おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、本年最後のティオブログです。
今年の漢字はご承知の通り「新」だった。新政権発足、高速道の割引制度や裁判員制度の新制度がスタート、新型インフルエンザの流行など「新」がおおいい年でもあり、納得できる。因みに二位は「薬」、三位が「政」であった。
私にとっても、新しい試みであった「ティオブログ」を初めた年であったが、これ以外には「新」に当たるものは見当たらない。皆さまはいかがだったろうか。
吉田松陰の言葉だったと思うが「創業は難きに似て易く、守成は易きに似て難い」とうことわざがある。何か物事を始めるのは難しいようだが、意外と容易いことだ。その逆に、始めたこと(現状)を維持することは容易いことのようだが、実は難しい。といったようなことだ。
「新」のことを考えていて思い出した。大晦日を前に、このことわざの真意を実感しているところである。8月末に始めたティオブログは、可能な限り毎日更新をと思っているが、正直毎日の更新は辛い。仕事柄出張も多く、ホテルの机や移動列車の中で記事を書いたりしたこともしばしばだ。記事内容については、なんとも言えないが、ほぼ毎日更新してきたことについては、自分にご褒美を上げたい気持である。
さて、2010年は「庚寅(こういん・かのえとら)」だ。2009年巳丑は、新しいことが生まれる年。庚寅は、新しく生まれたものが勢いを増す年だそうだ。因みに、寅は十二支、虎は動物だそうだ。
平成22年庚寅は「八白土星寅」で、寅(いん)は「陽」にあたり、庚(こう)は金の兄(かのえ)となり「上昇期」に当たるようで、来年は世の中が好転し始める年になるとのこと。是非そうあってほしいものだ。新しいことが定着するかどうかは、来年の寅年にかかっていると云える。
ティオブログを4か月にわたってお読みいただいた方々に感謝申し上げる。本当にありがとうございました。来年も、よろしくお願い申し上げます。毎日の更新は辛いが、来年も出来ればこの調子で続けていく気持である。
本年の更新は今号が最後である。来年は1月4日号を新春第1号として更新を予定している。
末筆になりましたが、貴社の益々のご発展と、各位のご健勝をお祈り申し上げます。
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備営業、中販営業の営業マンの見える化の対象についてです。
営業で見える化する対象は、
・営業活動
・在庫車
・納車工程
の3つである。
営業活動とは、営業マンが日々おこなっている営業活動のプロセスの進捗度と見込み保有の増減などである。
営業活動をするには、活動先が明確になっている必要がある。見える化は、まずここから始める。翌月に行かなければならない活動先を明確し、その活動先に対してどのような活動を、何時するのかを決めにすることだ。この決めたことが、日々確認するために見える化する。
在庫車とは、在庫日数の管理と、商談中のクルマ、展示予定のクルマなどを把握できるように管理することで、長在車を作らないことと、売れ筋クルマに気づくことである。
納車工程とは、納車日時に合わせて納車整備・書類がどのように進捗しているかを把握し、お客様との約束を確実に守り納車することである。
特に拠点長は、在庫車の見える化は是非進めて欲しい。つい先日も神奈川県に本社がある大手の中古車販売店が倒産した。中販ビジネスは、在庫が少しでもだぶつくと、資金繰りを悪化させてしまう。
そうならないためにも、適正在庫日数を決め、その日数を守るために在庫車の在庫日数に応じた営業活動を指示することだ。あるダイハツのサブ店で、在庫車の壁管理を指導した。その拠点長曰く、在庫車が売れていないことにびっくりした、また、知らず知らずのうちに長在車になってしまうことに気付いた、と感想を話してくれた。
見える化は、見えない仕事を見えるようにすることも目的の一つだが、見えることによって、問題点を見つけ、その問題点を改善していくことに、大きな意義がある。このことを忘れないで、見える化を進めて欲しい。
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株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備営業、中販営業の営業マンの見える化についてです。
最近政府の予算を決める過程で「事業仕分け」が行われた。この事業仕分けは、見える化の一環である。こうしたこともあって「見える化」が再び注目されている。営業の見える化、というタイトルの本も売れていると聞く。
見える化とは、なんだろうか?直感的にいえば、仕事の進捗を見えるようにすること。いわゆる可視化だ。見える化は、この可視化を通して、
・何が問題なのか
・どうして問題なのか
・問題に対して迅速に対処すること
である。
ある整備・販売会社でのことだ。ここには5名の営業マンがいる。車検到来リストを4カ月先まで模造紙に書き出し、壁に張り出してある。一見すると「見える化」が出来ているように見えるが、本質の部分で出来ていない。
例えば、毎日活動しているにもかかわらず、活動の印を付けるのは、気づいたときや上司から言われたときだけである。これでは、活動の進捗さえも把握できない。そればかりか、何が問題になっているかがタイムリーにつかむことが出来ない。
こうした壁管理による見える化(可視化)を行っている会社が多いいが、リスト表が、実のところ壁の汚れ隠しにしかなっていないのが現状ではないだろうか。
印をつける営業マンばかりか、言い出しっぺの幹部や経営者が何故見える化が必要なのか、活かすためにどうしなければならないかを、理解していないケースが目立つ。
こうしたことにならないためにも、見える化の目的を全員で理解し、徹底していくことが大事である。壁管理をする目的が何か、毎日活動の記録を付けることによって、何が見えるようになるのか、こうしたことを、関係者に周知徹底した上で、進めてこそ、壁管理による見える化が実現できる。
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株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、館山からの帰りに見た、東京湾アクアラインからの夕陽です。
仕事が終わって館山駅15:10分発のバスに乗り、横浜駅に向かう。最終便の一つ前というので、乗ってくる人が違う気がする。
バスは、途中「とみうら枇杷倶楽部」「ハイウェイオアシス富楽里」「君津バスターミナル」を経由し横浜駅まで1時間45分で到着する。君津バスターターミナルを過ぎ、少々走ると東京湾アクアラインに入る。ちょうどその時分に夕陽が東京湾に沈むように眩しく輝いていた。
富士山がシルエットになって、夕陽とともに雰囲気を演出してくれている。眩しい、とにかく眩しい。
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備営業、中販営業の営業マンの段取り7割についてです。
さて、営業成績を安定化させていくためには、何をさておいても営業活動にかかっている。安定化とは、低空飛行での安定ではなく、高い実績での安定化である。
そのためには、営業活動が高い実績に必要な内容になっているかが問われる。多くの営業マンが、昨日の記事のように、他人が組んだスケジュールをこなしている。○○さん、今時間大丈夫、できたら引き取りに行って欲しいんだが、などといわれ、はい行きます、と返事をしてサービスマンと引きとりに行く。よく見かける光景だ。
こうしたこともある時は必要な場合もあるが、営業マンであれば、それよりも1分1秒でも自分の成績のための活動がなくてはならない。そのためには、しっかりした行動スケジュールが必要になる。
この行動スケジュールは、少なくても1週間先、欲を言えば1か月先まで欲しい。こうした先々の行動計画がよい実績になるのだ。営業マンは段取り7割、活動3割といわれるのは、このためである。
段取りとは、
・1か月間の活動先を明確にすること
・活動先に対する活動目的を決めること
・目的にそった資料等を用意すること
・活動日時を決めること
の4つである。
多くの営業マンは、このことを前日、または当日に行っている。これでは、準備不足となり、決まるものも決まらない。
この4つのために2日間朝から夕方まで、会議室に缶詰にして、1か月の活動スケジュールと準備するべき資料等を作らせるのだ。2日間も、と思われるかもしれないが、活動しながらこうした作業を行うと、行きやすいお客さまや、思い浮かんだお客さまのところだけに活動するようになったりして、悔いが残る営業活動になりがちだ。
であれば、2日間の時間をスケジュールのために取っても無駄にはならない。逆に2日間は十分に取り返しが出来るのだ。それを、当日の活動スケジュールを当日立てていたのでは、活動目的が曖昧なまま活動することになり、後手後手の活動となってしまう。
活動しなければ成績が上がらないから、活動が先であるということは、それなりに理解できるが、問題は、活動する内容なのだ。だからこそ、準備に十分すぎるぐらい時間をかけ、知恵を出して用意を整えて、漏れやミスのない行動することだ。
いかがだろうか。エコカー買い替え支援策が半年ほど延長され、新車販売はある程度は販売の増加が期待できるが、中古車、とりわけ未使用車については、厳しい状況が続く。それを、乗り越えて行くには「行動量」を2割以上増やすことと、結論が出るまで営業活動を続けることだ。
そのためにも、段取り7割を目指して欲しい。
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株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、営業マンの営業活動についてです。
さぁ、今年も残すところ5日。実質的には3日程度となった。営業マンは、年末の挨拶廻りで忙しくしていることだろう。
さて、リーダーの方々、営業マンが一番苦手なことって、知っているだろうか。営業マンの一番苦手なのが「行動計画」が立てられないということだ。
貴社の営業マンの1週間先、1か月先の活動スケジュールが立てられているだろうか?もっと云えば、月末に翌月の活動先が全部リストアップされているだろうか?私が数々の中販店や整備工場の営業マンを、多く見てきて一番感じるのは、「営業活動のスケジュール化」が出来ていないことだ。
ある兼業整備工場に5名の営業マンがいる。この営業マンに二日後の営業活動先を聞いたところ、納車予定、集金予定などを除いた、見込み客の開拓、見込み客の育成、車検到来客への活動、定期訪問活動などの営業活動が全くと言っていいほどスケジュール化されていない。
そこで、1か月間の営業活動計画と活動結果を書き込める、弊社ティオのオリジナル「営業活動計画兼活動記録一覧表」を渡し、使い勝手を試すように、指示しした。この時、使い勝手が悪いようだたっら、自分たちなりに改訂してもOKだよ、といって渡した。
2か月後に使い勝手と、改訂した改訂版を見せてもらった。表の使い勝手は、1か月間が一覧できるので、日めくり式の日報よりは見やすく使いやすいということで、おおむね評価であった。
表の様式の改訂内容は、フォロー客(定期訪問活動先。この会社は2カ月に1回は既納先へ訪問することになっている)、見込み客、その他などと活動目的別に記入できるように表をつくりかえていた。これは、これで、大変良いことなので、改訂版を使うことにした。
次に、1か月先の行動計画を立てて活動するように指示していたことについて、聞いてみると、とてもそんな先までのスケジュール化が出来ないので、翌日の活動計画を立てるようにしたということだった。
これは、問題である。
ナゼ問題かおわかりだろうか。営業活動は、ただ単にお客さまに会って「代替えいかがですか?」「車検ですが、乗り換えがお得ですよ」などとセールストークを駆使して、代替促進なり増車促進を行うだけでは、お客さまの購買意欲を喚起することはできない。
エコカー買い替え支援があっても、単純には代替は難しい。買う気に火をつけるには、お客さまが代替できるような、あるいはしたいと思えるような何がしかの具体的イメージが湧くような営業展開が必要だ。例えば、下取り価格を調べる、概算見積書を用意するなどの下準備が、商談のステップごとに必要になる。
それなのに、活動先を明日の分しか立てていないということは、準備しない中での活動になっているということになる。これでは、営業マンが商談をリードするような営業展開はできない。多くの営業マンが出たとこ勝負の営業になっているのだ。
「そういうことであれば、すぐに下取り価格を調べます」「そうであれば、支払い内容を作って持参します」などと、商談のステップを、お客さまに指示されて、それに対して行動していることになる。これでは、お客さまにリードされた営業で、商談が長くなるし成約率も高まらない。
したがって、少なくても1週間後の営業活動をスケジュール化し、具体的で有効的な営業活動をすべきである。対外こうした話をすると、営業マンからは、お客さまなどから会いたいなどといった連絡が来てスケジュールが変更になるので、先々の予定を立てることは無理だということがよく出てくる。
そうだろうか。お客さまからの連絡で、今来なければ、契約をしないぞ。といったようなことは、まずない。会いたいと連絡があれば、スケジュールを見て、○月○日の午後○時にお伺いします、で大概のお客さまは納得してくれる。だからこそ、先々のスケジュール化が必要なのだ。
多くの営業マンが、自分のスケジュールを、お客さま、サービス、経理などの他人が組んでくれたスケジュールに基づいて行動しているようなものだ。その間隙をついて、自分の意思で活動先を選定し、活動しているのが今の営業マンなのだ。
私は、営業とは「段取り7割」「活動3割」といっている。ところが多くの営業マンがこの逆を行っている。段取り3割、活動7割になっているのだ。これでは、効率は悪いし、活動量も限られてしまう。
段取りとは何か。これについては明日に解説する。
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、売上の3要素から見た来年の経営課題です。
奈良県の整備商工組合が実施した「労働環境実態調査」結果を見ると、654組合員の7割以上が収益が減少した回答した。そのうち、何と収益が減少した原因の62%が管理顧客の減少と回答している。
それを踏まえて、今後の経営の重点課題は何かと聞いたところ、
第一位:新規客の開拓(47%)
第二位:営業力の向上(30%)
第三位:優秀な人材の確保(21%)
第四位:技術力の向上(20%)
第五位:従業員の能力開発(15%)
同 :生産性の向上(15%)
となっている。
売上アップの命題に対する答えの第一位が「新規客の開拓」を挙げている。減った管理客を補充するために、新規客の開拓が必要と考えていることになる。売上は、単純に「量×単価」で求められるから、要素の一つである「量」を増やすことは当然である。
しかし、チョット安直過ぎてはいないだろうか。むしろ、減った理由を改善すべきことが第一位に来るのが本来ではないだろうか。水漏れしている器に、何ぼ水を継ぎ足しても器は満杯にはならない。
水を満杯にするには、まず漏れているところを塞ぎ、その上で、水やりのタイミングやその時の量を工夫する必要がある。
量×単価の売上式を、分解すると「取引客数(漏れを防ぐ)×取引率(水やりのタイミング)×取引単価(水の量)」になる。この3要素が売上アップ(回復)の要件である。
売上アップには、新規客の獲得という回答は正解ではあるが、満点とは言い難い。新規客を獲得するのは容易ではない。お金もかかるし、労力も必要だ。車検のチラシを考えて欲しい。チラシ10,000枚配布して新規が1~3台の入庫である。
確率0.01~0.03%、チラシ1枚9円(折込料含め)とすれば、9万円かけて最大3台の獲得である。1台当たり3万円かかっているのだ。この3台が次回の車検で入庫してくれる入庫率(回帰率)は、良くて30%、悪いと15%前後である。30%としても3台のうち1台しか入庫してくれないのだ。それでも新規客獲得をやりますか?
この新規の獲得費用が、自社の車検基本料金を超えるようだたっら、止めた方がいいというのが、私の基準である。基準を緩めても、車検平均工賃単価を超えるようだたっら、止めるべきだ。
それよりも、取引客数の中の管理客(現取引客)の脱落防止策と、「取引率」および「取引単価」を改善すべきである。理想かもしれないが、この三つを改善すれば、新規客獲得の必要性はなくなるかもしれない。いかがだろうか、本質的な自社の来年の経営課題が掴めてきただろうか。
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、来年の経営課題です。
さて、'09年も実質1週間で仕事も終わりになる。
今年を振り返ると、新車販売、とりわけ登録車は政府のエコカー買い替え支援策で2か月連続して前年対比二桁増だ。軽自動車は、補助金の額が登録車に比べ見劣りするなどで前年割れが続いている。
来年度以降半年にわたって支援策が継続するようだが、来年の車両販売は、よほど頑張らないと本年を上回ることは厳しいのではないだろうか。道路特定財源の暫定税率が廃止になれば、多少なりともプラス効果はあるが、期待しない方がいい。
整備においては、2年連続してマイナス成長である。認証工場が9万工場を超えたにもかかわらずマイナス成長だ。マイナスの要因は、入庫量と単価にある。保有台数が増えていても入庫量は増えていない。単価も、車検を中心に下落の一途だ。
BPは、節約志向の高まりや天候不順などもあって、やはり入庫量全体が不足気味である。低年式車が6割を超えて、すり傷やエクボやバンパーなどの小傷は、治さない客が多い。
とはいえ、需要の元である保有台数は、7千万台もある。来年をピークに減少すると推測されているが、一気に半分なることはない。その保有台数から生み出されるカーアフター需要は、矢野経済研究所が先日発表した「08年自動車アフターマーケット市場規模」で見てみると、整備関係(整備+カー用品+補修部品)で9兆2,894億円もある。中古車(小売りベース)が2兆4,720億円、台数では240万台としている。
マーケットは巨大であり、需要は潤沢とはいかないまでも相当あるのだ。無いのは、業界の知恵と行動ではないだろうか。我が家にも車検の折込チラシが入ってくる。仕事柄チラシをまんべんなく見るが、金額は安くなる一方だし、メニューも変わり映えしない。
デフレ傾向にあるとはいえ、安さだけが「売り物」では、お客さまの購買意欲を刺激できない。もっと知恵が必要ではないだろうか。例えば、最近デパートやスーパーで、洋服やスーツの買い取りを始めている。結構人気があって、大量に洋服が持ち込まれているそうだ。
収納スペースが無ければ、購買意欲も半減するが、下取りに出せば500円前後の買い物券がもらえ、スペースも空く。そこで、新しい服、スーツでもということになる。こうした知恵が、カーアフター業界にも欲しい。
整備でいえば、過走行車、低年式車に向けた整備メニューや車検メニューがあってもいい。あるいは、シルバー客向けの2年間ノーメンテナンス車検や、ゴージャス1泊二日車検などもあってのいい。
中古車においては、地域の特性を見据え、客層をはっきりと定めた上で、展示車の品揃えと、サービスの品揃えが必要だ。よく言われる、トータルカーライフによる付加価値の向上を図る経営に徹していくことだ。
中古車にしても整備にしても来年は、ストックビジネスとしての「需要掘り起こし」が経営課題になるのではないだろうか。
明日は、売上の3要素から見た経営課題を考えてみたい。
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今日は、浜松駅前のイルミネーションです。
紅葉も終わり、イルミネーションが気になる時期だ。昨年のことだが、ある整備工場の指導が終わって、浜松駅まで送ってくれた時に、撮ったイルミネーションである。
我が家の近所でも、個人でイルミネーションを飾っているところがあるが、今年はいつもよりも少ない。それだけ、不景気ということなのか?それともエコに目覚めたのか?・・・・。
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、久しぶに出かけた西新宿で見つけた新しいランドマークタワーです。
西新宿に新しいランドマークタワーが出現した。といっても昨日今日のことではない、昨年の10月に竣工したビルだ。
ビルの名前は、モード学園コクーンビルという。学校法人モード学園の運営する3つの専門学校などが入居している。「創造する若者を包み込み、触発させる」という意味を込めイメージしたというコクーン(繭)のような外観が特徴となっている。
設計は、西新宿では「東京都庁舎」「新宿パークタワー」などを手がける丹下都市建築設計によるもの。地上50階・地下4階、ビルの高さは203.65mある。地上1階には、インターネットコーナーなどもあるカフェ&ギャラリー「BLUESQUARECAFE」が、地下1・2階には、阪急リテールズが展開する「ブックファースト新宿店」が営業中。最上階となる50階の「ラウンジ」からの眺めは、東京が360度見渡せる。
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備工場や中古車販売店のクレームを出さない5つの「さ」です。
過去4回の記事は、クレームが起きた場合の対応等についてだったが、今号は、クレームを起こさない、または少なくすることについて考えたい。
クレームは、起こそうと思わなくても起きてしまう。なぜなんだろうか?基本的には、自分たちの都合や目線で仕事を行うからである。私が良く例に挙げる「箸箱」だが、食堂に行って、箸箱の状態を見て見ると、お客さまへの気遣いの程度が分かる。
箸箱に箸をギュウギュウ詰めしていたり、逆にスカスカだったら、お客さまのことを全く考えずに、自分達の都合で仕事をしている証しだ。整備工場の場合であれば、お客様用の駐車場に、社用車や営業マンが使うクルマが置いてあるなどだ。
お客あっての商売、ということは幼稚園の園児でもわかっていることだが、実際には出来ていない場合が多い。そこで、まずやって欲しいのが、CS基準作りだ。CS基準を3段階程度に区分する。例えば、マイナスサービス、ミニマムサービス、マックスサービスなどとする。その基準に沿って、具体的なアクションを書きだしていく。
来店挨拶、電話応対とか、駐車場などそれぞれの場面に対して、基準を明確にするのだ。来店挨拶であれば、
・マイナスサービス:声が小さく、だらしのないお辞儀をする
・ミニマムサービス:相手に聞こえる大きな声でお辞儀をする
・マックスサービス:名前を呼んで笑顔で一歩前に出てお辞儀をする
といった具合だ。
この基準が、教育のテキストになり、社員のCS行動基準となって、不愉快といった苦情を減らすことになる。感じのいい挨拶をせよ、などといった抽象的なことではなく、それこそ幼稚園の園児にもわかるようにしておくことが大事である。
このCS基準を作る場合は、必ず社員自身で作らせること。全体会議の場などを利用して、一つずつ意見を出し合いながら作り上げて欲しい。CSサービス基準を作るプロセスが、気づきの場になり、本人たちの行動を変えることになるのだ。
その上で、次の5つの「さ」を徹底することだ。
・プラスワンの「親切さ」
・念には念を入れる「慎重さ」
・連絡をまめにする「几帳面さ」
・約束を守る「律義さ」
・丁寧な仕事をする「真面目さ」
これも、CS基準作りと同じで、社員で「親切」ってなんだろうか。どうしたら親切になるのだろうか、などと意見をぶつけながら、それぞれの定義と行動を作って欲しい。結果、こうしたことがクレームを減らすことになるのだ。
クレームは宝の山、クレーム処理で固定客化が促進される、などとあたかもクレームを推奨すると錯覚するような昨今だが、クレームなんかは無い方がいいに決まっている。だから、クレームを減らすべく、最大限の努力をすべきである。
5日間にわたってクレームについて述べてきた。まだまだ、書くべきこともあるが、次の機会とする。
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備工場や中古車販売店のクレーム解決の秘訣です。
クレームを円満に解決するには、色々なことが本などで紹介されているが、私は、次のことがポイントと紹介している。昨日のクレームの臨む心構えの具体的な行動指針に当たるものだ。
【心構え1:損得抜きで臨む】
1.時間を惜しまない
クレームに当たることは、仕事と思っていない人がいる。それゆえに自分の
仕事の隙間を使って、対応すようとする。これは大きな間違いである。優先
すべきは、クレーム対応なのだ。言わばクレーム対応はセールス活動と一
緒、しかも見込み度の高いお客さまに対する活動なのだ。だから、先に時間
を割くべき仕事なのだ。
2.相手の要望を優先する
円満解決のポイントは、相手が望む解決方法に最大限応えることだ。それを
自社の出費を少なくすることを、優先してしまうと、相手の望みが遠のいてしま
うこともしばしばだ。際限があるが、基本的には相手の要望を優先することで
ある。
3.金銭で解決しようとしない
金さえ払えばいいのだろ、と解決の早道はカネであると思わないことだ。お金
の話は、最後に決まること。つまり、お金は結果なのだ。私たちは、解決の道
筋をきちんと説明し、それに納得いただくことが先決。
【心構え2:誠意ある態度で向き合う】
4.迅速に行動すること
特に初期の行動が大事である。昨日の記事にも書いた事例の通り、クレー
ムが発生したら、何はともあれ駆け付けること。電話がかかってきた場合で
も、電話で解決しようとしたら、誠意は感じてもらえない。
5.謝ること
どんな場合でも、まずは謝ることだ。相手に落ち度があっても、謝る。それは
落ち度を起こさせた私たちの配慮が欠けていた、という理解のもとに、謝るこ
とだ。しかも、丁寧に心から申し訳ないと謝ることだ。
6.相手を気遣う
怪我や、体に不具合がなかったかどうかを、まず確認することである。また、
手土産を持参する場合でも、相手の嗜好や家族構成などを考えて、品を選
ぶことである。ただ持って行って差し出せばいいのではない。
【心構え3:謙虚に応対する】
7.教えてもらう姿勢
このクレームから何を学ぶかという目的を持って、対応することである。ただ
解決すればいいのでなない。そうした気持ちが、ややもすると上から目線で
対応することになり、相手の気分を害することになってしまう。
8.丁寧に対応する
丁寧に扱われて怒る人はいない。むしろ恐縮してくれる。丁寧とは、相手を
敬う気持ちから発せられる振る舞いだ。そこに謙虚さがにじみ出る。お辞儀
一つとっても丁寧にスマートに行うこと。また、言葉使いも同様だ。
9.差をつけない
謙虚の3つ目は、差をつけないということ。差とは、事の大きさでの差と、人に
よる差である。怖そうな人には、馬鹿丁寧にふるまって、弱そうな人には、反
りかえって対応するなどは、もってのほかである。また、車体に傷を付けた場
合には、申し訳なさそうに対応するが、言葉使いが悪いなどのような場合は、
軽くあしらうことも御法度である。我々から見て差があったとしても、相手から
すれば差はないのだ。このことを頭に入れておくこと。
以上が、クレームを円満に解決する「9カ条」である。
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今日は、整備工場や中古車販売店でクレームに臨む心構えです。
クレーム(ここでは、苦情、弁済をすべてクレームと表現する)は、誰しも起こそうと思って仕事をしているわけではない。しかし、クレームは起きてしまう。起きたクレームは、解決のためにしっかりと対応しなければならないが、この時の心構えが、相手が満足する解決になるかを決めることになる。
心構えとは、クレームに向かう姿勢のことだ。どういう姿勢でクレームに臨むのを、明確にしておく必要がある。ある意味では、会社のクレーム方針ともいえる。私は、心構えとして、次の3つを挙げる。
1.損得抜きで臨む
2.誠意ある態度で向き合う
3.謙虚に応対する
まず、損得抜きで臨むとは、クレームを解決する時に、自分たちの損害(代償)を最初から計算して臨んではならないということだ。出費などを出来るだけ小さくしようとして事に当たると、解決が長引き、結果的に大きな費用になってしまう。クレーム解決のための費用は、結果として出てくるものであって、最初から金額を頭に入れて臨むべきではない。
損得抜きで付け加えておくことがある。それは、際限のない要求で、相手のいいなりになることではないということ。無理難題を言われた場合には、はっきりと出来ないことを伝えるのも、クレーム解決には必要なことだ。
あやふやにして、変に過度の期待を持たせて、後から出来ないなどとなれば、それこそ相手の感情を逆なでしてしまいかねない。出来ないものは出来ない、と毅然と対応すること。
次に、誠意ある態度で臨むでは、事は迅速に当たり、一生懸命に向き合うことだ。罵倒され、睨まれいやな思いをするのが、クレーム対応である。だかららといって、遠ざけ、いやいや対応したり、ちゃらんぽらんに対応していたのでは、余計にこじれさせてしまう。丁寧に一生懸命に対応してこそ、相手の気持ちを解決に向かわせることになる。
その一例だが、ある整備工場で支払いのことでクレームがついた。その社長は、間髪いれずに手土産を持って、お客さまの自宅に駆け付けたが、あいにく本人が不在であったが、奥様に会って帰ってきた。その二日後に再び社長が手土産を持って、自宅にお伺いしたが、この時も不在だあった。
その1週間後、本人が工場に来て、支払いを済ませていた。聞くと、奥様が一生懸命に対応してくれているのだから、許してやってということで、本人も気持ちを治して支払いに来たそうだ。その後、このお宅からクルマ2台も購入していただいたそうだ。
最後の謙虚に対応するは、勉強する気持ちを持つことだ。こんな若造にとか、女のくせに、あるいは年寄りだからなどと人を見て、対応に差をつけてはならない。また、小さなシミのことでとか、時間に5分遅れたぐらいでなどと、事の大小で対応に差をつけてはならない。平等に公平に対応するこことだ。その基本が「謙虚」、つまりクレーム対応を通じて、どう学ぶかという気持ちが大事なのである。
解決できないクレームはない。解決できないのは、前述の3つの心構えが出来ていないからだ。解決できない理由は、けっして相手にあるのではないことを肝に銘じておくことだ。
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今日は、整備工場や中古車販売店での苦情を減らすことです。
クレームを観察すると、「苦情=コンプレイン(不都合、不具合)」と「弁済=クレーム(返品、修正費用、保証等金銭的な処理を伴うもの)」に分けることができる。苦情とは、不平、不満、文句などである。昨日のある整備工場で起きた「保有していいないクルマの車検案内が来るのでクルマを変えてほしい」ということが、まさに苦情だ。
弁済とは、何らかの対価が伴うケースだ。整備ミスで、再整備をする、あるいは説明不足で誤解があり、そのために何らかの代償を伴った場合などだ。一般的に、苦情も弁済も「クレーム」として扱っているが、私たちの理解としては、クレームには二つあることを覚えていて欲しい。
発生した際は、どちらも誠心誠意対応するので、分ける必要がないように思えるが、苦情は、どちらかといえば、軽く扱われて、その場だけの対応で終わるケースが多い。また、お客さまに原因を持って行きがちだ。
細かいお客だとか、うるさいお客、何時ものお客、などとお客さまの性格に原因があるがごとくあしらう。これでは、苦情を宝の山にすることはできない。私は、弁済よりも苦情が大事だと思っている。
その理解の根本は、苦情が爆発したのが弁済になるケースが多いからだ。小さな苦情が積りに積ってくると、ある出来事が起爆剤になって、一気に弁済になる。ちょうど雪崩が起きるようなものだ。だから、苦情には弁済よりも注意と配慮が必要なのだ。
また、苦情を伝えてくれるお客さまは、基本的にその後も取引をする前提だが、弁済は、その後の取引を望んでいない場合が多い。発生時の対応に苦情も弁済も差があってはならないが、苦情のお客さまは、その会社に対して友好的で、もっと良くなって欲しいと応援してくれている、ありがたいお客さまなのだ。
もう一つ理由を挙げると、弁済は「事後対処型」で、発生したものに対応する場合が多い。緊急性が高く、業務を混乱させ、他のお客さまに迷惑をかけてしまう。しかし、苦情は「事前対策型」で、事前に不満などが出ないように手を打つことが可能だからだ。
日常的に発生する苦情を、一つでも少なくする事前対策をすることで、弁済を少なくし全体のCSを高めることになる。だから、こんな小さなこと、たわいもないこと、と思わないで、お客さまだったらどう感じるだろうか、どう思うだろうかとアンテナを張り巡らし、小さな改善を積み重ねていくことがCSにとって何よりも大事である。
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