定期点検を増やすー９：定期点検納車時の対応

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検を増やすー９：定期点検納車時の対応、です。

依頼事項も含め定期点検整備が完了したら、納車をすることになる。この時「大変お待たせいたしました。定期点検整備が完了しました。ありがとうございました」と言って、納品請求書を渡し、料金をいただくだけでは、納車にならない。

納車とは、お客さまに納得していただくために行う。そのためには、下記項目の順番に行う。

　１．分解整備記録簿を使って整備説明を行う
　２．整備保証の説明を行う
　３．点検ステッカーの説明を行う
　４．次回車検時の予約をいただく
　５．現車確認を行う
以上を行っていただきたい。

納品請求書は、料金項目しか記載されていない。点検した範囲や各点検部位の状態は、記録簿にしか記載されない。だから、記録簿を使って、点検部位ごとに確認の意味も含めて整備説明を行うことだ。

次に、記録簿を裏返しして「整備保証」の説明を行う。整備保証は、保証があることの説明ではなく、整備保証とは何か、適用の条件が何かをはっきりと伝え、納得いただくこと。

ここを省略すると、後々ややこしいことになる場合もある。したがって、必ず「よろしいですか」と確認を怠らないこと。ここまで説明した後に、点検ステッカーを見せながら新しくなることを説明し確認いただく。

次回点検（車検）の時期をお伝えし、車検予約の確約を取り付ける。
「山本様、次回点検は車検となります。今ご予約いただきますと○○をプレゼントさせていただきます。この予約は仮予約で、キャンセルいただいても結構です。プレゼントの○○を返してくださいとは、言いませんので仮予約お願いいただけませんか」と、「仮」を強調して車検予約を取る付けるとよい。

一通りの説明が済んだから、整備料金について納品請求書を説明し、料金を受け取る。
整備保証や点検ステッカーの説明の前に「整備料金」を受け取ってしまうと、お客さまは帰ることに気が行ってしまい、フロントの説明や促進をかわされていまうので、必ず料金受け取り前に行うとよい。

最後の現車確認だ。
「では、おクルマにご案内いたします」と、お客さまをクルマまで誘導し、現車で点検整備の確認をしていただく。エンジンルーム内、外観、タイヤ空気圧など、目で確認いただける範囲を中心に、説明を加えながら触ったりしていただくこと。

現車確認の際は、綺麗なウエス（できたら白がいい）を持っていき、エンジンルーム内を軽く拭くしぐさなどを見せると、丁寧さの演出になる。

現車確認が終わったら、点検ステッカーを貼り換え、お客さまを運転席に誘導する。そして「本日はありがとうございました。安全運転でお気をつけてお帰りください」と言って、元気に送り出す。

来週月曜に続く。


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