営業活動の５Ｓ－５．顧客情報を「躾」る

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、営業活動の５Ｓ－５．顧客情報を「躾」る、です。

５Ｓの最後は「躾」だ。
躾とは、約束事を守ることである。

約束事を守れる「社員」を育てることだ。
全員が約束事を守れるから、業績が上向きになっていく、その状態が「躾」。
つまり、身が美しいことになる。

社員がテンデンバラバラであっては、パワーは削がれ本来の力を発揮できない。
発揮するには、社員が同じ志を持ち、同じ目標に向かって切磋琢磨していくことだ。

顧客情報を躾けるとは、顧客情報を正しく扱えるように、社員を教育しマインドを創ること、といえる。
ある書物では、これが一番大切だからと言って、５Ｓの一番最初に持ってきているものもある。

ルールなどを作ってみても、守れる社員がいなければ、ルールがルールにならない。
だから、５Ｓの一番最初に持ってきている。

分からないでもないが、私は形作りが大切だと思ている。
その理由は「形が心を創る」からだ。あるいは「立場が姿勢を創る」からだ。 

柔道、茶道などの「道」が付く習い事は、基本的に「形」から入っていく。
それは、ナゼ形が大切かを身をもって学ばせ、そこから「精神」「姿勢」が作られるからだ。

ルールを守って働く姿が美しく見える。
そうした会社作りが必要である。

小手先の「あの手この手」に走りがちだが、やはり原理原則が出来ていなければ、
あの手この手は長続きしない。

原理原則が出来てこそ、あの手この手が生きてくる。
そのためにも、原理原則である「ルール」を守る積極的なマインドを持った社員が必要である。


Ｂｙ　株式会社ティオ

営業活動の５Ｓ－４．顧客情報を「清潔」にする

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、営業活動の５Ｓ－４．顧客情報を「清潔」にする、です。

清潔とは、今までの「３Ｓ」をキッチリ回していくことで、あるべき姿を維持することだ。
整理や整頓、清掃のルールに基づいて、やり遂げていくことと言える。

５Ｓで重要な活動が「整頓」だ。
整頓は、営業活動における顧客情報の「あるべき姿」を、具体的に示したものだからだ。

このあるべき姿をキープできている「状態」が整頓なのだ。
従って、清潔の前の３Ｓであるそれぞれの「活動」が中途半端だと、あるべき姿という「状態」にはならない。

崩れたいる状態を発見し、どこに問題があるか、何が課題かを突き止めて、対策を講じていく。
このことを「清潔」というのだ。

顧客情報のことで言えば、削除する顧客データを定期的に行われているか？
収集する顧客情報が収集できているか？
収集した顧客情報がメンテナンス出来ているか？

こうしたことをチェックし、そして必要に応じて「改善」していく。
改善の結果、３Ｓが計画通り回っているかを確認する。

あるべき姿がキープできているかを確認するには、顧客データの増減表を作るといい。
毎月顧客件数（台数でもいい）がいくつ増えて、いくつ減へり、月末の件数が幾つかを把握する。

たった一枚の表で、３Ｓが回っているか確認できる。
当然だが、増えた理由が何か、減った理由が何かまで把握できる表にすること。

また、増減表は営業マン別に作ることだ。
それによって、誰が３Ｓが回っているかが確認できるし、個別に対策を立てることができる。

ややもすると実績に目が行きがちだが、その実績の源泉が「顧客データ」である。
顧客データが、いい加減だと実績も期待できない。

そうならないためにも、顧客増減表を作って、定期的に確認するいことだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ

営業活動の５Ｓ－３．顧客情報を「清掃」する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、営業活動の５Ｓ－３．顧客情報を「清掃」する、です。

５Ｓの三番目は「清掃」だ。
清掃とは、掃き清めながら点検する、ことだ。

ただ単に、箒と塵取りを持ってゴミを掃くとか、雑巾で拭くことでなない。
そうした作業を行って、それぞれが正しく機能しているか、緩みが無いか、などを確認することだ。

清掃を「初期点検」だとと定義している場合もある。
点検することが清掃の主目的なのだ。

営業活動においては、顧客情報を清掃するとは、情報の収集活動とメンテナンス活動に当たる。
整頓で決められた顧客情報項目に基づいて、営業活動を通じて収集する。

お客にいきなり「趣味は何ですか」などと聞いたのでは無粋だ。
「お休みは何をなさっているんですか？」とか、「今月下旬からプロ野球が始まりますが、野球はお好きですか？」
などと、さりげなく趣味などにつなげていける会話が欲しい。

趣味は「玄関に現れる」と、私の経験で感じている。
ゴルフバッグや絵画など、よく玄関に置かれたり掲げられている。

こうしたところに気を配れば、趣味や特技などは掴むことができる。
あるいは、履物を見ると家族構成や服装の趣味なども見えてくる。

その気になれば、顧客属性を掴める。
そのためにも、整頓の段階で情報項目を明確にしておくことだ。

集めた情報は、パソコンや顧客台帳に追加する。
つまり、顧客情報のメンテナンスを行うだ。

この作業は、毎日うこなうこと。
貯めてから行うと、流れ作業的になってしまって、自分の頭にインプットされにくくなる。

パソコンや台帳に追加するということは、自分でも記憶していくために行う。
だから、毎日少しずつ行って記憶することだ。

顧客属性情報が、お客と面談したときに、弾んだ会話の種になる。
何時も「クルマ」の話ばかりでは、お客に飽きられてしまう。

そうならないためにも、顧客属性をネタにした会話や、お得情報を提供する
などの、そのお客だけのアクションがあるといい。

営業マンとお客とは、心情的な繋がりがとても大事だ。
その繋がりは、面談回数が多いいことや、属性を知ることで太くなる。

清掃をそうした位置づけにして、マメに、飽きずに行うこと。


Ｂｙ　株式会社ティオ

営業活動の５Ｓ－２．顧客情報を「整頓」する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、営業活動の５Ｓ－２．顧客情報を「整頓」する、です。

顧客が明確になり、必要な客だけになったら、次は「整頓」することだ。
整頓とは、必要なモノを何時でも使えるように整えておくこと、である。

営業活動の場合は、
１．顧客情報が何時でも、
２．誰でも取り出せて、
３．誰でも使える
状態にすることだ。

「１」「２」に特に問題が無いだろうが「３」は、工夫が必要だ。
誰でも使えるとは、顧客の住所・電話番号などの基本情報が分かるだけではない。

重要なのは、取引条件、顧客属性、顧客ランク、対応基準が明確になっていいて、
それらが情報として蓄積されていることだ。

そこで、まず「分別」をすること。
分別とは、顧客をランクつけすることだ。

そのランクは、取引の密度、例えば取引額、取引アイテム数などと、取引年数、支払、
新規紹介客数などの条件を絡めてランクを付ける。

そして、それに連動させて、対応の基準を決めることだ。
月一コンタクト、隔月コンタクト、年二回コンタクトなどと、先ずは接触の頻度を決める。
当然、ランクが高い客（重要顧客）ほど頻度が多くなる。

次に、取引条件だ。
特に「割引」を基準化すること。

多くの整備工場や中販店では、担当者が経験上から「割引」を決めている。
つまり、会社の基準が不明確になっているために、担当者レベルで「適当」に決めている。

こうした状態は、担当者がいないと割引が決まらないことになる。
また、同じ「Ａ」の客でも、割引条件は違うことになる。

こうしたことを是正するためにも、会社としての基準を明確にすることだ。
ランク別に割引条件、ローン利率条件、納車引取などの取引条件を決めること。

整頓の最後は、顧客属性項目を決めること。
生年月日（誕生月日）・血液型・星座・趣味・特技・家族構成・嗜好品・好きなスポーツ・
応援しているチーム・友達関係などが必要になる。

嗜好品は、コーヒーが好き、だけではなく「砂糖」「ミルク」を使うのか使わないのか、
などまで踏み込んで項目を決めるといい。

結局、こうした顧客情報が「ＣＳ」に連動するし、提案の条件や機会になる。
だからできるだけ多くの項目が欲しいところだ。

５Ｓで一番重要なのが、この整頓だと私は思っている。
営業マンは、顧客情報が命であることは、間違いない。

しかし、平凡な情報では、平凡な活動しかできない。
お客に喜んでいただく、感謝されるにはより趣味性が強い情報に対して
働きかけることだ。

だから、より詳細な情報が必要になるのだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ

営業活動の５Ｓ－１．顧客情報を「整理」する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、営業活動の５Ｓ－１．顧客情報を「整理」する、です。

営業活動において、顧客情報は無くてはならない財産である。
しかし、長年営業を行っていると、顧客情報は垢が溜まり、生きた情報ではなくって行く。

常にフレッシュで使える顧客情報にしておくことが、成績を押し上げることになる。
そのためには、垢が溜まらないようにすることが、なによりの方法だ。

そこで、顧客情報を「５Ｓ」すること。
５Ｓとは、「整理」「整頓」「清掃」「清潔」「躾」のことだ。

まずは、整理だ。
整理とは、不要なものと必要なモノに分け、不要なものを処分すること。

顧客情報においては、やるべき整理は、次の通りある。
１．顧客を定義する
２．情報をメンテナンスする

顧客を定義するとは、
・客とは誰なのか
・客を削除する条件を明確にする
事である。

客とは、一般的に「取引」がある方と言えるが、その取引が５年前に１回だけ、
という取引も客とするのか？こうしたことに対して、明確にすることがなによりも大事なことだ。

４年間、つまり車検到来が２回ある期間中に、一度も取引が無い客は、客でない。
こうした「客」の定義を明確にすることが整理の大事な過程である。

次に、削除の条件を決めることだ。
基本的に４年間にわたって、取引が何もない客は、「過去客」として、客から削除する。
削除と言っても完全に削除するのではなく、なにもアクション（活動）をしない客とすること。

残った客の情報をメンテナンス（修正、追加など）をすること。
一度には無理なので、期間と顧客数を決めて、行うといい。

車検到来と定期点検到来時に、行えば１年間で全てのメンテナンスが終わる。
長くて１年、出来れば半年程度でメンテナンスを終えるようにスケジュールするといい。

何はともあれ、顧客情報が、営業マンにとっての「命」だ。
その命を粗末にしていたら、結局成績も粗末なものになってしまう。

そうならないためにも、生きた顧客である「財産管理」をシッカリと行うことだ。
さすれば、営業成績も上向くだろうし、客の脱落も少なくなる。


Ｂｙ　株式会社ティオ

定期点検ＤＭをラブレターに変えるー５．クルマの価値を知らせること

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検ＤＭをラブレターに変えるー５．クルマの価値を知らせること、です。

点検案内に「クルマの価値」を知らせる、ってどういうこと？
疑問におまわれる方も多いいのではないかと思う。

クルマの価値とは、その時点の「流通価格」だ。
年式と予想走行距離、クルマの程度を元に、ＡＡなどの落札価格などから予想した価格だ。

これを定期点検のラブレターに書き添えるのだ。
価格は、１年前、現時点、１年後の３つを並べるようにしてお知らせする。

この意味は、一つにはこれだけの価値があるクルマだからこそ、定期点検を受けて価値を
維持することができるということ。つまり、定期点検の必要性を訴える手段の一つである。

もう一つが、代替のきっかけを誘発することだ。
当然だが、価格は現時点と比べて、１年後の方が安くなるし、１年前の方が高い。

この事で、、どのタイミングで代替した方がいいかを、判断する材料にしてもらうことだ。
自社代替の取り込みを行うための仕掛けということである。

そして、もう一つがラブレターとしての価値を上げるために行うのだ。
何度も言っているが、当社のお客さまで、過去の整備履歴などが分かるから価格が付けられる。

このことから、お客さまに自社客であることを、少しでも自覚してもらうために行うのだ。
そこまで、お客が理解するかは疑問もあるが、価格を表示することで、印象に残ることは間違いない。

何かのきっかけで、代替の話しが出れば、多分いの一番い当社に声がかかる。
ファーストコールカンパニーに、なることで商談を優位にする目ることができる。

面倒ではあるが、年に一度のことであるので、一度試してもらいたい。
こうしたお節介的なサービスは、何処もやっていない。

だからこそ、実施する価値がある。
最初にやることによる、付加価値は大きいものがある。


Ｂｙ　株式会社ティオ

定期点検ＤＭをラブレターに変えるー４．作業時間・料金が明確であること

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検ＤＭをラブレターに変えるー４．作業時間・料金が明確であること、です。

お勧め点検を明記したならば、それに伴う「作業時間」と「整備料金」を記載することだ。
料金が分かったら、実施するお客が減る。などといった理由で「基本料金」しか記載していないケースが多い。

中には、それすら記載していない。
お客はどんなに素晴らしい商品であっても、金額が分からないと購買意欲は冷めてしまう。

やはりここは整備料金を明示し、正々堂々とした商売をすることだ。
見積時や精算時に「えらい高いなー」などと思われたら、そのお客は二度と点検を受けない。

案内の料金通りであれば、お客の「騙され感」が持たれることはない。
むしろ、「さすがプロ」あるいは「俺のクルマの事をよく理解している」と、賞賛してくれるに違いない。

ところで、点検料はどうなっているだろうか？
標準作業時間から点検料を決めると、かなりな額になるはずだ。

私から言わすと、点検をやらせないための料金に映る。
少しでも購買意欲を高めるには、リーズナブルな金額設定が必要だ。

どうだろうか、車検基本料金の「半額」また「３分の１」程度の金額が妥当ではないだろうか？
エー、そんなに安いの、と思われるかもしれないが、作業時間からすればこの辺の範囲に落ち着くはずだ。

仮に30分作業で「￥5,000」だったら、１時間作業に換算すれば「￥10,000」になる。
であれば、価値ある料金設定ではないだろうか。

ある程度「割安感」があることも、点検台数を増やすことには必要だ。
少しオーバーになるが、損しない程度の料金設定でもいいのではないだろうか。

点検の台数が上がれば、点検から追加整備が出てくるし、車検等の回帰率などへの波及効果が期待できる。
このような効果を狙って、「戦略的な料金設定」が求められる。

次に、作業時間も大事な要件だ。
納引きを減らすためのも、作業時間を明記し「来店」していただくことだ。

30分程度の点検整備で「納引き」していては、お客だって「面倒くさい」となるだろうし、
整備工場サイドも、割が合わない仕事になってしまう。


Ｂｙ　株式会社ティオ

定期点検ＤＭをラブレターに変えるー３．お勧め点検があること

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検ＤＭをラブレターに変えるー３．お勧め点検があること、です。

ラブレターにするためには、個別のお勧めがあるといい。
誰にでもお勧めしている「当たり障りのない」内容では、受け取ったお客は触手を動かすことはない。

車検時の損耗度合いが「３」でしたので、今回の点検時には「交換」が必要です、といった個別メンテナンス
の提案をすることだ。

そのために、目の前の業務パソコンに記録されている「車歴」を活用することだ。
この車歴は、クレームの際に必要だから、記録しているのではない。

そうした使い方もできるが、第一義的には「提案の材料」として記録をしている。
だから、必ず点検案内を出す際は、車歴を確認して、提案内容を決めることだ。

また、ラブレターを送った後のラブコールの際も、前回の車検では、〇〇が後日整備になっています、
といった車歴が無いと言えないようなことを、言うことで点検の購買意欲を高めることになる。

こうしたことを、一人一人客別に作ることは、大変な作業になる。
でも考えてほしい、従来の点検ＤＭの内容では、実施率が増えていかなかった。

だから、新しい方法で実施率を上げる必要がある。
その一つが、個別情報を元にしたお勧め整備の提案なのだ。

手間がかかって大変ということであれば、上位のお客だけに限定して実施することもできる。
その逆でもいい。

必要なことは、どのお客にも同じ内容のＤＭを、切手を貼って出すのではなく、
個別に内容を変えて発送することなのだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ

定期点検ＤＭをラブレターに変えるー２．車検の延長案内であること

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検ＤＭをラブレターに変えるー２．車検の延長案内であること、です。

点検ラブレターで重要なのは、点検が独立して存在するような文面はやめることだ。
車検の延長として「定期点検」が位置づけられていることを、理解させるような一言が欲しい。

その一言が、調子がいいから必要ないとか、お金がない、時間が無いといった拒否反応を、
減らすことになる。

例えば「車検整備内容を踏まえて・・・・」とか、「車検整備とその後の維持管理を踏まえて・・・・」
といった一言を入れることだ。

だから、車検の納車の際に、「車検整備が終了しました」という説明で終わらせるのではなく、
それに続けて「〇〇部位の損耗状態は３で、半分程度となっています」なとどいった、損耗状態を
数値に置き換えた説明にすることだ。

できれば、図入りの状態表を手渡すといい。
この際、一通りの説明後必ず「何かご質問、または不明なことございますか？」と、質問すること。

質問は、お客さまに内容について、考えらせることになる。
考えさせるということは、記憶に残すことにつながり、点検のお誘いがスムースになる。

で、最後に「各部の損耗状態の変化と、他の部位の調子の程度の点検として、１年後の
定期点検で確認させてください。次回点検は〇月ですので宜し鵜お願いいたします」と、付け加えること。

これによって、点検の位置づけがより「重要性を増す」ことになる。
つまり、数値の変化を確認するために「定期点検」が必要という訴えができる。

だから、調子がいいからノーサンキュー、という断りが出来ないことになる。
調子が良くても、点検が必要だということだ。

当然、工場は数値の変化が予想通りなのか、それ以上・以下なのかを点検する
義務があるということを、忘れてはならない。


Ｂｙ　株式会社ティオ

定期点検ＤＭをラブレターに変えるー１．ＤＭからラブレターへ

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検ＤＭをラブレターに変えるー１．ＤＭからラブレターへ、です。

整備サービス業界は、年度末の３月は車検台数が多く、かなり忙しく猫の手も借りたいぐらいだろう。
忙しいからと言って、定期点検の入庫促進が疎かになっていないだろうか？

定期点検の台数を増やせば、比例的に車検台数の入庫率（回帰率）は高まる。
定期点検は、整備売上を稼ぐ商品と同時に、車検や自社代替に良い波及効果をもたらす商品でもある。

整備業界が毎年掲げる「定期点検の普及促進」に少しでも貢献するためにも、
自社の点検台数を増やす努力は、継続させていくことが絶対に必要なことだ。

では、どうしたら点検台数を増やすことができるか？
簡単なことで簡単ではないが、飽きずに促進活動を続けることに尽きる。

とはいっても従来の方法を継続して行うのではなく、少し方法を工夫することだ。
その一つが「点検ＤＭ」である。

点検ＤＭを発送することがスタートになるが、その前に点検ＤＭの
内容を変えることが必要だろう。

今までのように「法律で義務付けられてている・・・・・・」など脅迫的な文面や
毎回同じ文面では、飽きられてしまうし読まれることなく、シュレッダー行きになる。

毎回同じ文面、同じイラストというのは、お客を「量」としての扱いをすることになる。
だから、発送する側は何も不思議と思わずに、出し続けている。

お客を「個客」としていくことで、文面はもっと個別的になるはずである。
フォーマットは一緒でも、書かれている内容は、お客一人一人違っている必要がある。

こうした個別的な点検案内を「点検ラブレター」という。
お客さまの安心・安全・経済性を願って、点検内容を変えていく。
こうしたこちらの想いをしたためた内容だからこそ、ラブレターになるのだ。

発送も従来のように、決められた月日が来たら、纏めてポストに投函するようなことはしない。
ＴＥＬコール（ダブコール）のことを考えて、一週間分に小分けして投函する。

ラブレターにするには、手間暇がかかる。
掛けた分、お客からの反応は増すはずである。

義務のような意識と作業で点検案内を出すことを、明日から止めて
新しい内容の案内、つまり点検ラブレターを発送することだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ

定期点検の効果とはー５．顧客意識向上効果

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検の効果とはー５．顧客意識向上効果、です。

定期点検の効果の最後は「顧客意識」だ。
これは、とても大事なことだ。

どう大事かと言えば「ＣＳ」にとって大事なのだ。
ＣＳは、サービスの良さではない。ホスピタリティによって生まれる。

ホスピタリティとは「お持て成し」だ。
お客さまをこころから「接遇する」これが、ホスピテリティだ。

そのためには、お客を良く知り、それに合わせて（先回りして）対応すること。
例えば、促進のためのＴＥＬコールをする際に、過去の整備履歴を調べておくこと。

さらには、自動車保険の内容、趣味や特技、家族構成、友達繋がりなどを
把握することで、共通項の会話をすることができる。

結果として、お客さまにとってより近しい存在になり、頼りにされることになる。
だからバリューチェーンが回り、生涯取引が可能になるのだ。

このように顧客意識をしっかり持って行くためにも、定期点検はきっかけを作ってくれる。
車検では、ある意味顧客情報を持っていなくても、済んでしまうこともあるが、定期点検はそうはいかない。

外堀を埋めるように、ジワジワト迫っていく材料が「顧客情報」であり、それを必要と思うのが
顧客意識のきっかけにになる「定期点検」なのだ。

闇雲にリストの順番に基づいてＴＥＬコールしても反応が鈍くなるだけ。
確かな反応を得るには、お客の懐には入り込む必要がある。

それが、顧客意識に基づいいて収集した顧客情報なのだ。
共通項があれば、会話に潤いが出るし、楽しくなる。

また彼奴かー、と思われたらＴＥＬコールは失敗だ。
どんな会話ができるのかなー、と思っていただくような会話をする、それが顧客意識によって
左右されることになる。

常に、お客さまとどんな会話をしようか、何が好みなのかといった
意識が必要である。


Ｂｙ　株式会社ティオ

定期点検の効果とはー４．顧客情報メンテナンス効果

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検の効果とはー４．顧客情報メンテナンス効果、です。

整備工場において売上の９割は既存客から得ている。
既存客を増やすことが、整備売上高を高めていく原動力になる。

そのためには、自社の正確な客数＝台数を把握することが
なによりも大切なことだ。

また、顧客情報の内容に変化があれば、それ確実にキャッチし、
活かしていくことが必要になる。

正確な客数や情報内容は、整備経営において絶対的に必要な「原石」なのだ。
原石を磨くことで売上を上げることもできる。が、その原石がどれくらいああるか、
原石の程度が分からければ、活動量や費用の計画もたたないことになる。

本来シビアに顧客情報のメンテナンスが必要なのに、意外となされていない。
やっていることと言えば、ＤＭの戻りに対して、情報を削除したりしている程度だ。
これでは、あまりにもお粗末である。

ナゼできていないかは、情報の把握が出来ていないことに尽きる。
２年に１回の車検整備時のＤＭ発送や、その後のＴＥＬコールしか出来ていないことが、その原因だ。

だから、定期点検を通じて「情報のメンテナンス」を行うことだ。
先ずは、顧客情報に関係する担当者を集合させ、定期点検リストに基づいて、
自社客として残す、外す、削除する、個客情報だけ残す、などの吟味作業を行う。

次に、情報内容が正しいのかを確認する。
顧客名、顧客属性情報、車両、車検諸情報などについて確認し、
必要に応じて修正等を行う。

最後は、個客件数と台数が幾つになっているかを明確にすること。
その上で、毎月「脱落客数」とその理由、「新規客数」と増えた理由を
一覧表にして正確な客数および台数を把握することだ。

これらが、売上計画にも必要なデータになるし、
カレンダーなどの発注枚数のデータにもなる。

いずれにしても、売上の源泉をしっかりと把握するためにも
定期点検の促進活動を行うことだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ

定期点検の効果とはー３．車検入庫率波及効果

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検の効果とはー３．車検入庫率波及効果、です。

定期点検を受けている個客が、車検時だけに他社で車検を受けるケースは稀だ。
義理車検で他社に行くケースがあるが、それは少数でレアーなケースと見ていい。

大半の個客は、定期点検を受けた整備工場やディーラーなどで車検を受ける。
だから定期点検の個客を増やすことが必要なのだ。

つまり、定期点検を受けた個客は、車検の予約を取れた客ということだ。
ここに、定期点検の入庫促進を活発化させる大きな意味があるのだ。

定期点検は、車検の入庫率（回帰率）を押し上げる波及効果がある。
このことを理解し、促進活動を続けることだ。

車検の入庫率が高ければ自社代替率にもいい波及効果が及ぶことになる。
また、自動車保険にも同じことがいえる。

前述したが、定期点検は「バリューチェーン」を成功に導く
バロメーターなのだ。

その目標は、定期点検リストの「80％（＝車検入庫台数の80％）」を目指すこと。
さすれば、車検の入庫率は70％を切ることはないだろう。

定期点検の入庫率80％は容易い値ではない。
でも20とか30％なんていった目標では、車検への波及効果はない。

20とか30％の入庫率は、自然体での実績と同じようなモノだ。
もっと達成感がある値にするためにも、80％を目指したい。


Ｂｙ　株式会社ティオ

定期点検の効果とはー２．囲い込み効果

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検の効果とはー２．囲い込み効果、です。

定期点検の次なる効果は「囲い込み」である。
定期点検を、定期的に実施していただければ、その個客は「生涯取引客」になる
確率が非常に高いと思われる。

メンテナンスパックや、個人リースなど、ある一定期間「契約」することで
囲い込みを図ることもできるが、もっともやらなければならなのが「定期点検」による囲い込みだ。

定期点検に入庫いただける個客は、基本的に「オイル交換」などのメンテナンスの取引率も高い。
また、自動車保険や車両販売などの取引も働きかけしやすくなる。

あるディーラーのデータだが有償の入庫回数が６回以上だと、自社代替率は８割。
ところが２回以下だと２割程度しかないという。

代替期間を８年とすれば、車検だけでは３回しか取引回数は発生しない。
増やすにはオイル交換などの定期交換による入庫促進が欠かせないが、
定期点検も必要になる。

このように定期点検は、単なる整備商品にとどまらず、個客を繋ぎ止めていくために
絶対に取引したい整備商品なのだ。

また、昨今のバリューチェーンは、定期点検が入口になって、次の取引につなげていく。
しかし、定期点検の入庫がない個客は、中々次の取引に繋がっていかない。

だから、ディーラーの車両営業マンが定期点検の入庫促進に熱心なのだ。
ちょっと前までは、車検の入庫促進にノルマが課せられていたが、東日本大震災以降
車検から定期点検に変わってきている。

車検は２年に１回の頻度だが、定期点検は毎年のことだ。
ということは、少なくても営業マンは１年に１回はコンタクトを取ることになる。
つまり、コミュニケーションを図って、囲い込みを進展させているのだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ

定期点検の効果とはー１．コミュニケーション効果

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検の効果とはー１．コミュニケーション効果、です。

定期点検の入庫促進活動は、単に売上をアップさせることを目標にしたら
面白みがない。促進活動は、様々な効果が得られる。

先ず最も大切な効果が「コミュニケーション効果」である。
コミュニケーションとは、表情や言葉などを通じて情報を共有すること。情報を、発し合い、
受け取り合い交わり、などと訳されるがここでは「意思疎通」という意味で使っている。

さらに言えば、意思疎通を通して個客とより「密接な関係を深める」、と理解いただきたい。
だから、通り一辺倒なコンタクトであってはならない。
ましてや促進活動そのものを、アウトソーシングすることはいかがなものだろうか？

「登録ナンバー〇〇の愛車の定期点検時期が来月になりましたので、ご連絡いたしました。
安全・安心のためにお受けいただくことをお奨めいたします。よろしくお願いいたします」
といった電話コールでは本当の目的は達成できない。

あるいは、〇月が定期点検の実施月です、といった期日到来案内型のＤＭでは、
やはりコミュニケーションを深めることはできない。

密接な関係を構築し深めていくには、共通項が必要だ。
共通項とは、個客の趣味や家族のことなどを話題し、楽しくお話ができることだ。

そこに、知っているという関係ができあがり、より近しい存在になっていくことができる。
だから、ビジネスライクな一方的な案内。あるいは、潤いのない会話ではだめなのだ。

時には、相談に対して親身なアドバイスをしたり、トレンドなどの情報提供をしながら
会話を弾ませることだ。

ザイアンスの法則に、コンタクトの頻度が高い方が「親しみ」を持つとされている。
さらに、人間的側面を知ることで、さらに増すとされている。

ゼヒ、コミュニケーションを深める、という意識を持ってしっかりと
コミュニケーションをとることだ。

それが、結果的に入庫台数を押し上げていくっことになる。


Ｂｙ　株式会社ティオ