の社員が羨ましくなる程度の額でよい。
それが、ストックビジネスにおける報奨金の位置づけではないだろうか。

プレミアムを付けるのであれば、連続達成賞とか年間トップ賞などの「名誉」に付ける報奨金でカバーしたらいかがだろうか。


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やる気の出る販売報奨金－２：報奨の対象者

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、やる気の出る販売報奨金２：報奨金の対象者、です。

さて、報奨金の性格が決まったら、次に報奨の要件を決めることだ。
報奨金支給にあたっての要件には、以下のとおり４つほどある。
　１．報奨対象者の範囲
　２．報奨金額の水準
　３．報奨対象の品目
　４．報奨対象の期間

先ず決めるのは、報奨金を支給する対象者である。
一般的には、車両販売では直接員である「営業マン」が対象となる。整備サービスでは、同様に「メカニック」などである。

確かにクルマ販売の営業活動をするのは、営業マンであり、整備作業をするのは、メカニックなどの「直接員」だが、本当にこれでいいのだろうか？

私は、直接員だけで仕事は完結しないので、間接員に対しても支給の対象を広げる必要があると考えている。もっと言えば、間接員も目標に対する意識をしっかりと持ってもらうためにも、報奨金の対象とすべきだ。

目標に対して、間接員にもさまざまに協力をさせ、全員で達成する。これこそ全社員営業という意味だ。
間接員が営業行為をすることが全社員営業ではなく、皆で一致協力して目標を達成するために、任されたポジションをしっかりと果たすことだ。だから、間接員も報奨金の対象者にすべきなのだ。

報奨金は、直接員にせよ間接員にせよ個人に支給することは当然だが、もう一つ「チーム」に対しても支給するべきである。チームというのは、チームという団体に対する支給と、団体をまとめているリーダーもチームに含まれるので、支給対象者にしてほしい。

何がしかの基準に達すれば、個人とチームに支給されるというわけだ。だからこそ、チームワークも円滑に進み、目標達成の可能性が高まる。個人だけに支給すれば、チーム内で報奨金を受け取る人とそうでない人が出て、チームワークを乱すことにもなりかねない。

そうならないためにも個人プラスチームに支給すべきだ。


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やる気の出る販売報奨金－１：ホウショウキンの性格

 

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、やる気の出る販売報奨金１：ホウショウキンの性格、です。

貴社のホウショウキンは、「褒賞金」だろうか？それとも「報奨金」だろうか？

褒賞は、ほめたたたえること。つまり「ごほうび」ということになる。どちらかと言えば、名誉的な色合いが強い。
したがって、褒章は目指すものではなく、結果として得られるものだ。

報奨は、勤労・努力にむくい奨励だ。
簡単に言えば成果に対する「対価」になる。刺激を与えるという性格になる。
だから、目指すものと言える。

ご褒美として支給するのか、それとも勤労に対する対価として支給するかのを
まず決めることが、ホウショウキンの出発点である。

営業マンに支給するのであれば、やっぱり「報奨」だろう。年間トップ賞や全国表彰などを
報奨の制度に入れれば、褒章の意味合いも出てくる。
私は、報奨８割、褒章２割の意味合いが適当ではないかと考える。

つまり、ホウショウキンは、与えられるということなのか、勝ち取るものなのか、
ということをはっきりと営業マンに理解させることが必要なのだ。

もう一つ性格を明確にしておく必要がある。それは、ホウショウキンの性格と関連するのだが、
給料のプラスαのご褒美として支給するのか、生活給の補てんとして報奨として支給するかである。

プラスαとして支給するのであれば、支給額はほどほどで、表彰状などを授与して「名誉」をたたえることになる。
生活給として支給するのであれば、表彰状などは不要で、むしろそれなりの額が必要になる。

私は、生活給の一部として支給する比重を多くする方を選ぶ。
やはり安定した固定給の割合が高くなると、刺激を与えることにはならないと考えるからだ。

ホウショウキンの性格付けによって、支給額の水準も違ってくるし、
営業マンい採用・異動させる選考基準も変わってくるので、明確にした上で、制度設計を行うことだ。


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定期点検を増やすー１０：定期点検納車後の対応

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検を増やすー１０：定期点検納車後の対応、です。

お客さまを元気にお見送りしてから、１週間後に「フォローコール」を行う。理想的に言えば、納車の日に「礼状」を郵送し、それから１週間後にフォローコールを行う。

TELコールはタイミングが合わないとお礼や状態確認が聞けないことになり、こちらの意図が伝わらないことになってしまう。
その点「礼状」は、直接言葉を交わすことはないが、こちらの意図がある程度伝えることができる。その意味で、礼状も出したいところである。

フォローコールの必要性は、私は促進コールを行ったのであれば、フォローコールも行うのが「礼儀」だと思っている。また、促進コールだけで済ませてしまうと、あそこの整備工場は、促進には熱心だが、その後は面倒見が悪い、などいった印象を持たれてしまいかねない。

促進とフォローは一対のものと心得、礼状はともかく、フォローコールは必ず実施していただきたい。
フォローコールも促進の時のように、18時から20時がゴールデンタイムであるので、この時間帯を見計らってコールをすること。１週間分ためてやろうと思うと、ついつい億劫になるので、できれば毎日行うことをお勧めする。

コールは「こんばんは。先日は定期点検整備にご入庫いただき、誠にありがとうございました。その後、おクルマの調子よろしいかと思いますが、如何でしょうか」と、コールするパターンがいい。

間違っても「何か気になることや不具合などはありませんか」というような言葉は慎むこと。何か整備ミスでもあったのかなどと、変に勘ぐられてお客さまを不安にさせてしまいかねないし、自信のなさを感じさせる事にもなる。

したがって、マイナス的な言葉を避けて、「調子よろしいかと・・・・」というプラスの言葉でフォローすることだ。これが、味噌である。

また、アドバイスなども忘れずに行うこと。日常点検の重要性、タイヤの空気圧調整など、安全走行、経済走行、環境などに対して優しく分かりやすくアドバイスするとよい。

忘れてならないのが、誤解されクレームに結びつきやすいことは、先に伝えておくこと。

例えば、「交換いたしましたファンベルトは、初期馴染みで場合によっては音が出ることがあります。これは、新品ゆえの現象ですので、整備ミスや故障などではございません。音が出ましたらご足労でもご来店ください。調整させていただきます」と、伝えておけばクレームにはならないで済む。

こうしたことも、コールすることで可能となるので、お客さまとのコミュニケーションを深めるためにも、必ず実行していただきたい。

完


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小町通りで見つけた懐かし菓子を売っている店！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、小町通りで見つけた懐かしい菓子を売っている店、です。

小町通りで新しいお店を発見した。
新しいといっても最近開店したお店ではない。

昔からあった店だ。店名は「江戸屋」。名前も懐かしい。
鎌倉駅から小町通りに入って、一つ目の十字路の角にある。
木のぬくもりが感じられる、どこか懐かしい店構えだ。

今までは店の前を何度も行き来しているが素通りであった。
今回は、何気なく吸い寄せられるようにお店に入った。

「いゃー、懐かしい！」これが最初に飛び出した言葉だ。
昔懐かしいお菓子が沢山並べられている。「これって、まだ売っているんだー」とか「これ良く食べたよね」なって言いながら、店の奥まで入っていく。
ついつい懐かしさから５品ほど買ってしまった。

myデータに毎回覗いてみたい店に登録だ。


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