指定整備コンプライアンスー４．社内監査を行う

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、指定整備コンプライアンスー４．社内監査を行う、です。

昨日のブログにも書いたが、指定整備コンプライアンスで怖いのが「慣れ」によるミスだ。
だろう、これ位は、などといった慢心がミスを招く。

そうした慣れに「喝」を入れるのが「社内監査」だ。
半年に一度、検査員同士が集まって、日ごろの指定整備の業務を一から確認しあう。これが社内監査だ。

社内監査と言っても、適当に行っていたら監査にならない。
そこで、社内監査基準を作り、それに沿って行うことだ。

弊社でも作って指導の際に提供しているが、かなり細かい内容まで項目化し、それに基づいて
チェックをし、コンプライアンス上の問題が無いかを確認することだ。

必要に応じて振興会の職員に立ち合っていただくことも、検討すること。
社内の人間同士だと、チェックが甘くなってしまうこともある。

これを防ぐためにもできるだけ第三者が入った、監査を行うといい。
仲間の他の整備工場の検査員でもいいので、誘い合った行うこと。

他の整備工場の協力が得られれば、社内監査というよりは、相互監査として位置づけ、
技能レベルアップも視野に入れて定期的に開催するといい。

社内監査は、問題点の洗い出しである。
従って、監査で問題が出たら、即刻修正のための対策を講じること。

監査は監査、修正は修正、などと悠長に構えていたら、本チャンで手痛い思いをする羽目になる。
そうならないためにも、その場で解決策を作り、それに基づいて実施し問題点の解決が出来ているか確認することだ。

なお、社内監査を半期に一度、定期的に開催するとしたが、法律の改正などがあった場合は、
臨時的に開催するようにすることだ。

この場合は、必ずメカニックやフロントマンなどを集めて、行うことをお奨めする。
情報は共有してこそ価値が倍加する。本人だけの懐にしまていては、価値は半減だ。

今ほどコンプライアンスが強く叫ばれている時代はない。
違反をすれば、社会に公表され一瞬にして信用を失い、シャッターを閉めなくてはならないこともある。
そうならないためには、コンプライアンス意識を強く持って、社内体制つくりなどを強化してもらいたい。


Ｂｙ　株式会社ティオ

指定整備コンプライアンスー３．手を抜かずダブルチェック体制で行う

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、指定整備コンプライアンスー３．手を抜かずダブルチェック体制で行う、です。

念には念を入れる。これこそがコンプライアンスには不可欠なことだ。
指定整備で一番多く発生しているミスが、記入漏れと誤記載だ。
このミスを防ぐことで、指定整備コンプライアンスはほぼ１００％守れる。

記入に関するミスを防ぐには、記入後の「確認」を、ダブルで行うこと。
記載した本人以外の者が、記載内容が合っているか、抜けていないかを確認するのだ。

この確認は、二つある。一つが、記入漏れの確認。もう一つが誤記入だ。
従って確認するものは、正しい知識と経験を持った者が適任者と言える。

こうした体制は、整備主任者が点検を行い、その確認を検査員が完成検査前に行う。
事業管理責任者は、適合証を発行する前で、検査員の証明内容が合っているかを行う。
適合証の記載内容が合っているかを、社判押印前に代務者が確認を行う。

検査員が代務者になっている場合、自分が完成検査したものを適合証を発行する会社もあるが、
私はこれはやるべきでないと指導している。

その理由は、コンプライアンス上問題ないとしてもダブルチェックが働かない流れだからだ。
自分で記入した内容は、そのつもりで書いているので、確認してもミスが見えなくなっている事が多いので、やめること。

一日の検査業務が終了したら、記録簿、作業指示書、適合証控え、適合証等交付台帳、見積書を、
付け合せして記載漏れ・誤記載がないかを確認し、それぞれの綴りに納める。これがダブルチェックになる。

コンプライアンスにおいて、もう一つ肝心なことがある。
それは「手を抜かないこと」だ。

例えば、指定整備において最初に行うことは「同一性」の確認だ。
この工程をほとんどの工場で行っていない。行っていても作業指示書などを使って行っている。

これでは、最初からミスを発生させるようなものだ。
同一性は、検査証の原本を手元にしながら、記載されている緒元等と現車が合っているか
確認するのが正しい方法だ。

ナゼ同一性の確認を省くかと言えば、前回車検時と同じクルマだから、というのが理由になっている。
しかし、２年間ご無沙汰しているクルマに対して、自信もって変化が無いと言えるのか疑問である。

定期点検や巡回訪問、あるいは保険更新などで、クルマを定期的に確認できていれば、
クルマの変化が把握できるが、こうした取引が発生しなければ、変化を把握できない場合が多いい。

だから、同一性の確認に条件を付けていないのだ。
つまり、頻繁にクルマの確認が出来ていいたとしても、同一性の確認が必要ということだ。

あるいは、計算して数値を求めるような場合であっても、暗算ではなく電卓を使って計算し、
それを記入するといったことも習慣化するといい。

慣れてくるとそこまで必要ないと、自分勝手に「合理化」して、検査を進めるようになる。
これが言ってみれば「手抜き」なのだ。

効率的に行うための創意工夫は、大いに必要なことだが、
やるべきことを「合理化」することは、ミスの原因になる。
 

Ｂｙ　株式会社ティオ

指定整備コンプライアンスー２．小さなミスを軽視しない

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、指定整備コンプライアンスー２．小さなミスを軽視しない、です。

ある指定整備工場に、お伺いしたときに検査員に「監査がっあたと聞いたが、何もなかった？」と
聞いたところ、「エヘヘ、ありました」という返事だ。

内容を聞いたろこと「チェックの印付け漏れ」があったという。
「マイナス点数になったね」と私が言うと、その検査員は「どこでもやっていることですよ」と、
苦笑いしながら返事をした。

自分が起こした法令違反に対して、反省の言葉も姿勢も全くない。
私は「この検査員は、また同じミスをやるな」と、思った。 

法令違反を反省していないということは、対策を取らないということとイコールである。
あるいは、今後注意しながら行なおうという、意識が働かないということとイコールだからだ。

なぜこうしたことになるかと言えば、ミスが小さい（軽い）という認識だからだ。
このままでいけば、何時かは大きなミスを起こしかねない。
つまり、小さなミスは、大きなミスの予兆なのだ。

違反点数から言えば、小さいかもしれないが、それの積み重ねで、大きな罰則を受けることになる。
だから、ミスの程度で事の重大さを判断すのではなく、「起こしたこと」そのものの重大さを認識する必要がある。

また、経営者自身も「小さなミス」は、だれでも起こすことだからと、大目に見てしまい対策などの
指示を出さないことが多いい。

こうした言ってみれば、会社としての「体質」が、ミスを生む原因となっているのだ。
経営者はこのことに気付く必要がある。

ミスが発生したら、その程度で対応の行動を起こすのではなく、
ミスの程度に関係なく、迅速な対応を起こす「癖」が必要である。 

少なくても、「チェック漏れがナゼ起きたのか」を３回繰り返して、真の原因を突き止め、
具体的な対策を取り、それに基づいて実行して、対策の有効性を確認するぐらいの
慎重さが必要である。

また、一個人の問題としないで、全員で起きた事を「共有」し、
同じミスを起こしてはならないと言う、意識を強く持たせることだ。

法令違反は、起きたら取り返しがつかないことである。
作業であれば、やり直しがきくが、法令違反だけはやり直しがきかない。

だから、ミスを根絶する徹底的な対策が必要なのだ。 

Ｂｙ　株式会社ティオ

指定整備コンプライアンスー１．情報を共有する

 

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、指定整備コンプライアンスー１．情報を共有する、です。

最近、指定整備関係の法律を破る行為が目についてる。
関係省庁などが、法令順守に神経をとがらせている。

ペーパー車検などの確信犯はともかく、犯した行為に自覚症状が無いことの方が、
始末に悪い。

「エッ、そんなこと知らなかった」では、済まされない。
場合によっては、会社の屋台骨を揺るがしかねない事にもなる。

そうならないためには、幾つかの要件があるが、先ずは「情報の共有」が必要だ。
法律や省令などは、時代の変化やクルマの高度化などによって、改訂されていく。

その改訂されたことは、検査員や事業場管理責任者だけが、
理解するのではコンプライアンス上は不足だ。

私が良く事例に出すことだが「事務員印鑑事件」があった。
簡単言いうと、継続検査の書類を陸事に提出したら、検査員の印鑑が押印されていないと、
返された。提出した事務員は、近くの百均で印鑑を購入し、押印して提出した。

検査員の押印は、検査員自らが押印することが規則である。
それを知らない事務員は、機転を利かせたつもりが、法令違反をしてしまったのだ。

こうしたことを起こさないためには、検査員や事業場管理責任者だけが法令を理解しているだけではだめなのだ。
指定整備関係の書類を扱う事務員などの関係者にも、法令内容を理解させることが、コンプライアンスには不可欠である。

検査員講習や整備主任講習、事業場管理者講習などに受講してきたら、
教材と共に、メカニックや事務員に社内講習を行うこと。
こうしたことの情報の共有が、コンプライアンスの基本である。

また、新入社員などが入社したら、必ず「認証工場」に関係する法律や使命などと、
「指定整備」に関する法律などについて、勉強させる時間をとみっちりと取り、研修させることだ。

こんな話をすると「おいおい」とか「そのうち」などといって、研修を先延ばしにする経営者がいるが、
おいおい、そのうちに行われたという、話を聞いたことが無い。

思いついたら吉日、ではないが「今やる」ことが、忘れないで済むし、理解が早くなり
その分だけ、コンプライアンスが早く守られることになる。

折しもこの時期、新入社員研修が盛んに開催されているが、関係する規則、法律などをカリキュラムに入れて
もらいたい重要な講座である。

Ｂｙ　株式会社ティオ

指定整備の法令順守ー４．点検ハンマーがない

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、指定整備の法令順守ー４．点検ハンマーがない、です。

ある整備工場で、完成検査の作業風景を見させてもらった。
手際よく検査をこなしていたが、点検ハンマーを一度も使っていなかった。

で、検査員に点検ハンマーは使わないのかと聞いたら、使わない、という。
検査場を見ても点検ハンマーが置いてない。

この工場では、検査後の車輪の脱落、エレメント交換後のエレメント外れなどが
たびたび起きている。

こうしたボルトやナットの締め付け状態を確認するには、点検ハンマーで叩いて
打音や指に伝わる振動で、判断をするのが正しい点検方法である。

それなのに点検ハンマーを使っていないとは、どのようにして締め付け具合を
確認しているのだろうか。

多分、点検をしていないのではないだろうか。
そういえば、ピットに潜って下回りの点検をしている作業を見たことがない。

一日中ついていることもできないので、その時は後から行うのかと、性善説で判断
いていたが、何のことはない、何も見ていないのだ。

検査員に言わすと、点検ハンマーでは緩みは分からない、という。それは、点検ハンマーの
柄の握り方、指の添え方、叩き方、音の聞き方などが適切でないからであって、点検ハンマーの
せいではない。使い方なのだ。

ここでも「基本」をないがしろにした作業を行っている。
本シリーズの１回目に伝えたように、法令違反のミスを軽くとらえていることが、連続して起こす根本
原因である。

たかが点検ハンマーと思ってはダメなのだ。
むしろナゼ点検ハンマーを使うのか、という発想が必要である。

そこの回答が出て、初めて点検ハンマーを使わないでもいい点検方法が出てくる。
この手順を踏まずして、最初から点検ハンマーを使わないのは、もってのほかである。

指定整備において、ペナルティー点数は会社の存続まで危うくする。
だから、１点でも貰ってはダメなのだ。

基本を大事にし、忠実に行えばペナルティーを受ける確率は、限りなく「０」になる。
この「０」を自慢し、「０連続何日」などと挑戦して欲しいものである。


株式会社ティオ
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指定整備の法令順守ー３．指定整備制度・規程を知らない社員

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、指定整備の法令順守ー３．指定整備制度・規程を知らない社員、です。

指定整備工場の検査員に「審査事務規程」って知っているか確認することがる。
大半は、知っていますよー、とか、検査ラインにおいてますよーなどと返事がくるが、
時折それってなんですかー？といった返事もある。

審査事務規程とは、検査の各種基準等が記載されたもので、継続検査はこの規程に
基づいて行わなければならない。

例えば、最低地上高は規程の「５ － ３ 最低地上高」の「５ － ３ － １ テスタ等による審査」の
２の「（ア） 自動車の地上高（全面） は、９cm 以上であること」と規程されている。

この時の測定条件として、
ア 測定条件で地上高は、次の方法により求めるものとする。
（ア） 測定する自動車は、空車状態とする。
（イ） 測定する自動車のタイヤの空気圧は、規定された値とする。
（ウ） 車高調整装置が装着されている自動車にあっては、標準（ 中立） の位置とする。ただ
　　　し、車高を任意の位置に保持することができる車高調整装置にあっては、車高が最低と
　　　なる位置と車高が最高となる位置の中間の位置とする。
（エ） 測定する自動車を舗装された平面に置き、地上高を巻き尺等を用いて測定する。
（オ） 測定値は、１cm 未満は切り捨て、cm単位とする。

イ 測定値の判定
アにより求めた地上高は、（ア）から（ウ） の基準をそれぞれ満足していること。
ただし、自動車の接地部以外の部分と路面等が接触等した場合に、自動車の構造及び保
安上重要な装置が接触等の衝撃に十分耐える構造のもの、又は自動車の構造及び保安上重
要な装置を保護するための機能を有するアンダーカバー等が装着されている構造のものに
あっては、当該部位の地上高は次の（ア）及び（イ）の基準を満足していればよいものとする。
また、判定値は、１cm 未満は切り捨て、cm単位とする。

この場合において、上記ただし書の「衝撃に十分耐える構造」及び「アンダーカバー等
が装着されている構造」の自動車における当該構造を有する部位の地上高にあっては、（ア）
の数値は５cm 以上と読み替えて適用する。
なお、地上高を測定する際は、次に掲げる自動車の部分を除くものとする。
ａ タイヤと連動して上下するブレーキ・ドラムの下端、緩衝装置のうちのロア・アーム等の下端
ｂ 自由度を有するゴム製の部品
ｃ マッド・ガード、エアダム・スカート、エア・カット・フラップ等であって樹脂製のもの

と細かく決められているのだ。
このことを理解した上で、受入であり完成検査を実施しなければらない。
また、整備についてもだ。

当然こうした内容は、検査員ばかりではなく、車検整備に携わるメカニックを初め、
作業現場で働くすべてのメカニック（整備要員）および、フロント担当者や継続検査書類を
陸事に提出する事務職員に至るものまでが、理解しておく必要がある。

とはいえ、事務規程全てと言うことではなく、担当する業務内容に関連する範囲について
理解しておく必要がある。

こうした複数の社員が指定整備について理解することによって、相互チェックが働き、
事前に不備や不足などを発見できるようになる。


株式会社ティオ
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指定整備の法令順守ー２．法令違反を助長する業務体制

 おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、指定整備の法令順守ー２．法令違反を助長する業務体制、です。

昨日の指定整備工場の業務の流れの概要は、
　１．受入点検：B整備主任者が同一性の確認とともに実施し、
　　　　　　　　　　受入点検用紙（同社オリジナル）に確認・計測内容を記入し、
　　　　　　　　　　A検査員に用紙を提出し内容の報告を行う

　２．指示書作成：用紙記載内容に基づいて、A検査員が「点検の結果及び整備の概要」
　　　　　　　　　　　にチェック印（点検・検査良）を記入し、作業内容を決め、見積書
　　　　　　　　　　　および作業指示書を作成する

　３．整備作業：作業指示書に基づいて、B整備主任者が作業を行う
　　　　　　　　　　作業完了後、A検査員に作業完了報告を行う

　４．完成検査：A検査員が検査ラインに車両を移動し、ライン検査および目視検査を行う
　　　　　　　　　　測定値を「検査機器等による検査」の各項目に記入する

　５．適合証交付：全ての書類の不備・有効性を確認し、適合証をA検査員が
　　　　　　　　　　　　交付する

大よそ上記の流れである。多くの整備工場で目にする業務の流れだ。
因みに、A検査員は事業場管理責任者または代務者に選任されていない。

何か所か「審査事務規定」から逸脱している。つまり、法令違反の状態なのだ。
しかし、長年この状態を続けてきているので、適法であると誰もが信じているのだ。

法令を曖昧にしたまま、自分たちのやり易いように業務の流れを変えてしまう。
したがって、自分たちの業務流れが、指定整備違反であると、気づいていないのだ。

ある意味、業務の効率化にとっては、その方が合理的なのかもしれないが、
指定整備の場合は、非効率であっても法令に沿った業務体制を維持して
いかなればならない。

業務体制とは少し違うが、自動車検査員研修、整備主任者技術研修、指定自動車整備事業者等講習など
への出席が義務付けられている。

しかし、この講習会に出席しない者もいる。
事業場管理責任者を担当しているある役員に、このことについて聞いてみたことがある。
その時の返事は「エヘヘ、実は代返なんですよ」ということである。

手帳を出席する人に預け、出席したことにしているのだ。
実際に適合証の交付をしていないとはいえ、参加して変わった法令などを理解して
おけば、ミスを防ぐこともできる。

しかし、代返ではこうしたこともできない。
このように、指定整備の業務体制の不備や当事者意識の希薄さなどが複合的に重なって、
起こさなくてもいいようなミスを犯し、違反点数を貰うことになる。

基本に忠実に行う。これが違反を「０」にする唯一の対策なのだ。


株式会社ティオ
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指定整備の法令順守ー１．軽い気持ちが法令に違反する

 おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、指定整備の法令順守ー１．軽い気持ちが法令に違反する、です。

最近は、指定整備に関するコンプライアンス意識の高まりによって、
大分違法事例が少なくなってきた。

そんな時、先日ある指定整備工場で、監査があって記録簿の記載不備などで「３点」のペナルティを
受けたという話が合った。

早速、検査員に事情を聴くと、「いやー、大したことではなく、どこでもあることですヨ」と、照れながら
きまり悪そうに内容を話してくれた。

内容は「チェック漏れ」と「ディーゼルスモーク」の測定値の記載方法が間違っていたことなどで
合計３か所に不備があり、そのことで３点のペナルティーになったそうだ。

監査の当日は「口頭注意」で済んだが、後日監査官より電話があり「過去にも同じような不備があり、
常習とみられるので、ペナルティーを科すということになったという。

こうした状況にもかかわらず、当の検査員は「大したことはない」と、平然とし反省の欠片もない。
また、同じことを繰り返さないための「対策」も講じようとしていない。

ペナルティーを何と捉えているのだろうか。
これでは、また同じミスを起こしてしまう。二度目は倍のペナルティーになるのに・・・・。

だれでも「故意」にミスをするわけでもないので、叱りつけることはないが、
当事者として「反省」し、「対策」を講じる責任がある。

私は、経営者に申し付けて「始末書」を書かせるようにした。
ミスはミスとして認め、二度と同じことをしないための戒めの意味で書かせた。

この検査員と同じように、ミスを「軽く」扱う・受け止める、他の検査員が多くいるように
感じる。監査で見つかったのは「運が悪かった」というような風潮が業界の中に
あるのだ。

こうした体質は即刻改める必要がある。
ミスの程度で悪行を判断するのではなく、起こしたこと自体を見つめ、そこを反省しなければ
ならないのだ。

だから、ミスの程度で悪行であったかどうかを、経営者も判断してはならない。
指定整備に関して、不備や不足は「０」でなければならないのだ。


それは、監督官庁のためというよりも、お客さまのためにあってはならないことである。


株式会社ティオ
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計画停電に向けた対策

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、計画停電に向けた対策、です。

東日本大地震に被災された方々に対して、心よりお悔み並びにお見舞いを申し上げます。
一にも早い復興を心よりお祈り申し上げます。

連日連夜の報道に接し、こんなことがあっていいものかと心を痛めています。
どうか、希望を持って歩いて行ってほしいと願っています。

さて、昨日の政府発表の通り、電力不足に対応し、東京電力は本日から「計画停電（輪番停電）」を
実施する。計画では、6時20分より午後10時までの間に、一日３時間、場合によっては複数回
電気の供給が止まる。

東京電力の計画停電は、１都８県で、５地域ごとに交代で電気を止めることになる。
東電が計画停電を実施するのは初めて。４月末まで実施される見通しだ。
計画停電は、東北電力も15日以降の実施を検討しているという。

停電になれば、整備工場ではリフトが使えなくなるし、エアーコンプレッサーも使えなく
なる。また、検査ラインも使えなくなる。当然、コンピュータも使えなくなる。

暖房、冷房も使えなくなるなどで、仕事を行っていくうえで、様々な対応策が必要になる。
そこで会社においてどのようなことが必要かを思いつくままに、下記の通り列挙してみた。
参考になれば幸いだ。

　１．停電時にやるべきことを決めておく
　２．その仕事の優先順位をつけること
　３．なるべく予約制とし、効率的に仕事を行う

まずは、「停電時に何をするかを決めておく」ことだ。夜間はともかくとして、日中であれば事務仕事を
初め軽微な整備作業、展示車の清掃などが可能だろう。以上のようなことを初めとして、どのような
仕事をすべきかを、部門ごとにまとめておくことだ。

各人は、やるべき内容に沿って、業務計画を立てて、必要な準備を整えておくといいだろう。
例えば、整備作業においては、必要な工具や部品などを事前に用意し、効率的に作業が
出来るようにしておくことだ。

やるべき事が決まったら、優先順位をつけておくこと。緊急性が高いもの、期日が迫っているもの、
お客さまにご迷惑がかかるようなものなどを判断基準として、優先順位をつけて、優先度の高い
仕事から進めていくことだ。

次に、整備作業においては「予約制」を導入すること。
路上故障などはともかくとして、ほとんどの作業を予約制にして、手際よく作業が出来るように
お客さまの協力をいただくとよい。

そのためにも、速やかに予約を優先することの「お願い状」を発送することだ。
こうした状況ゆえに、お客さまも理解の上で協力してくれると思う。

この度の電力消費の低減に向けて、会社や個人が心がけることとしては、
１．照明を半減または、２／３程度とする
２．必要な時以外は消灯しておく
３．休憩時のテレビなどは見ないように心がける
４．ラジオを付けながらの作業を控えること
５．待機消費電力を切る（コンセントを抜いておく）
６．定時営業に徹する
などが行動として必要なことではないだろうか。これ以外に思いつくことがあれば、
積極的に行動するようにしたい。

なお、公共の交通機関は計画停電によって、平常通りの運行ができないという。
したがって、マイカー通勤者以外の方は、出勤時は何時もよりも早めに家を出て、
余裕を持って通勤をすることだ。

余談だが、余震も心配されている時だけに、集合場所などをハッキリと決めておくとよい。
また、NTTが提供している災害伝言ダイヤルへのメッセージの方法なども
決めておくといいだろう。
くれぐれも気を付けて仕事を行っていただきたい。


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自動車整備業の特定商取引への対応！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車整備業の特定商取引法への対応です。

特定商取引法が本年12月1日に施行される。
整備工場は、車両法に消費者保護規定が設けられれいることから、特定商取引法の適用が除外されている。

と云うことは、車両法がきちんと遵守されていなければならない。特定商取引法は、消費者を保護することを目的に法律化された。このことを理解すれば、整備業が整備作業取引時に実施すべき、消費者保護の内容が見えて来る。

一つは、取引の明確化である。料金表示が明示されていること。それも、お客さまが見やすい場所にである。記載されている内容が、分かりやすいこと。日整連の料金表が掲げられている会社でも、歯抜けになっていたりするものもある。これでは、意味をなさない。料金表にできれば「作業時間」も入れて欲しいものだ。

次に、支払方法と見積もり金額を作業前に確認、提示すること。馴染みの客といえども支払は「現金」がいい。飲み屋さんの例だが、ツケがたまると、お客の足が遠のくと聞く。そうならないためにも現金商売が、お互いにすっきりりする。

そのためにも、事前見積もりは不可欠だ。事前見積もりは「車検」だけではない。どの作業でも基本的に事前見積もりを行い、料金を明確にすることが、安心取引の前提条件である。見積書は、発行したらお客さまのサインを貰うとよい。そうすれば、見積書に沿って説明することになるからだ。

見積もりに必要な、「問診」「触診」「測診」の３診は不可欠。この辺を省略する工場が多いいが、この作業前確認が、とても大事である。だから、フロントマンの能力が問われることになる。藪医者と名医の違いはこの３診の違いにある。

追加作業が発生したら、承諾を取り付けたうえで作業を行うことは、鉄則。したがって、連絡方法確認やどの場合だったら作業を行うか、見積もり時点で説明し了解を取り付けておくことも、CSの上からも、また作業をスムースに行うために、必要なことである。無断整備のトラブルがクレームの大半と思っていい。

作業が完了したら、整備説明を行う。納品請求書（車検の場合は記録簿も）と交換部品を見せながら、不具合原因と修理内容の説明と、今後の維持管理や、正しい運転方法などのアドバイスを行うこと。何せ、整備は目に見えない商品だけに、目に見えるように説明する工夫が必要だ。したがって、部品が提示できなければデジカメで写真を撮って、提示すること。

そして、事後確認である。いわゆるアフターフォローだ。整備した箇所の状態確認を１週間以内に電話コールで必ず行うこと。整備を担当したメカニックが行うのがベストだが、女子社員でも構わない。要は、確認コールを行うこと、それも本人に直接行うことである。家族に伝言を頼むのは止めた方がいいい。目的が半減する。

以上、商売の上では当たり前のことではあるが、その当たり前が不足していたり、全くなされていないケースもある。やるべき行為を省略することは、お客さまを軽く見ているのと同じ理屈だ。

クルマを持ってくるのは、お客さまだ。整備工場は、クルマを修理するのと同時に、お客さまの気持ち（心）を修復する意識を持って、対応すべきである。整備作業を通して車検が１台増えたではなく、「ファン」を１人増やした、こうした顧客対応が必要なのだ。

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整備工場のエコアクション21取得について

ある整備工場の社長から、ティオに「エコアクション21」について、問い合わせをいただいた。内容は、あるコンサルタントから、エコアクション21を取得したら、役所の仕事が取れますよ、増えますよ、だから取得しませんかと誘われたが、本当に仕事が増えたりするのか、ということだった。

ティオは、そんなの幻想だと返事した。エコアクション21を取得することは、役所の仕事が受注できる「資格（優先権ともいえるが）」を得ただけで、取得イコール仕事が増えることにならないからだ。

そもそも、エコアクション21を何の目的で取得するかの「理念」がないところに、取得しても継続はできない。仕事を増やすことも目的の一つとは思うが、それは二次的な目的にしかすぎないとティオは考えている。

本来の目的は、『環境に配慮した経営活動により、環境保全と有害物の低減を図ることで、内なる利益を拡大し、持続可能な社会に貢献する』こと、とティオは理解している。それを外の利益のために取得しませんかという誘いは、金亡者になりませんか、と誘っていることと同じだ。

こうした本来の理念を忘れた取得が、ある意味不正取得の温床になっているように感じる。

今年４月に、財団法人地球環境戦略研究機関　エコアクション２１中央事務局が、「自動車整備業のエコアクション２１に係る画一的取り組みとその不適切な審査・判定・認証に関する対応について」というペーパーを公表した。

それによると、整備業界に商品および経営指導を行っていた大手企業が依頼したコンサルタントが、統一したフォーマット・ひな形を使って、集合形式のコンサルタントを行い、１００社以上の整備業者がエコアクション２１に取り組みをしたが、実際は取り組みの形跡がなかったとし、関係者を処分したというものだ。

作為的に審査する事業者を担当したり、審査員等にキックバックをしていたという。これでは、エコアクション２１が穢れてしまいかけない大きな問題である。理念なき取得とはこうしたケースである。つまり、取得その事が「目的化」されてしまい、そのための活動が疎かになることである。

エコアクション21の取得は目標、目的は環境に配慮することで内なる利益の拡大、手段は、そのための経営活動の仕組み作りと社員教育である。それを、役所の仕事受注のために、取得することを目的にすることは、本末転倒ではないか。

取得のための取り組みは、経験がないことであり、さまざま困難なこともあるが、その困難が自社の環境ノウハウになるのである。それを、人真似しても定着は覚束ないし、成果は期待できない。

理念を忘れたコンサルタントを使って安易な道を選ぶより、自分たちで行う、あえて困難な道を選び、そこから自社の特徴やノウハウを創り、そして社員教育していただきたいものである。

エコアクション21は、環境省が提唱している環境経営である。この取り組みを、より高度な内容にしたのが「環境ISO」だ。

ティオは、整備業界の環境への取り組みは、ステップ１：環境に優しい自動車整備事業場・販売会社⇒ステップ２：エコアクション21⇒ステップ３：環境ISO、とステップアップすることが望ましいと考えている。

ティオが主催する「motown21」で環境ISOの概要を連載しているので読んでいただきたい。


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