定期点検を増やすー８：定期点検入庫時の対応

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検を増やすー８：定期点検入庫時の対応、です。

入庫の約束をいただいたならば、フロントはお客さまの整備履歴をチェックしておくことだ。

何をチェックするかと言えば「後日整備」の有無と、「車検後の入庫回数と整備内容」である。これらが、入庫時に行う「問診」と「整備提案」の材料になるからだ。

必要に応じて資料をプリントしておく。同時にご提案に必要なリーフレットなども予め用意し、クリアーファイルなどに保管しておき、来店時の対応準備を整えておくこと。

来店頂いたならば、必ず「問診」を実施いただきたい。
問診は、お客さまの要望事項やお客さまが気づかない不具合などを発見することは勿論、フロントから整備提案するための材料を、把握することもできる。

「定期点検ですね。すぐに終わりますので、こちらでお待ちください」といって、待合コーナーに直ぐに誘導するのではなく、「定期点検ですね。ありがとうございます」
「では、少しおクルマの状態について、お聞かせください。10分ほどですがお時間よろしいですか」と、時間の余裕を確認して、進めること。

問診は「どこか気になることや不具合などはございませんか」という程度ではダメ。季節特有のクルマの状態や、最近多く発生ている不具合などについて確認する。

「山本様、これから冬に向かってバッテリーの消耗が激しくなりますが、最近エンジンをかける際に、セルモーターの回りに勢いがなくなったとか、夜間走行時にヘッドライトが暗く感じるようなことはございませんか」といった具合に、問診を進める。

問診が一段落したら「後日整備」に話を移す。
「山本様、車検時にご提案させていただきました後日整備ですが、こちらをご覧ください（納品請求書控えなど）、これが山本様が車検時に選択いただきました後日整備です。車検から１年が過ぎていますので、摩耗の限界に近いと思いますが、今回いかがさせていただきましょう」と、後日整備の実施を促してほしい。

一通り、問診などが済んだら、お客さまを待合コーナーに誘導し、茶菓子で接待する。新聞や雑誌などをお客さまに「よろしかったらお読みください」とサービスすると、お持て成しの接客ができる。

分解点検が済んだ時点で、車検と同じように「立会い」いただくように心がけること。点検部位の状態と、後日整備箇所の摩耗度も確認いただけるので、整備料金などに対しても納得性が高くなる。

私は、基本的に「立会い」は、車検時だけのものではなく、すべての点検、整備に必要と考えているし、指導もしている。整備商品は、目や臭いなどで確認いただくことができない。だから、車両の状態を直接本人の目で確認いただくことが、料金に対する納得性と信頼感を高めることになるのだ。

以上のように、入庫時には「問診」と「立会い」を必ず実施していただきたい。このことが、次回の定期点検の入庫に良い効果を発揮することになる。

明日に続く。


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