おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備作業と５Ｓー５．周知徹底する、です。
ルールを守る、こうしたことが指示や注意されなくても、自然とできるメカニックに育てること。
つまり、整理・整頓・清掃・清潔が計画通りに実行され習慣となること。
さらに「継続的に改善すること」などの意味がある。
習慣にするには、どうしたらいいのか？
そのヒントが、携帯電話の充電は、どんな横着もんでも忘れずに行う、にある。
つまり、習慣にするには「必要性を肌で理解する」ことである。
５Ｓの各段階が、自分自身の仕事において、いかに必要であり重要であるかを
肌で感じてもらうことが、習慣の特効薬なのだ。
ある整備工場の若手のメカニックのキャディーを見たら、ハンドツールが盛りだくさん
の状態であった。彼は、主に車検整備を担当している。
このメカニックに、車検に必要な工具だけをピックアップして、このキャディーに積んで
作業して欲しいと頼んで、整備してもらった。
１カ月後に、このメカニックに使用感を聞いたら「作業が楽になった」「作業が早くなった」
「もう元の状態には戻りたくない」と話してくれた。
で、これが整理の意味だと教え、必要な工具をただ置くだけではなく、分かりやすく、取り出しやすく
置くことが整頓であり、毎日終礼後に油などを拭き取って、状態を点検することが清掃であり、
この３Ｓを繰り返すことが清潔であり、この４Ｓを自ら進んで行うことが習慣（躾）だと、教えたら
よく分かりました、明日から実行しますといい、その通り実行している。
５Ｓはルールだからやれ、というのは簡単だが、飽きずに毎日、毎週、毎月、毎年実行するには、
命令だけでは、進んでいかない。
ルールはルールとして、ナゼルールが出来たのか、守ることによって、自分たちにどんなメリット
があるのかを周知徹底することだ。前述の例にあるように、実地で教えるのが習慣化への早道
になる。
躾という文字は、「身」を「美」と書く。
身とは、自分自身のことであり、自発的行動である。美とは、周りを整えるという意識のことである。
つまり、躾とは、自らが進んで良い作業環境を作ることで、三方よしの仕事ができることとなる。
５Ｓの流れでは、「躾」は４Ｓを維持させることとして、一番最後になるが、躾の意味で言えば、
最初に「躾」を理解させてから、残りの４Ｓをスタートさせてもいいのかもしれない。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備作業と５Ｓー４．あるべき状態を改善する、です。
整理、整頓、清掃によって、あるべき姿の工場が整ったことになる。
私は、ここまでの段階を「改善の３Ｓ」と呼んでいる。
改善された工場の状態を維持し向上するのが残りの２Ｓ「清潔」と「躾」になる。
４番目の「清潔」とは、改善の３Ｓで出来上がったあるべき姿の舞台や作業手順に対して、
それを維持することと向上を進めること。
維持するには、清掃を手を抜くことなく、徹底して行うことだ。
そのためには、清掃のルールを作り、確実に実行することが求められる。
例えば、リフトの清掃＝点検といっても、どこをどのように清掃するのか。点検個所はどこなのか。
清掃、点検の間隔はどうなのか。こうしたことをルール化し、纏めて冊子にしておくこと。
できれば、清掃状態をチェックできる「チェック表」があると、清掃＝点検の意識化に繋がり、
清掃できた状態を維持することができる。
清潔には、向上の意味も含まれる。
出来上がった合理的な整備作業であっても、新しい道具や自動車の機構の出現、
あるいは法律の改正などによって、作業手順の改善の必要性が出てくる。
この場合、改善は単なる一部の手直しで終わらせるのではなく、全体を見直してより合理的な作業手順になるように
向上させること。
また、ある設備のある場所に、いつも同じようなチリやゴミが着く、油垂れがある、という場合その発生源に
対策することによって、清掃作業が減らせる。これも向上ということになる。
清潔には、安全管理の意味もある。
安全では、安全靴、防護メガネ、防塵マスクなどの保護具を着用して作業すること。
当然、必要な保護具を揃えることや、点検し機能が十分保たれているかを確認する
行動が清潔になる。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備作業と５Ｓー３．初期清掃で正常を保つ、です。
今回は５Ｓの「清掃」だ。
清掃と聞くと、掃き清めるとか汚れを拭き取る、などのイメージがある。
現に、清掃作業と言えば、必ず「箒」と「雑巾」がつきものだ。
確かに、ゴミや埃を掃いたり、拭いたりして、綺麗な状態にし、衛生的な作業環境を保つことや、
機器の正常な動作を確保したりすることが「清掃」の意味に含まれるが、５Ｓでは「点検」の意味合いの方が強い。
つまり、清掃は工場設備や道具類の見た目を綺麗にすることではない。
「清掃は点検なり」といわれるように、清掃によって工場設備や道具類の潜在的な不具合
（摩耗、詰り、ゆるみ、亀裂、油切れなど）を発見し、処理することに本当の狙いがある。
これを「初期清掃」という。
箒や雑巾を持って綺麗にしつつ、潜在的な不具合の有無をチェックし、適時処置をすることだ。
清掃する対象物によっては、通常の清掃道具以外のレンチや潤滑油などを持ち歩いて、適時点検を行い、
必要に応じて増し締めしたり給油したりすること。
整備作業における清掃は、不要作業と作業手順を見直ししたことが、正しく実際に行われているかを
確認することだ。
新人で、初めから合理的な作業を行い、変な癖がないのならいいのだが、ある程度経験したメカニックの
場合、従来の慣れ親しんだ作業手順などが体に染みついていて、新しいやり方へスムースに移行できない、
ケーズもある。
こうしたことが実際に起きていないのか、また、新しいやり方に不都合がないのかを確認することが
清掃になる。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備作業と５Ｓー２．道具と作業が結びつく、です。
さて、工場内の不要物がなくなってスッキリしたところで、次に行うのが「合理的な配置」と「合理的な作業」である。
５Ｓでは「整頓」の段階になる。
合理的な配置とは、必要な道具等をあるべき場所に配置し表示することだ。この時に、道具等を優先して配置する
傾向が強いのが一般的だ。簡単な話し、空いているスペースに無造作に、道具等を入れ込む。
これは、美観を優先するというか、作業の合理性を無視するために起こる。
合理的と言っているのは、作業を優先することである。
例えば、車検整備作業に必要な工具やパーツは何かを吟味し、それらをどのストールに配置するのか。
または、近場に配置するのかを検討すること。この時に、道具によっては関連性があるものがある。
ガレージジャッキとリジットラックは、一体のもだ。また、ガレージジャッキはリフトが無いストールで
使われる頻度が高い。こうしたことを検討し、ガレージジャッキとリジットラックを一括りで捉えて、置き場を
吟味するといい。
また、バイス台でも同じことが言える。バイス台は、パーツを分解する・組立する・洗浄するなどの作業場所
である。ということは、こうした作業に必要な「エアー取り出し口」「電源」「照明」「ハンドツール」「ごみ箱」
などを一緒に配置することが、合理的な配置になる。
つまり、道具と作業が結びついた配置が「理想」なのだ。
ここを間違えると、作業時間を短くすることができなくなり、コストダウンにならなくなってしまう。
さらに、共用工具のリストの見直しも行ってほしい。
個人工具にすべきなのか、共用工具のままでいいのかを、最近の作業内容から判断すること。
例えば、トルクレンチだ。
最近は、タイヤ交換時やローテーション時に、クリップナットの締め具合をトルクレンチを使い頻度が
多くなっている。
であれば、共用工具ではなく個人工具にして、全入庫車のクリップナット締め付け点検を、トルクレンチを
使って行うことで、安全を提供することが他社にない差別化にもなる。
いずれにしても、必要な道具等を従来の意識で、配置をするのではなく、合理性に重きを置いて、
配置場所を決め、配置方法を決めることだ。理想は、新入社員が間違いなく、短時間に目的の
道具等を持ってこれる、収納できる状態を作ること。
以上で短時間作業をする「舞台」が整ったことになる。
そこで、見直しが必要なるのが「合理的な作業」だ。
昨日のTio21ブログで、不要な作業の洗い出しをすることを「整理」とした。
作業の「整頓」は、必要な作業の「手順」を合理的にすることである。
ある整備工場で車検作業を見ていた時のことだ。
ブレーキを分解し液漏れやパッド・シューの損耗状態の点検をし、組み付ける際に「エアーブロー」
「ブレーキ洗浄」「パッド・シューのペーパーかけ」をして、組み付けてていた。
エアーブローとペーパーかけの二つの作業を不要とし、ブレーキ洗浄だけにした。
このように、作業が二つ減ったことで、作業手順をどうしたら、もっとも合理的になるかを検討する
ことが「整頓」なのだ。
クルマの外周を２回を１回にする。リフトの上げ下げを２回を１回にする。
そのためには、作業手順をどのように組み替えるのか、工程を減らすのかを検討して欲しい。
ある整備工場で車検時に６回ほど外周を回っていた不要作業と手順を、見直したことで２回で済んだ例もある。
ゼヒ、この機会に手順の見直しを行い、作業時間を１秒でも減らすことだ。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備作業と５Ｓー１．効率作業の舞台作り、です。
５Ｓと言えば「整理」「整頓」「清掃」「清潔」「躾」と相場が決まっている。
この５Ｓを整備作業のために行うことを考えてみたい。
先ず５Ｓの目的を確認しておく。５Ｓの目的は「コストダウン」にある。
「綺麗にする」といった理解をしている方もあるが、それは、あくまでも結果として得られる
副産物に過ぎない。
整備作業を効率よく行うことで、コストダウンは可能になる。
だから、５Ｓを実施して、理想の整備作業場と作業手順を作るのだ。
単純なことだが、60分の作業時間を40分で行うことで、20分のコストを下げることができる。
このために「５Ｓ」をどう当てはめるかだ。
今回は「整理」を考える。で、先ずは「モノ」の整理だ。
５Ｓでいう「整理」とは、必要と不要とに分けて、不要なものを処分すること、と定義付けられている。
整備作業するのに必要な道具や部品などを、工場内に置けということだ。
つまり、効率的な整備作業をする「舞台作り」のための改善である。
必要な道具と不要な道具が一緒になっていると、「探す」「見つける」「取り出す」などといった、
余分な時間が生まれる。このことが作業時間を無意味に長くするのだ。
常に必要な道具などが、しかるべき場所に整然と分かるように並べられていれば、
探すことや、見つけることがないので、その分作業時間を短縮できる。
だから、不要な道具などは処分するのだ。
さて、ここで問題なのが「必要」と「不要」をどう定義付けするかだ。
多くのメカニックに、この道具は必要かと聞くと、必要だから置いてある、と答える。
このまま理解してしまうと、不要物が限りなく少なくなってしまう。
そこで、必要を「常に」と「時々」使用する道具とし、「滅多に」しか使用しない道具を不要に区分する。
不要に入った道具を「捨てる」ものもあるが、別な場所に収納するものもある。
当然、取り外して埃が積もったパーツ類、壊れたまま放置された道具類、持ち主が分からない道具類は、
不要に入れること。
そうそう、整備工場でよく目にする、使い古した「ボルト＆ナット」の在庫も、基本的には不要物とする。
それぞれがサイズごとに分けて収納してあり、誰が見ても在庫と分かるようにしてあるものは、必要とする。
以上のような基準を決めて、個人キェディー、部品庫、油脂庫、機械加工場を、くまなく整理する。
できれば、工場の休業日などを使って、整理の作業に集中できる日が理想だ。
常に必要な道具は、身近な場所に配置し、時々は離して置く。
滅多には、倉庫などに仕舞っておくことにして、整理を実施する。
ハンドツールも同じ定義で、整理をすること。滅多に使わない工具は、一番下のトレイや引き出しに
収納してしまう。
このように、必要・不要とに分けるのではなく、使う頻度を考慮して「必要」の順位を付けて
区分すること。
この整理が全ての出発点になるので、十分に時間をかけて後悔しないように、実施することだ。
必要としてリストアップされた道具は、この後の４Ｓの対象となり、収納場所など管理することになる。
余分な管理をしなくても済むために、しっかりと行ってほしい。
整理には、もう一つ取り組む課題がある。
それは、整備作業（＝作業手順）だ。例えば、車検整備をするのに何回リフトを上下するだろうか？
部品の交換がなくて２回以上行っているようだと、不要な動作が入っていると思っていい。
１回の上下は必要だが、２回目は不要だ。１回分を削除することも「整理」に入れて、検討して欲しい。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、十五夜の立石（２）、です。
太陽が西に沈むころの風景は、とても不思議な色合いを見せてくれる。
空が青く、海は群青色になり、空と海の間はオレンジ色に輝く。お気に入りの風景だ。
この日は、富士山もはっきりと大きく見える。立石に富士山を入れてシャッターを切ってみた。
立石の先に梵天の鼻の一本松に富士山を絡めてシャッターを切る。
立石と一本松の間に富士山を入れてシャッターを切る。
また、富士山だけを大きくとらえてシャッターを切る。
自分が一流のカメラマンになったかのように錯覚するほどの写真が撮れる。
何時間いても飽きない場所である。
初代安藤広重の版画「 相州三浦秋屋の里 」として描かれるだけのことはある。
当時の人々は、この風景をどんな感情で眺めていたのだろうか？今の私と同じ・・・・。
山側に振り返ると「十五夜」が真ん丸に輝いている。
今年は、9月12日が満月、中秋の名月であった。
来年は、どんなお月様を見せてくれるのだろうか。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、十五夜の立石（１）、です。
十五夜お月さんの一日前の11日（土）に、秋谷海岸で奇岩立石と富士山を狙って
撮影に行ってきた。
富士山が見られるか不安だったが、今までで一番くっきりと姿を見せてくれた。
奇岩立石と富士山は、誰が撮影しても絵になる。
この日は気温が33度もあり、夕方と言えども日陰が恋しくなるほどであった。
夕方5時ごろに秋谷海岸駐車場に入り、待たずに駐車できたが、私の後のクルマは空くのを順番待ちていた。
太陽が立石の天辺に見える位置で、撮影すると立石がロウソクのように映る。
タイミングが合うと、ここからダイヤモンド富士が望めるそうだ。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車販目標台数の決め方ー３．在庫回転からの目標設定、です。
自動車営業マンの目標台数の決め方に「回転率」を用いる方法がある。
平均在庫が40台としたときに、在庫回転率が0.5であれば台数目標は20台になる。
回転率が0.8であれば32台の台数目標になる。
回転率とは、投下した資金の回収効率を見た指標である。回転率0.8とは、在庫日数に直すと
37.5日になるし、0.5回転であれば60日になる。この在庫日数は、資金を回収する期間である。
つまり、「資金繰り」や「資産の金利負担」「不良在庫」などの管理ができることが、
在庫回転率からの目標台数設定のメリットなのだ。経営の効率からみた目標の立て方では、
一番合理的な方法と言える。
回収効率とは、在庫コストと比例することになる。
仮に、一台に係る在庫経費一日当たり1,500円としたならば、37.5日の場合は56,250円の在庫経費となる。
60日であれば90,000円となり、その差額は33,750円になる。40台の在庫であれば1,350,000円となる。
早く売らなければならない理由は、在庫コストを小さくして、営業利益を多くするためにだ。
だから、不良在庫を減らす管理ができる回転率から目標台数を決めるのが、一番合理的と言える。
何らかの方法で目標台数を求め、それをもとに回転率を目標にする手もある。
40台の在庫台数の中古車店の目標台数が28台としたならば、回転率は0.7になる。
この「0.7」が回転率の目標になるのだ。
回転率を使って目標台数を決めたならば、回転率と在庫期間についても「目標」として、
自動車営業マンに明示すること。当然だが、一日当たりの在庫経費についても周知しておくことだ。
市場規模からの目標設定と、回転率からの目標設定と言う、二つの目標の設定方法をご紹介した。
売れない、売りにくい時代にあっては、従来の「過去実績×（１＋α）」という、「過去実績」を基準にした
目標設定の常識から抜け出す時である。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車販目標台数の決め方ー２．市場規模からの目標設定、です。
自動車営業マンの目標台数を決めるには、市場を無視しては合理的な
目標にはならない。
極端な例になるが、500台保有の市場と、1,000台保有の市場とでは、
自ずと目標台数は違ってくる。
前年の実績も多少加味するが、保有規模が倍も違うのであれば、
それに見合った台数を目標にしなければ、合理性を欠くことになるし、本人の成長の役にも立たない。
商圏の保有台数が３万台とした場合の、年間の代替発生推定台数は、約4,760台になる。
３万台÷6.3年（新車および中古車の平均代替年数）で計算すると求めることができる。
因みに、新車の平均代替年数は7.3年。中古車は5.3年になる。6.3年としたのは、足して２で割った
単純計算による。
この4,760台がそのまま目標になるわけではない。
営業マンの管理台数割合や、会社の目標シェアから最終的な目標を決める。
先ずは、目標シェアを決める。仮に７％とすれば333台となる。営業マン４名としたら一人約83台だ。
この83台を単純に配分するのではなく、営業マンの管理台数の構成割合によって配分する。
管理台数の保有割合が大きいということは、それだけビジネスチャンスを多く持っていると言うことになる。
これが公平な配分になるのだ。
仮に管理台数割合がＡ営業マン25％、Ｂ営業マンが30％、Ｃ営業マン25％、Ｄ営業マン20％であれば、
Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ営業マンの目標台数は、それぞれ83台、100台、83台、67台になる。
管理台数割合のほかに、基本給与構成割合や経験年数構成割合などの要素も、検討するとよい。
エリア制を取っているのであれば、当然営業マンの担当エリアの保有台数が配分比になる。
前年実績よりも目標台数が多く、その差が６台以下の場合は、そのままの目標とする。６台以下ということは、
月の台数でみれば、0.5台以下となる。２か月に１台増えたところで減らす調整は必要ないと、私は考えている。
これは、前年実績の台数によって考える必要がある。例えば、前年実績が１２台であれば、1.5倍の目標に
なるので、調整が必要だが、30台以上も販売している場合は、調整は不要だ。
２か月に１台の台数は、本人の努力次第でカバーできる台数だからだ。
月１台となると、このご時世では厳しい数値になるので、何らかの調整が必要になる。
この方式でポイントになるのが「シェア」である。
商圏内でいかにシェアを取るかを、目標設定のキーにすること。
上記の例では、単年度である今年の目標を７％としたが、これは、３年後のシェアを10％とし、
それを逆算して７％にしたと理解していただきたい。だから、初年度８％にして、２年目９％、
最終の３年目が10％とする目標でもいい。
保有台数が減少する地域では、同じシェア目標では年々目標台数が少なくなってしまうので、その場合は、
シェア目標で調節しることになる。目標は、あくまでも前年アップでなかればならない。前年を下回る目標は、
リーマンショックの時のような特別な場合や、営業を縮小するとき以外は設定してはならない。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車販目標台数の決め方ー１．前年比アップ目標から抜け出す、です。
今月も10日で年度の上半期が終り、来月からは下半期に入る。
この時に、目標の修正が行われるのが慣例になっているではないだろうか。
上半期の目標に未達の自動車営業マンには、当初の下半期の目標に、上半期のマイナス分を
プラスするし、達成者には初期の目標か、若干の上乗せをし調整して決める。
ところで、年初に決めている車販目標台数は、どのようにして設定されているだろうか。
私の知りうる範囲では、前年実績をベースにして、プラス５～10％程度アップの範囲で設定
されている。
この「前年比実績設定方式」って、自動車営業マンの実力を反映した
合理的な目標設定の方法なのだろうか。
例えば、前年実績がラッキーが続いてバブル実績になっていたり、逆にアンラッキーが続いて
実力以下の実績になっていれば、従来の方法で導き出された目標台数は、不合理な目標と言わざるを得ない。
合理的にするには、少なくても３年分の実績を平均実績として、ベースにしなければ、
ならない。理想的に言えば５年分ぐらいの実績値が欲しい。
数値的には、過去の実績を加味して設定するのも一つの目標設定方法には、
違いないが、どうも設定方法が合理的でない。
目標とは、単に数値だけを設定するのではなく、以下の通り２つの要件が必要だ。
一つ目が「頑張れる目標」であること。
頑張れる目標とは、背伸びをして手を伸ばせば達成の望みがあり、根拠が明確な目標のこと。
目標は、高いに越したことはない。しかし、見ただけで希望を失うような高い目標は、やる気を
萎えさせてしまい、目標ではなくなってしまう。
また、目標値の設定方法が不明確で、かつ根拠が示されていない目標は、頑張る意欲が
湧いてこないし、前向きな行動に結びつかない。
二つ目が、「成長できる目標」である。どのようにアクションすればいいのか。そのことを通して
自分の短所・長所が見える目標であること。
だから示された数値と同時に、「営業方針」や「活動指針」などが一緒に提示される目標でなければ
ならないのだ。数字だけ示して、後は自分たちで達成の道筋を考えろ、では成長はおぼつかない。
そこで、従来の前年実績方式から、新しい設定方法を考える時期ではないだろうか。
例えば、担当するエリアの車販ポテンシャルから設定する方法や、在庫回転から設定する方法
が考えられる。
これらについて次号で紹介する。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、三溪園で観月（２）夜間の三溪園、です。
今晩は、晴れてはいるものの、スッキリとした晴れ間ではないが、贅沢は言えない。
茶寮を出た空を見上げると「満月（月齢12、中潮」が輝いている。早速、茶寮を入れて満月を撮ってみた。
足元が暗いが、観心橋に行き、闇夜に照らされた三重塔を撮る。
中々風情がある。
大池を回りこんで入り口近くの藤棚向かう。
この藤棚周辺が、ライトアップの絶景ポイントになるので、セミプロと思しき連中が三脚を立てて、熱心に
シャッターを切っていた。その中を割るようにして、私も数枚の写真を撮った。我ながらいい写真が撮れたと、自画自賛している。
夜の三溪園は、初めての経験だったが、蚊に刺された甲斐があった。
今年は東日本大震災の関係で中止になっがた、三月下旬から４月上旬にかけて「観桜の夕べ」が
催される。この時も、ライトアップされるとのことなので、夏のライトアップと比べる為にも、来年は
行ってみたいものだ。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、三溪園で観月（１）昼間の三溪園、です。
三溪園では、毎年「中秋の名月」に合わせて、観月会を開催する。
今年は、９月９日（金）より13日（火）までの５日間の期間で開催された。
中秋の名月、いわゆる満月は12日（日）だったが、一日前の11日（土）に、家族三人で出かけてきた。
駐車場が満杯になるのではないかと、16時に家を出て、三溪園に16時35分ごろに着いたが、駐車場は
ガラガラ、拍子抜けした感じであった。
日が傾きかけたころで、日差しも強く暑い。
入口を入ると、すぐ左手に「大池」がある。ここから三重塔（正式名は旧燈明寺三重塔）の三重部分がよく見える。
その向かいには睡蓮池があり、咲き終わった蓮の花柄と、大きな葉を広げていた。
どうゆうわけか一輪だけピンクの蕾が顔を出していた。
この時期は、あまり花がないが、百日紅のピンクの花と三重塔がよく似合っていた。
三重塔を目指して奥に進んでいくと「三溪園茶寮」前に出る。ここから「旧燈明寺本堂」を経由して「観心橋」に向かった。
茶寮前から大池越しに入口方向を見ると、鯉がのんびりと泳いでいて涼しげだ。
この観心橋は架け替え工事中で、いちもの朱塗の橋を入れて三重塔を写すことが出来なかったが、
薄暮にライトアップされた三重塔が浮かんでいた。
小腹がすいたので茶寮に戻っておでんを食べ、日が暮れるのを待った。
夜になるにつれて、観月客が増えてくる。
夜の三溪園は、明日。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備相談に見る苦情・クレームー３．苦情・クレームは手抜きで起きる、です。
昨日のＴｉｏ２１ブログで述べた通り、苦情やクレームが発生する原因は、
手抜きと言うと語弊があるかもしれないが、結果的には手抜きと言わざるを得ない。
そのことは伝えてある、説明している、といってもお客さまが覚えていない、聞いていない
などと言うのは、伝えていない、説明していないこと同じになってしまう。だから手抜きと言わざるをえないのだ。
別な言い方をすれば「配慮に欠ける」ということになる。
正しく伝えるためにどうするのか、誤解を生まないようにするにはどうするかなど、場面場面で
どのような「リスク」があるかを検証し、対策を講じることが、必要になる。
そこで、私は以下の通り「５つのサ」を提唱している。これは、手を抜かないためにどうするかの５つ。
１．プラスワンの「親切さ」
２．念には念を入れる「慎重さ」
３．連絡をまめにする「几帳面さ」
４．丁寧な仕事をする「真面目さ」
５．約束を守る「律義さ」
レジでお釣りを渡す時に、「金銭を見せて〇〇円です。お確かめください」と「ご確認ください。大きい方から
５千、６千、７千と800円です。お確かめください」とでは、お釣りのもらい損ないは、お金を声を出しながら数えることの方が
間違いが少ないに決まっている。
こうしたことが「慎重さ」であり「親切さ」になる。
お客さまは十人十色で、同じことを説明しても理解できる人と、できない人がいる。理解できない人には、より噛み砕いて
言い含めるような説明が必要だ。場合のよっては、確認を求めることも必要になる。
この５つを、場面場面に当てはめて、どうしたら親切を提供できるか、念には念を入れる部分はどこか、
連絡をまめにする内容は何か、どのタイミングで連絡するのか、丁寧にするのはどの部分なのか、
約束事にはどのようなことがあるのか、などをシミュレーションする。
ＣＳは、満足度であることは、皆が理解しているが、それをあたかも特別なことをするという解釈をしている方も
多い。私は、ＣＳは特別なことも必要だが、それ以前に「不満を作らない」ことが大事だと思っている。
例えば、特別な挨拶をすれば「ＣＳ」は高まるかもしれないが、挨拶をしないと「不満」を作ることになる。
不満が大きくなると「苦情」となって表面に出てくるし、クレームと言うことになれば、何らかの対価が絡み
大ごとになる。
したがって、言った言わない、聞いた聞いていないなどの次元は、本当にお粗末なことである。
こうしたことが起きないようにするためにも、５つのサを心情として接客して欲しい。
株式会社ティオ
お問い合わせ
今日は、整備相談に見る苦情・クレームー２．料金トラブルを防ぐ、です。
私は、接客において「数字」に関することは、念には念を入れて対応するように
指導している。これは、電話応対でも同じ。
数字とは、日時と金額のこと。
日時には、予約の日時、納車の日時、連絡の日時、電話番号などがある。日時の場合は、「どこに」という場所も含まれている。
金額には、見積金額、請求金額と、取引条件だ。
見積金額の場合は、見積内容、内容のグレード、支払条件がある。
金額のトラブルで多いのが「言った言わない」「聞いた聞かない」の類だ。
大体が、店舗側は「伝えた」とか「言った」といい、お客は「聞いていない」とか「覚えがない」という。
言い忘れもあると思うが、一通りのことはお客さまに伝えているケースが多いが、
お客さまは、聞いていないとか覚えがないという。
そこで、伝え方をもっと工夫する必要がある。
言葉だけでは、中々伝わらないのだ。
ところで、何かを伝る手段と記憶に残る関係には、相関関係があると言われている。
例えば、３時間ごと３日後の記憶に残る割合は、次の通り。
・言葉だけの場合：３時間後70％、３日後10％
・視覚のみの場合：３時間後75％、３日後20％
・言葉＋視覚の場合：３時間後85％、３日後66％
同じような資料だが、一般講演では、１時間たってからその内容が記憶に残る割合は、
・言葉だけだと10％弱
・図だけだと20％強
・言葉と図を併用した場合は、およそ70％程度
と言われている。
また、ある資料によると、
・聞いた：10％
・見た：15％
・聞いて見た：20％
・話し合った：40％
・言葉を言い換える：70％
・言葉を言い換えて行動：90％
となっている。
上記の３つのケースでは、話すだけではなく、見せながら話す、。さらには、行動させることによって、
格段に記憶に残るということだ。
整備見積の場合、金額しか書いてない。見積を「外観」だけでしたのか、「分解」したのかまでは、書いていない。
あるいは、追加が生じる場合の事も書いていない。
これでは、この部分は「言葉」だけになってしまうので、お客さまが記憶に残るは10％でしかない。
整備相談のケースでも、外観見積は説明している、と担当者が言っているが、お客さまの記憶には
残っていない。
見積した時の条件や追加整備の発生などは、別紙を作って、これを見せながら話をして、持参いただくことだ。
話をするときに、マーカーペンなどを使って、重要な部分にマークしながら話すと、記憶に残る割合も高まる。
場合によっては、説明を受けたということで、サインを求める（行動）ことも考える必要がある。
こうしたお客様優先の接客、説明が料金トラブルを減らす条件になる。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備相談に見る苦情・クレームー１．最近の整備苦情・クレームの内容、です。
整備工場とお客さまとのトラブルは、色々なケースがある。
ある県の会員向けの機関誌に、平成23年度の第一四半期の全国に寄せられた整備相談の一部が
掲載されている。ケースは全部で８ある。
そのうち、車検整備に関する件数が４件、全体の半分を占めている。次に一般整備２件、点検と車販に
関するケースがそれぞれ１件となっている。
実に、整備相談の多くが「車検整備」に関することなのだ。
では、車検整備の何に対して相談が来ているかを見てみると。
半分の２件が料金に関することだ。整備内容に関するケースが１件、残り１件が傷をつけられたという内容だ。
車検整備は、整備工場の売上の約半分を占める、いわば経営の柱である。
その柱が、あってはならない苦情やクレームが多く発生している。
この８件の傾向が、全国の平均的な傾向というには、ケースが少なすぎて判断できないが、苦情・クレームの参考になる。
何が参考になるかと言えば、ユーザーが求めてことと、解決策の例である。
特に、私はユーザーが求めていることが何かの参考にしてほしいと思う。
それは、ニーズが分かれば苦情・クレームの発生を一つでも減らすことができるからだ。
解決策の事例も、大いに参考にはなるが、これは、苦情・クレームが発生した後の個別の対応策だ。
苦情・クレームは無いにこしたことがないので、その意味でニーズを掴む参考にしてほしい。
８件のケースを見てみると、「説明不足」がある。
例えば、車検料金を安くしてくれと言うので、前検査だけで納車した。その１カ月後に高速道路で止まってしまった。
その時の修理代金と、車検工賃を返却して欲しいという。
また、次のケースでは、事前見積で言われた金額が、実際作業に入ったら追加料金が必要と言われた。
断ると、車検に通らないと言われたので、仕方なしに中古部品を使うことで了承したが、納得いかない。
３つ目のケースでは、車検整備の完了連絡を貰って、引取に工場に行ったら、見積金額よりも高い請求を
言われた、事前了解も取らないで整備したことは、納得いかないし、追加料金は払いたくない。
如何だろうか。今少し、丁寧に説明するなり、書いたものをお渡ししておけば、防げたケースではないだろうか。
二番目のケースなどは、外観だけ見ての見積もりだったそうだ。
であれば、そのことを事前に伝えておくことと、または、外観見積と分解見積のどちらかを選ぶ方法にする。
この選択方式は、違いを必ず聞いたうえで、どちらかに決めることになるので、必ず説明することになるし、
追加整備の発生も当たり前のこととして受け取ってくれる。
また、走行距離、前回の車検整備、定期点検の実施状況、日頃の維持管理の状態などを掴むことで、
外観以外の交換部品を予想して、追加の可能性を見積書に入れておくなどすることで、十分防げた。
一手間かけていれば、あるいは、もう少しきめ細かくしていれば、防げたケースが圧倒的に多いということ。
こう考えてみると、ＣＳの根本である「お客様優先」ということが、どれほど社員が理解しているか気になる。
お客様優先というのは、お客さま「が」理解するのが「ＣＳ」であって、お客さま「を」理解させることではない。
お客さまが理解するには、どのような説明が必要なのか、どのタイミングで連絡を取るのか、言葉だけではなく、
別な方法がないのか、こうしたことを解決しないと同じようなことが起きる。
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