ティオの「CS五訓」－５．ＣＳはお持て成しで高まる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ティオの「ＣＳ五訓」－５．ＣＳはお持て成しで高まる、です。

三献の茶、石田　三成の逸話で最も有名なのが、この逸話でご存知の方多いいと思う。
長浜駅（滋賀県）前には、この三献茶に因んだ三成と秀吉の像もある。

長浜城主となった秀吉は、ある日、領内で鷹狩をしていた。
その帰途、喉の乾きを覚えて、ある寺に立ち寄って茶を所望した。

対応した寺の小姓は、
１．まず最初に大ぶりの茶碗にぬるめの茶を一杯に入れて出した。
喉の乾いていた秀吉は、それを一気に飲み干したあと、もう一杯たのんだ。

２．次に小姓は、やや小さめの碗に、やや熱めにした茶をだした。
秀吉が試みにもう一杯所望したところ、

３．今度は小ぶりの碗に熱く点てた茶を出した。

相手の様子を見て、その欲するものを出す、この心働きに感じいった秀吉は、その小姓を城に連れて帰り家来とした。
この小姓が、五奉行の一人「石田　三成」となったのである。

喉の乾いている相手に、まずは飲みやすい温めの茶をたっぷり出し、
渇きが癒えた後は熱い茶で「茶を味わってもらう」。

この逸話は気配りの進めとして、広く語られているが、私はこれこそが「お持て成し」の好事例と思っている。
お茶の美味しい温度が煎茶の場合80℃だからと言って、どんな状況の時でも80℃のお茶を出すのは「サービス」だ。

しかし、その時の状況によって、お茶の温度と量を加減して出すのが「お持て成し」だ。
つまり、相手のその時の状態や欲求の背景を察し、もっとも相応しいお茶の温度と量を加減する。
この気遣いというは配慮が「お持て成し」である。

だから、お客さまが入店してきたら「いらっしゃいませ」と挨拶するだけではなく、
贔屓客でだったら「〇〇様、いらっしゃいませ」と挨拶し、その後に「今日はオイル交換ですか」と、
来店意向を先回りして尋ねる。これがお持て成しになる。

サービスレベルの接客やＤＭを出していては、ＣＳは高まらない。
ゼヒ、このことを理解いただきたい。


Ｂｙ　株式会社ティオ

ティオの「CS五訓」－４．CSは理念化してこそ本物になる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ティオの「ＣＳ五訓」－４．ＣＳは理念化してこそ本物になる、です。

ＣＳは、ＣＳスコアーを付けない限り数値などの「定量」で表すことが難し。
だから、ＣＳの結果が「売上」という関連付けが出来にくい。

こうしたことが原因で、ＣＳは「キャンペーン」になりがちだ。
今月は「挨拶向上月間」とかで、スローガンを掲げて、取り組むことになる。
月間が終了すると、挨拶は元の状態に戻ってしまう。

こうしたことの繰り返しで、少しずつレベルアップはされていくが、
時間の経過とともに、意識も行動も薄れてしまう。

そうならないためには、ＣＳをキャンペーンにしてはならないのだ。
理念化しなくてはならない。

車検台数や車販台数の目標を掲げるが、ＣＳの目標が掲げられているだろうか？
社是や経営理念に「顧客第一主義」などといった言葉を見かけるが、実際の仕事はどうだろうか？

担当者や会社の都合が優先されてないだろうか？
あるいは、台数が優先されていないだろうか？

理念化とは、仕事一つ一つが、お客さまにとって必要だろうか？役に立っているだろうか？
あるいは、喜んでいただいているだろうか？といった視点で行われることだ。

理念をコトバンクなどの辞書で見てみると、
理念： ある物事についての、こうあるべきだという根本の考え。
と、ある。

理念化とは、台数実績は、ＣＳの結果と捉えること。
つまり、仕事はＣＳが一番大事だという「価値観」と「目標意識」を持つことが理念化である。

だから、実績反省会で台数目標達成率について、云々する前にＣＳ状況について、
議論し新しい課題を見出していく。

この活動を通じて、社員がＣＳを理念化してこそ、ＣＳが本物になる。


Ｂｙ　株式会社ティオ

ティオの「CS五訓」－３．CSは顧客目線の改善活動だ

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ティオの「CS五訓」－３．CSは顧客目線の改善活動だ、です。

では、サービスを良くするにはどうするか？
不満になることを列挙させるといい。

例えば、接客時に「不満」や「不愉快」になることとはどんなことなのか？
どんな態度なのか？どんな表情なのか？どんな仕草なのか、どんな挨拶なのか？

このような事を、社員に列挙させ、その上でそれを無くすために何が必要かを考えさせ、
その答えを全員で行うように、毎日トレーニングを積むこと。

あるいは、自分が不満や不愉快になった経験を出さすことでもいい。
出させたら、どうして欲しかったを一緒に出してもらう。

これらを全社員で共有し、今日の不満・不愉快行動の反省を、朝礼で各自に
発表して貰うようにして、意識付けをすること。

でもって、その効果を測定することだ。
以前よりも不満の客が減ったかどうか？このスコアーを見ずしてＣＳは高まっていかない。

その意味では、ＣＳは改善活動なのだ。
しかも、顧客目線で改善する。これがＣＳなのだ。

お客からの「不満」や「不便」「不快」などから、自社の改善課題をピックアップし、
その原因を究明し、対策に纏めて改善されたアクションを展開する。

このサイクルが途切れたら、ＣＳはそこで停滞してしまう。
下手をすれば、低下してしまう。

そうならないためにも「ＣＳスコアー」を定期的に把握することだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ

ティオの「整備業CS五訓」－２．CSはまず不満を作らないことだ

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ティオの「整備業CS五訓」－２．CSはまず不満を作らないことだ、です。

ＣＳの指導を長年してきて、最近気づいたのが「ＣＳ＝笑顔で接客」ではない、ということだ。
今さら、と皆様に笑われるかもしれないが、最近このことに気付いたのだ。

笑顔で接客しないと、客は「この店員、冷たい人だ」と、嫌な感じをもち「不愉快＝不満」になる。
だから、笑顔で接客すれば、客は「感じのいい店員だ」と、「好感、好印象」となる。

しかし、よく考えてみれば、笑顔で接客すれば「好感や好印象」を、持ってもらえるが「満足」という
領域にはならない。

こうした笑顔で接客などのことを、一般的には「サービス」と呼んでいる。
あそこのお店サービス良いよねー、などと日常的に「サービス」という言葉が使われている。

このサービスを忘れる、雑な接客だと、不満になるが、忘れない、丁寧に接客しても満足にはならない。
つまり、サービスは「満足度要因」ではなく「不満足要因」なのだ。

では、満足要因は何か？
それは「お持て成し」だ。

お持て成しとは、差別的な応対、個別的な応対をすることである。
簡単な例えだ言えば、来店時の一般的な挨拶は「いらっしゃいませ」だが、
お持て成しでは「〇〇様、いらっしゃいませ。２月の連休に趣味のスキーに行かれましたか？」
と接客する。

あるいは、「お飲み物は何がよろしいですか」と聞くのではなく、
「〇〇様、お飲み物はいつもの渋めの日本茶でよろしいですか」と、接客する。

接客などのサービスに「差」を付けるのだ。
しかも、さり気なくである。

曰く、感動的なサービスであるからこそ、予想や期待以上のものとなる。
これが「満足」や「優越感」になるのだ。

この満足や優越感は、不満がないところから生まれる。
そうしてみると、満足頂く前に、まず「サービス」を徹底して、不満を作らないことだ。
これが、ＣＳにとってとても大事なことである。


Ｂｙ　株式会社ティオ

ティオの「整備業CS五訓」－１．CSは明日の売上を左右する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ティオの「整備業ＣＳ五訓」－１．ＣＳは明日の売上を左右する、です。

顧客満足＝ＣＳ、がますます重みを増している。
その理由は、バリューチェーンという付加価値を連鎖し、生涯取引をするためである。

車検だけのお取引のお客に、保険も用品も取引をいただくことで、経営を安定化させ、
発展させていくというのがバリューチェーンの基本的なスタンスだ。

付加価値商品を品揃えし、社内の態勢を整えてみても、車検時のＣＳが低ければ、
保険や用品などの販売は出来ない。

取引の瞬間や、その後のフォロー時のＣＳが、次の取引を大きく左右することになる。
ティオが整備工場４社の協力をいただき、ＣＳアンケート調査を行った。

ソフトＣＳとハードＣＳについて、ＣＳと次回車検依頼意向の関係では、
ソフトＣＳが「非常に良い」と回答した客の46.5％が「必ず依頼する」とした。
「依頼する」は43.5％で、合計すると90％の客が「依頼する」と回答している。

逆に「非常に悪い」と回答した客は、「必ず依頼する」が０％であった。
「依頼する」が33.3％となり、大きな開きが出た。

ハードＣＳもほぼ同じ結果であった。
このＣＳアンケート結果の通り、ＣＳは次回以降の取引意向を左右するのだ。

つまり、ＣＳは「売り上げに直結する」のである。
この事を頭で理解しているだけではなく、アクションに移さないと効果はない。

その意味で、経営者はじめ全社員が「ＣＳを制する会社が生き残れる」という
認識と、それに必要なアクションを取ることだ。

ＣＳが高ければ価格競争にも巻き込まれにくくなるし、リピート率もアップする。
チラシや広告宣伝で集客することも大切だが、それ以前のＣＳへの取り組みレベルを上げることだ。

でないと、集客した客が「悪評」をまき散らすスピーカーになってしまい、
何のために集客に手間暇、費用を掛けたか意味が分からなくなってしまう。

そうならないためにも、ＣＳの意味と効果を周知徹底させることだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ

車検整備のＣＳ向上対策ー４．商品としての車検整備を行う

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検整備のＣＳ向上対策ー４．商品としての車検整備を行う、です。

車検とは、一言で言えば「保安基準に合格させること」になる。
これは、国が定めた定義であって、整備工場で販売している「商品」ではない。

商品で言えば、「ニーズに基づいて安全に走行できるように整備する」ことだ。
したがって良否判定をするだけではなく、ナゼ良否と判定したのかを、分かり易く丁寧に説明することだ。

否と判定した場合であっても「基準以下ですから」と切り捨てたような言い方ではなく、
ナゼという部分と、今後どうすべきかを解説することだ。

例えば、タイヤが1.7mm以下であれば保安基準から外れるので、当然交換ということになる。
交換を単純なことで、流していないだろうか？

タイヤのプロは、溝の減り方を見て運転の癖を見抜き、どのようなタイヤがベストなのか。
あるいは、アライメントの調整を勧める。場合によっては、運転の仕方の指導も行うという。
オイルのプロは、エンジンの性格によってオイルの種類を選択し提案するという。

このように、保安基準のための車検ではなく、商品としての車検整備を行うことだ。
そのためには、各部の状態の損耗度、とその後のメンテナンスの時期や整備方法を明確に伝える。

加えて、OBDの機能点検も行うことだ。
安心して走行するためには、センサーやコンピュータの機能が正常であるかを、確認し伝えることが必要である。

そのためには、２年に一度の車検時に確認することが、安心という商品に必要な事である。
チェックランプがついてから診断や点検しても、遅いのだ。

商品だから、常にお客本位で提供しなければならない。
とにかく勧めること。これが無くてはならない。
買うか買わないかは、基本的にお客が判断することだ。

整備工場は、お客が間違った判断をしないように、正しい情報提供とアドバイスをすることだ。
商品としての車検整備、これがＣＳには欠かせない。


Ｂｙ　株式会社ティオ

車検整備のＣＳ向上対策ー３．サービスを見せる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検整備のＣＳ向上対策ー３．サービスを見せる、です。

車検整備時に、バッテリー液やウォッシャ液、あるいは冷却水などを補充しても、
無料サービスの場合は、納品請求書に「補充」とは記載しない。

また、足マットの洗浄、内装の拭き掃除なども同様の扱いになる。
あるいは、タイヤの空気圧調整などもそのたぐいだ。

これらについて納車の際に、無料サービスで行った旨の説明をしていると思うが、
お客は右から左で、印象に残っていない。

あるいは、当たり前のサービスとしか捉えていないこともある。
折角のサービスも、これでは気持ちが伝わらず意味が半減してしまう。

そこで提案だが、無料サービスを見えるようにするのだ。
どうするかと言えば、液油脂類項目や足マット、タイヤ空気圧調整などを印刷した短冊状の用紙を用意する。

この用紙に、実施した項目を丸で囲むかチェックを付けるようにする。
実施年月日や担当者名なども書けるようにしておくとなおよい。

出来上がった用紙を、さり気なくルームミラーかシガーライターに吊るしておく。
そして納車時にお客が室内に入ったら、用紙の説明をするのだ。

このように、無料サービスだから何も伝えないというのではなく、むしろ分かるような状態にして
お客にアピールすることだ。

印象に残る演出が必要である。
こうしたところから価格競争に巻き込まれない、独自のサービスや品揃えで差別化を図ること。

気が利くサービス、これを合言葉とし、それをできる限り「見える化」する。
それが選ばれる第一歩になるのではないだろうか。


Ｂｙ　株式会社ティオ

車検整備のＣＳ向上対策ー２．特性に対応した提案

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検整備のＣＳ向上対策ー２．特性に対応した提案。

車検は「早い」「確実」「安い」の三拍子そろっていることが大事だ。
しかし、そればかりを追求していては、誰にでも同じ車検となってしまう。

三拍子そろっていることは、ある意味当たり前のことで、客はそれ以外の事を
心の奥底で思っている。

それが、貴方にピッタリの車検、ということだ。
つまり、お客の特性である、用途、走行距離数、年式、代替サイクル、乗り方、維持管理の知識、
家族構成などから、最適な整備提案をすることだ。

そう「オーダーメード車検」を作ることだ。
走りに拘っているのであれば、ワンランク上のパーツや油脂を薦める。
そうでない場合は、次回点検又は車検まで、メンテナンスフリーの車検を提案する。

こうしたお客の特性を最大限考慮して、貴方にピッタリの車検整備を行うことだ。
何も、安いだけが受入られるのではない。

安さとは、同じ整備内容だったら、他店よりも「安い」が良いだけであって、
単純に金額の低さを望んでいるわけではない。

特性に応じた整備内容であれば、結果それは「安い車検」になるのだ。
この点を、はき違えている担当者が多くいる。

特性を掴むには、日頃のクルマの損耗度や代替の期間などの情報を収集すること。
そのためには、フロントや営業マンに趣旨をしっかりと理解させ、日常のコンタクトなどから
情報収集を積極的に行わせることだ。

情報の数が、ベストマッチの提案内容を作る素になる。
客一人一人の特性をしっかりと把握する。これが今一番求められていることだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ

車検整備のＣＳ向上対策ー１．分かる車検

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検整備のＣＳ向上対策ー１．分かる車検、です。

Ｔｉｏが整備工場４社の協力を得て「ＣＳアンケート調査」を数年前に実施した。
ＣＳは「ソフトＣＳ」と「ハードＣＳ」があり、その満足度が次回車検入庫意向に影響するかを探った。

当然であるが、満足した客は「必ず受ける」とした割合がソフトＣＳで46.5％、ハードＣＳで48.8％となった。
逆に不満だった客の「必ず受ける」とした割合は、それぞれ「０％」であった。

このように、ＣＳは間違いなく売上に直結する大きな要因ということだ。
したがって、ＣＳを単にキャンペーンに終わらせるのではなく、経営理念として追い求めていかなければならない。

で、車検時のＣＳをどうしたら高められるか？
先ずは、サービス的な部分で「マイナス評価」を受けないことだ。そのためにも、接客応対などの基本的なサービスを
そつなくパフォーマンスできるトレーニングを積むことと、マインドを持たせることだ。

その上で、お客から見た時に「分かる車検」を提供することだ。
分かるとは、料金の明確さ、明解な説明、見て納得の仕組みだ。

この３つの要件は、連動している。
だから車検整備は基本、「立会い」にすべきである。立会いにすることで「見て納得」「明確な料金」
「明解な説明」が実現できる。

立会い車検などというと、「安売り車検」と誤解する方がいるが、そうではない。
立会いとは、お客さまの「納得性」や「意外性」に応えることができる車検提供の姿だ。

長年の取引があると「すべてお任せ」ということで、細かい説明などを省いてしまうことがままある。
これは、信頼してもらっている、という整備工場側の思い込みからくるのだが、全ての客がそうではない。

面倒くさいからとか、今まで何事も無かったから、などといった消極的「お任せ」といった
依頼をされている方もいる。

こうした客も含め車検のＣＳを高めるには、「分かる車検」つまり、立会い車検を実施することだ。
どうしても出来ないということであれば、見積もり時のみ立会いをいただくこと。

それでもできないでのあれば、車検整備作業をビデオや写真に撮って、
立会い代わりに、結果を見てもらうことだ。

立会い車検は、整備工場側の都合から出てきた仕組みではあるが、
それは、客にニーズでもあったわけだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ

サービスからホスピタリティへー５．ホスピタリティを生み出す風土

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスからホスピタリティへー５．ホスピタリティを生み出す風土、です。

ホスピタリティを推進していくには、スタッフの判断と行動にかかっている。
その場その場の空気を察し、判断をくだし行動することが要求される。

正しい判断であるかどうかは、「結果」が勝負だ。
よい結果を生み出していくには、会社の風土が影響する。

儲け主義などのボリュームばかりを追い求め、評価するような風土では、
ホスピタリティのマインドは育たないし、発揮できない。

お客さまの感動や優越感を優先する風土だからこそ、ホスピタリティが
自然と発揮できるのだ。

この10月から始まったＮＨＫの朝連ドラ「純と愛」の純が、大手ホテルスタッフとして
色々問題を起こしながら、お爺さんが創業した小さなホテル「お客さんを笑顔に変える魔法の国」
を、自分も憧れて奮闘するドラマである。

ドラマの中では、おせっかいの部分もあってお客と騒動を起こし、いつも上司に叱られているが、
それにめげずに理想的なホテル作りを目指していく。

純のこうした姿を見ていると、これが一つのホスピタリティではないかと、思うことが多々ある。
上司は、事なかれ主義で、お客に入り込んでいかないが主役の純は、お構いなしに入り込んでいく。

で、純以外のスタッフは上司に叱られないように、目に付かないように「無難」な対応を
する。それはそれで、ＣＳ的には問題ないのだが、ホスピタリティとは言えない。

やはり、ある種のお節介的なことになるのだろうが、お客に入り込むような
寄り添いが必要だ。

だから、全員が「純」になるようにするには、会社の風土作りが必要なのだ。
社長であるトップを先頭に、役職者などの中堅どころが特に、風土を形成する側になるので、
心して当たることがとても大事である。

つまり、このクラスの人たちが「儲け主義」に走っていたらホスピタリティなどは
実現できない。また、ＣＳも低下してしまう。

ホスピタリティ溢れる会社にしたいのなら、その風土を作ることだ。


問い合わせ先　株式会社ティオ

サービスからホスピタリティへー４．ホスピタリティは現場の判断だ

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスからホスピタリティへー４．ホスピタリティは現場の判断だ、です。

相手を知り、相手に寄り添うことが思い遣りであり、ホスピタリティである。
このことを、究極的な差別的対応と、私は言っている。

差別的な対応をするには、会社全体が「現場主体」でなければならない。
お客さまへ差別的（個別的）な対応をするには、ホットなタイミングを逃さずに提供できなければ、価値は半減する。

だから、イチイチ上司にお伺いを立てていたら、タイミングを逃してしまう。
対応するスタッフが、これは必要だと思う対応などを、瞬時に判断し行動を起こすことが必要だ。

何処までの権限を付与するかは、難しいところだが、変に基準を設けるよりは、
スタッフが「良かれともうことは何でも行え」、という大雑把な基準でいいのではないだろうか。

中途半端に基準を設ければ、余計に判断が迷ってしまったり、お伺いの頻度が
上がったりしてしまう。

そうならないためには、基準は「本人」とすることが一番ではないだろうか。
これは、とても勇気がいることだが、ホスピタリティとは、これなくしては成り立たない。

だから、スタッフの教育が重要になる。
思い遣りの心構えや、何が思い遣りかということを、じっくりと指導し、マインドを育てていくことだ。

こうしたことを言うと、「販売したクルマが気にいらないから取り換えをして」、と要求されたら
取り換えるのかと、聞いてくることがある。

私は、基本的に「ハイ」と答えるが、このようなケースはそうあることではない。
極端中の極端である。このようなケースは「クレーム」などの事だ。
これと思い遣りとは、比べる次元が違う。

本当にホスピタリティを推進していきたいと考えているのなら、
対応の権限を現場に委ねることだ。


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サービスからホスピタリティへー３．ホスピタリティは相手を知ること

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスからホスピタリティへー３．ホスピタリティは相手を知ること、です。

ホスピタリティは、究極の差別的対応だ。
繰り返すようだが、「いらっしゃいませ」という挨拶で、お客さまを迎え入れているのは、サービスのレベルだ。

ホスピタリティは、「〇〇様、いらっしゃいませ。稲の育ちは順調ですか」と、名前を呼び、その方の職業などから
感心ごとを聞ける、話せる。これがホスピタリティだ。

この例のように、ホスピタリティは相手を知ることによって、その充実度が高まる。
だから、どんな小さな情報でも蓄積していき、それをあらゆる場面で活かすことだ。

思い遣りとは、相手の状況にマッチさせることである。
別な言い方をすれば、「寄り添う」ことだ。

だから、お客さまをとことん理解しなければ、寄り添うことが出来ない。
寄り添って心の距離を縮めることが出来ないければ、感動や優越感を持ってもらうことが出来ない。

バースデーケーキを持参して、手渡すことは誕生日さえ知っていれば、
誰でもできることだ。

ケーキに「個別メッセージ」を書いて、プレゼントすることがホスピタリティである。
「ダイエット中と聞いていますが、このケーキは思いのか、カロリー控えめです。
カロリーを気にしなくても召し上がっていただけますヨ」というようなメッセージを残せる対応を
ゼヒしていただきたい。

収集した情報や、対応内容などはコンピュータに書き込み、誰でもが見られるように
しておくことだ。

個人情報のことが気になるようであれば、特定の人だけが閲覧できるようにする必要があるが、
趣味嗜好や好きなタレント程度の事であれば、だれでも閲覧できるようにして、
それを活かした体制を構築することの方が得策と言える。

より高い思い遣りを提供するには、相手を知り、相手に合わせる
対応をすることである。


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サービスからホスピタリティへー２．ナゼ、ホスピタリティなのか

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスからホスピタリティへー２．ナゼ、ホスピタリティなのか、です。

普段の接客や挨拶がお粗末であったら、あそこのサービスは悪い、となって
ホスピタリティどころではない。その意味では、サービス品質満足度そのものは、
納得がいくレベルではければらない。

そうした中で、ナゼ、ホスピタリティでなければならなのか。
二つ理由がある。

一つは、顧客ではなく「贔屓客」になって貰うことで、生涯取引頂ける関係を
作ることのために、必要なのだ。

もう一つは、客単価をアップしていくためである。
贔屓客になっていただければ、お店とお客さまのとの関係は、濃密になる。
濃密とは、信頼関係が強いということだ。

信頼関係が強ければ、お店が勧めた商品やサービスを、購入していただける
割合が高まる。また、竹よりも松を買っていただける割合も高まる。

当然だが、勧めるに値する「確証」がお店にあることが
前提になる。

これからのカーアフター業界は、バリューチェーンでなければ
生き残りはとても厳しくなる。

バリューチェーンは、付加価値の連鎖。つまり、客単価のアップである。
だから、顧客という程度の関係ではなく「個客」でなければならない。

その個客関係を構築するには、お客を知り、それを上手に生かした対応や
セールスをしていかなければならない。

だから、ホスピタリティは贔屓客になっていただくために、
不可欠なのだ。

ホスピタリティによって、感動や優越感を感じていただければ、
リピート率は高まり、次第に贔屓客になってくれ割合が高まる。

サービスの質を上げても、満足のレベルを超えることはない。
満足は、次第に薄らいでいって当たり前になっていく。

そこから抜け出すには、ホスピタリティに舵を切ることだ。
何時までも挨拶の声が小さい、お辞儀を深くしろ、清潔に、
などと言っていてはダメなのだ。

そこは、当たり前の世界であって、質の違う対応であり、接客を
していくホスピタリティが求められているのだ。


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サービスからホスピタリティへー１．サービスとホスピタリティの違い

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスからホスピタリティへー１．サービスとホスピタリティの違い、です。

いきなりだが、店頭のお客さまに向かって「コーヒーになさいますか、日本茶にされますか」と聞くのと、
「いつもの少し熱めのブラックコーヒーでよろしいですか」と聞く、二つの接客がある。

この違いが「サービス」と「ホスピタリティ」の違いだ。
賢明な方であれば、どちらがサービスで、どちらがホスピタリティか、お分かりだと思う。

お茶の種類を聞いて出す方が「サービス」、好みを分かって出すのが「ホスピタリティ」だ。
この違い、サービスは「無難で平均的な対応」に対して、ホスピタリティ」は「究極の差別的対応」である。

サービスの質を高めることが「ホスピタリティ」ではないのだ。
ここを勘違いしている方が、沢山いる。

例えば、お茶の種類を誰でも合うように、「数多く揃えて」選べるようにすることが、
ホスピタリティではない。

ホスピタリティは、数あるお茶の中から、その時の天候、お客さまの来店してきた状況などから、
最適な飲み物を、さりげなくお出しすること、なのだ。

額から汗が出ている状況の時に、「何時ものコーヒー・・・・」ではなくて
「冷たい麦茶にしましょうか」と、意向を自然と聞ける対応がホスピタリティといえるのだ。

したがって、サービスとホスピタリティは、異質な対応だと心得ておく必要がある。
つまり、「ＫＹ」である。空気を読んで、接客や対応を変えていくことなのだ。

ＣＳナンバー１旅館で有名な「加賀屋」のＣＳを紹介するときに、
仲居さん全員が玄関前に一列に並んで、仰々しくお迎えの挨拶を行っている
写真が出てくる。あの場面が「ホスピタリティ」だと理解していてはだめ。

あの後に、お客さまを客室に案内し、年齢や訪問回数、グループメンバーなどから、お勧めの
周辺の観光地を紹介したり。

あるいは、世間話などから「食事の好み」などを聞き出し、その嗜好にあう料理に
変更するなどの対応が、ホスピタリティなのだ。

ホスピタリティは、日本語では「思い遣り」と訳されている。
お客さまの状況や、趣味嗜好などに合わせて、対応の中身を変化させる。
これが「思い遣り」と言えるのではないだろうか。


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整備品質を高めるティオ流「行動四原則」ー５．行動四原則を発展させる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備品質を高めるティオ流「行動四原則」ー５．行動四原則を発展させる、です。

ティオ流行動四原則は、４つに限定しろということではない。
５つでもいいだろうし、10でも構わない。

自社で何が必要かを検討し、適時行動原則を増減させるといい。
つまり、自社流の行動四原則を作ることだ。

借り物の行動則ではなく、本当に必要な行動原則を作ることで、
より心がこもった行動ができるようになる。

その際の視点は「相手」である。
自分がどうこうということではない。

どのような行動をすれば、相手が喜ぶのか、快適になるのか、爽快になるのか。
これを外さない範囲で、発展させればいい。

そのために、提案制度なども一考の価値がある。
社員から提案させて、吟味しよければ採用する。

また、中身の発展もできる。
例えば「元気にハキハキ話す」に、「大きな声で」を追加し
「元気に大きな声でハキハキ話す」としてもいい。

あるいは「先手で笑顔で明るく挨拶」としてもいい。
言葉を追加して、より具体的に厚みを持たせる発展も可能だ。

いずれにしても、行動四原則をそのままにしておくのはなく、
必要に応じて数、中身を発展させていくことで、社員を育ていい社風を創ってほしい。


問い合わせ先　株式会社ティオ