おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、顧客バリューを高める－５．顧客の棚卸をする、です。
さて、顧客バリューを高める最後は、顧客の棚卸をすること。
顧客の棚卸とは、
・ランクアップが出来たのかどうか
・ランクの書き換え
・顧客情報の更新
・顧客の削除
を、関係者が集まって行うことだ。
まず、ランクアップが出来たのかを、確認する。
これは、客別売上目標がどれだけ実現したかを確認することになる。
できていれば問題ないが、出来ていない場合に、「ナゼできなかったのか」を、
全員で話し合い、問題点を明確にすることだ。そうしないと、翌年も同じことになる。
次に、ランクの書き換えだ。
これは、ランクアップもあるしランクダウンもある。
問題は、ダウンした場合だ。
ランクダウンしたということは、ランクを形成していた商品が、ことし脱落したことを意味している。
これは、とても深刻な問題である。
同じな商品が、他の客からも見つかれば、その商品が何か問題があるということになる。
商品そのものなのか、それともアクションに問題があるかを、しっかりと見極め具体的な
対策をしないとならない。
三番目の顧客情報の更新は、単純作業であるが、いい加減な扱いは禁物である。
車両が入れ替わっていても、旧車両情報のままＤＭなどが発送されると、
お客は不愉快になる。
まして、死亡した方の名前で届いたりしたら、場合によっては取引停止、
なんてこともあるから、慎重に行うこと。
最後は、顧客として削除するかを見極めること。
例えば、何年も最低ランクのままで、変化が見られない顧客は、ランク外として
ＤＭの発送を中止したり、といった措置が必要だ。
あるいは、２回続けて車検に入庫がない客であれば、顧客から削除しても
良いと思う。そのまま登録していれば、何らかのリストに抽出されるし、アクションの
対象となって、コストがかかる。
少しでも管理コストを下げるためにも、削除すべき顧客は、思い切り削除すべきだ。
そのためにも、自社の顧客の定義を決めておくといい。
以上のように吟味が済んだ顧客、つまり棚卸が出来た顧客に対して、
次年度のランクアップ計画を作ることになる。
このように、顧客リストは、正味のリストになるように、
棚卸をしっかりと行うこと。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、顧客バリューを高める－４．顧客ランクアップのために活動する、です。
顧客ランクアップ計画が出来上がったら、それを実現させるための活動が
必要である。
どう活動するかは、二つある。
一つは、業務コンピュータの「後日整備」に、計画した商品を登録していく。
もう一つは、具体的な活動だ。
まず、業務用コンピュータに登録すること。
登録が出来たら、２か月前にリストを作る。
例えば、６月になったら８月の後日整備リストを作るのだ。
作ったリストに基づいて、アタックチャートを作成する。いわゆる見える管理である。
この時に、後日整備として登録した商品が未実現であることを、確認すること。
そうでないと、促進活動対象客として、同じ商品を勧めることになり、
コストのムダと同時に、お客さまに不愉快な思いをさせてしまう。
チャートが出来たら、促進担当者を決める。
担当者は、２か月の期間内で販促活動を展開し、計画を実現させる。
整備で対象の客が入庫することになっていれば、フロント担当者は
工程管理カードに、該当の商品名を記入して、ランクアップ計画の該当客で
あることをメカニックに知らしめて、引取時に提案をするように、指示する。
何らかのアクションを起こしたら、アタックチャートに活動の印をつけ、
活動漏れや、活動遅れを全社員で監視し、計画実現に当たる。
計画が実現出来たら、後日整備から削除しておく。
後日整備の時期が過ぎたからと言って、計画が実現できるまで、後日整備から削除しないことだ。
業務用コンピュータに、後日整備登録枠がなければ、アナログ的な管理を行う。
ランクアップ計画を作ったときに、該当する月のカレンダーなどに、客名と商品名を記入し、
それを管理していく。
または、計画作成と同時に、１年分のアタックチャートを作り、そこに直接該当内容を
記入し、促進活動を管理することもできる。
いずれにしても、大事なのは、計画を日常業務にどう落とし込むのかということだ。
コンピュータでできれば、検索等も容易にできるので、第一義的にはコンピュータを
使うこと。
ただい、コンピュータは操作しないと目的の事が出来ない。
これが案外面倒で、意識がないと具体的なアクションいならない。
アナログは、その点いたってシンプルだから、その心配がないが、
手間がかかることが難点である。
どちらにしても、責任者を決め、具体的活動を管理し、
進捗によって、適時指示やアドバイスが取れる態勢を作ることだ。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、顧客バリューを高める－３．顧客ランクアップを計画する、です。
いったん付けた顧客ランクは、生涯変わらないのは、意味がない。
ランクを上げることも、ランクを付ける目的である。
Ｂランクの客を、Ａランクにする。というように計画する。
全ての客が、最高ランクの「Ａランク」になるように、数年かけて計画すること。
ではどうするか？
それは、客別の「売上目標」を立てることだ。
Ｂランクの客がＡランクになるためには、どの商品を販売すべきかを、
計画するのだ。
従来の取引に加えて、任意保険が必要なのか、定期点検が必要なのかを
吟味して、販売計画をしっかりと立てること。
これなくして、顧客ランクアップはできない。
仮にできたのならば、それは「ラッキー」の何物でもない。
そうではなく、自分たちの意思として、ランクアップがなされなければ
本当の意味がないのだ。
作業別目標や商品別目標は、顧客別の売上目標の結果として出る。
全体の売上目標に届かなければ、ここで初めて新規客得目標を
設定するのだ。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、顧客バリューを高める－２．顧客ランクに対する対応基準、です。
顧客ランクを決めるということの意味合いに、対応条件を決めることもある。
簡単に言えば、「費用対効果」である。
ランクの高い顧客には、高いサービスや特典を付与するが、低いランクの客には、
サービスを限定したり、特典もごく一般的なモノとするといった具合である。
これは、お客によって対応に「差をつける」ことだ。
抵抗があると思われるかもしれないが、世の中は基本的に差があり、それが
普通なのだ。
グリーン車に乗れば、オシボリが出るし、ひざ掛けや枕も使える。
搭乗では、優先して機内に入ることができる。
これを、誰でもが当たり前のこととして受け止めている。
これと同じことを、整備工場や中販店でも行うことである。
それなりに、利益が出ていた当時は、誰にでも最高のサービスと、特典を付与することが
できたが、今のように少ない利益では、そうはいかなくなっている。
であれば、少ない利益を有効的に使うことは、経営として当たり前のことだ。
それが、費用対効果と言うことである。
だから、顧客ランクを決めると同時に、対応サービスや特典もランクに合わせて、
決めること。逆に言えば、差をつけたサービスや特典のために、顧客ランクを
付けると言ってもいい。
差をつける例として、代車をＡランクの客には「新車」を提供し、Ｅランクの客には
「中古車」を提供する。
盆暮の贈答品も差をつける。
毎年年末に配るカレンダーも、差をつける。
色々差をつけることはある。
ランクにふさわしい、「差」をつけてこそ、顧客ランクが本物になる。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、顧客バリューを高める－１．顧客バリューと顧客ランク、です。
顧客バリューとは、一人のお客からの売上や利益の貢献度だ。
自動車の代替から代替までの約８年間で見ると、売上で約７０万円前後になる。
これが、顧客バリューだ。
少子高齢化に伴って、保有台数の減少と、顧客単価の減少と言う二つの
経営課題がある。
これらに対策するために、今までは「新規客獲得」を中心に展開をしてきた。
しかし、保有台数が減少する中で、この戦略は効果が薄くなっている。
これからは、現在取引頂いている顧客の客単価を上げる戦略に、転換することだ。
つまり、顧客バリューをどれだけ高めるかが、大きな課題なのだ。
そのためには、顧客を「量」として捉えるのではなく、「個」として扱い、
顧客の個性に寄り添っていく中から、付加価値を上げることだ。
これが「個客密着」であり、これが纏まったのが「地域密着」となる。
逆に言えば、地域密着を実現させるためには、個客密着が不可欠と言うことである。
顧客バリューがどれだけ進展しているかのバロメーターが「顧客ランク」になる。
顧客ランクは、取引高やアイテムの多さによって、階層（＝ランク）を設けることだ。
顧客ランクの数はどれくらいが適当かというと、４から６つ程度だ。
少なくてもランクに分ける意味がなくなるし、かといって多くすると、管理などが
煩雑になって、実行がともわなくなってしまう。
精々５つのランクではないかと思う。
そのランクの決め方は、取引アイテムが基本になる。
自社の取扱品目に対して、どの割合で取引をいただいているかによって、ランクを
決めるのだ。仮に、10アイテムあって、８以上の取引があれば最上位のランクとして
「Ａ」ランクを付ける。
３以下であれば、最低ランクの「Ｅ」となる。
金額によるランク分けもできるが、同じ車の販売で10万円の差が出ることもしばしばである。
こうなると、ランク分けする意味が薄れてしまう。
あるいは、取引の長さや支払の良し悪しといった条件を加味して、ランクを付ける
ことも考えられるが、複雑になってしまってしまい、ランク付け作業が煩雑になる。
その点、取引アイテムだけだと、誰でもランク付けができるので、簡単かつ明瞭だ。
また、総合付加価値経営、あるいはトータルカーサービスなどといったことを、業態に
しているのであれば、取引アイテムが、バロメーターとして、一番わかりやすい。
いずれにしても、顧客バリューを高めるためには、顧客ランクが必要である。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、小田原市（神奈川県）のマンホールの蓋、です。
蓋に描かれているのは、江戸時代の「酒匂川の渡しと、その背景に、市のシンボル「小田原城天守閣」
および「鐘楼（または隅櫓。ひょっとして石垣山一夜城？）」、市の木「クロマツ」、
これらの上に 「箱根の山並み」、その山越しに望んだ「富士山」だ。かなり欲張りな蓋である。
もう一つ、小ぶりの蓋で、描かれているのは、市の魚「メダカ」だ。市の魚にはもう一匹「アジ」がある。
小田原市は2001年３月に絶滅危惧種のメダカを「市の魚」に認定している。
側溝の蓋も凝っている。
市の花「ウメ」と市の木「クロマツ」それと「青海波（せいがいは）」を、それぞれ扇の中に描いている。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、保険手数料UP作戦ー５．単価アップは提案で決まる、です。
収保は、件数と単価で決まる。
こんなことは、だれでも理解していることだ。
しかし、本気で単価アップに取り組んでいるだろうか？
私には、そうは見えないことが多い。
「前回と同じ内容で・・・・」なんて言った更新案内をしているようでは、
単価アップなんて言うのは、夢のまた夢である。
保険に何十年とかけ続けている客がいるが、内容をよく見ていたら
対人保険が500万円なんていうのがあった。
これでは、今の保障額には不安が大きい。
こうしたことが起きるのも、保険内容をお客に合わせるとか、社会の動きに
合わせることが出来ていないためだ。
そこで必要なのだ「提案」である。
提案営業を展開するのだ。
提案するには、お客さまの性格、年齢、趣味、行動範囲、走行距離、メンテナンス実施状況、
家族構成・生年月日、車両グレード・装備品、常に搭載している品物、運転の仕方、運転歴、
免許の種類、併有車の有無などの情報が必要だ。
この情報に基づいて、ベストな保障金額、特約などをピックアップして、提案書を作ること。
損保会社が更新数か月前に、自動的に作ってくる提案内容を、そのまま使っているようではだめ。
それを参考にしながら、お客にもっとも必要な条件を作り、提案書を作ることが必要だ。
この一連の流れによって、お客のことをよく理解することになり、提案時の会話も迫力
あるものになり、説得力を増す。
だから、アップの提案でも契約してくれるのだ。
前回と一緒、などという更新営業は、即刻止めてほしい。
お客に寄り添った、保険提案をしてほしいものだ。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、保険手数料UP作戦ー４．他社満情報を集める、です。
さて、保険手数料アップで、一番大変なことが「新規獲得」である。
今や任意保険は約８割が付保している。
ということは、約60～55％の顧客が、自社以外で付保していることになる。
この他社付保客の取り込み無くして、新規獲得は難しい。
他社付保客の乗り換えを獲得するには、先ず保険の内容を知ることだ。
つまり、他社満情報を収集することが先決ということ。
どの会社も、この他社満情報の収集で難儀をしている。
そのためか、中々他社満情報を収集する活動が出来ていない。
情報を掴めば、切り替えは難しくない。
というのも、任意保険に加入している客で、ブランドに拘りを持っている客は、
ほんの一握りしかいない。多くの客が、保険条件さえ満足できれば、ブランドは拘らない。
では、情報の入手はどうするかだ。
車販時であれば、割と容易く情報を掴むことはできるが、それ以外はどうだろうか。
仰々しく、保険内容をお聞かせください。とやれば敬遠されるが、車検時やオイル交換時などの
タイミングで収集すると、割と容易く取れる。
事故時の連絡対応の煩わしさを解消する。これがキーワードだ。
お客さまに、事故の時に、レッカー会社、整備工場、保険会社などにそれぞれ
連絡することが必要であることを告げ、これを「ワンストップで対応」するには、
クルマの情報と保険情報が同時に確認できるようにすると、連絡は「当社だけで済みますよ」
と話すだけでいいのだ。
で、車検時に保険証券をお持ちください、とか、オイル交換時に、保険証券をお見せください、
と一言言えばいいのだ。
律義なお客だと、わざわざ、家まで取に行ってくれるケースもある。
場合によっては、FAXでもいいですよ、と告げておけばいい。
車検や点検のDMに「保険証券持参ください」と印刷しておくことだ。
これで、保険証券の話しを出す安くなる。
さぁー、後は行動に移すこと。
行動とは、ローラー作戦だ。そう、全ての客に声かけすることだ。
この声かけの量に獲得率を掛けたのが、実績になる。
獲得率を上げることも必要だが、先ずは「声かけ量」を上げること。
これなくして、保険手数料アップは、できないと位持ってもいい。
だから、全社員が保険に関心を持つ必要があるのだ。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、保険手数料UP作戦ー３．社内戦闘モードを高める、です。
ポイントアップ目標が設定出来たら、いざ出陣ではない。
出陣の前に、社内の戦闘モードを盛り上げることだ。
そこで、全社員に目標の背景や具体的数値を周知すること。
新規獲得は「きっかけ」が大事だ。
そのきっかけは、向こうからのチャンスを待つのではなく、こちらから仕掛けていく
ことで多くなる。
そのためには、保険担当者だけが目標を理解しているだけでは、だめなのだ。
全員が、その気になって「きっかけを作る」アクションを起こすことで、チャンスが
膨らむのだ。
そこで、保険知識を増やすことと、理解を深めることのために、社内勉強会
を開催すること。参加者は、基本的に全社員だ。
フロントとか営業マンだけではダメ。
全員が受講し、全員が保険を理解すること。これによって、担当者が
不在であっても、確実な対応が可能となり、あそこの会社は頼りになる、ということになるのだ。
また、会社が本気で保険アップに取り組んでいる、ということを肌で確認させる効果もある。
講師は、損保会社の営業マンにお願いすることだ。
これによって、営業マンと社員とのコミュニケーションも図れ、いざ何かが発生した時の
対応も違ってくる。
フロントの受付には「保険担当」とか「保険窓口」などといった分かりやすい表示も
出すといい。できれば、机一つ分を別な独立したコーナーを設け、保険を積極的に
取り組んでいるというイメージを作ることだ。
それと、社員が付けている名札に、「保険任せて安心〇〇」店などといった
キャッチフレーズを印刷すること。これも、保険への取り組みをアピールすることに
繋がる。
保険獲得の意識アップと結果に対しての賞賛の意味を込めて、報奨金制度を
設けることも検討するといい。
更新１件当たりや、新規１件当たりの報奨額を決めて、月単位で支給する。
できれば朝礼時に、全社員の前で報奨してやることだ。
その他、朝礼時を使って、目標の進捗状況を発表すること意識アップには、
必要なことだ。
戦闘モードを高め、維持していくための、社内体制つくりはあらゆる手段を
講じて対策をとることだ。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、保険手数料UP作戦ー２．ポイントアップ目標を設定する、です。
自社のポイントの確認が出来たら、次にやるべきことは、ポイントアップの
目標を設定することだ。
昨日の事例で紹介した整備工場は、早期継続と口座振替のポイントアップを優先して
目標に設定した。
次に、増収額とし、それに関係する新規契約台数を目標の柱にした。
全ての対応項目のアップが計れればいいのだが、限られた人的ソースで
活動することなどを考えると、それは無理な話である。
あるいは、損害率を下げることも、中々思うようにはいかない。
ゴールド免許の優良顧客だけを、選んで契約していたら損害率は
下がることが期待できるが、収保や新規契約は伸びない。
だから、無理だなー、と思えるようなところは、とりあえず現状維持を
最低の目標とし、それ以外で対応できそうな条件項目をピックアップし、
それについて、明確な目標設定をすること。
その意味では、早期継続率と口座振替率は、どの工場でも対応が
可能な項目であるので、優先して目標項目に上げるといい。
シェアは、経営者の経営判断になる。
過去のしがらみや、損保会社の営業施策などをどう判断し、決断するかだ。
思い切って一社に絞って、シェアを上げることは、ある意味簡単な事ではあるが、
それが経営にプラスになるとは、限らない。
４社も５社もあるのであれば、これは２社、もしくは３社に絞り、
それぞれのシェアを上げることだ。２社が理想的な数ではないだろうか。
自賠増収や任意の新規台数は、営業力と関係が強いので、
簡単にアップが計れるものではない。とはいえ、継続で他社に移行する
客もあるので、これらの獲得目標件数は明確にすることだ。
以上の様に、ポイントアップの目標設定が終えたら、３年後の付保率目標を
設定して欲しい。
大よそ整備工場での付保率は20～25％程度だ。
これを３年後に何パーセントにするかという、目標設定をすること。
私は、できれば現在の倍の目標を設定すべきと考えている。
それは、顧客に密着した経営を目指すのであれば、保険の付保率は最低でも
50％、理想は80％だ。
理想の80％にするには、この３年で現在の倍の付保率の達成がないと
実現はできないと思う。
そんなに欲張らなくても、という経営者もいるが、これからは、地域密着経営
でなければならない。そのバロメーターの一つが、保険付保率80％なのだ。
ムリと思えば、できないことになるし、可能と思えば、実現はできる。
意識と、体制と、提案の３条件が揃えば可能な80％である。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、保険手数料UP作戦ー１．自社の代理店対応条件ポイントを知る、です。
整備工場や中販店の売上の柱に、保険が大きく位置づけられてきた。
本業の不振もあるが、顧客の固定化の強力なツールになることや、利益の
確保にとって、なくてはならない商品になっている。
とはいえ、整備工場や中販店から聞こえてくるのは、昔のような保険知識では、
対応できないので、中々手数料アップはできない、といった声で、手数料アップの
具体的なアクションが見えてこない。
相変わらず「前回の内容と一緒にしておきますかー」といった電話セールスで
終っているのだ。これでは、手数料アップは図れないばかりか、お客を他社に
取られかねない。
そこで、整備工場や中販代理店が、手数料アップに取り組む作戦を
ピックアップしてみた。ある意味、ほんの少しのアクションと努力で
アップは可能である。
まずは、自社の「代理店対応条件」が何ポイントになっているかを、確認することだ。
ご承知の通り、代理店手数料は、このポイント数で決まる。
ある整備工場でのことだが、何のポイントを上げたら手数料が10％アップ
するか聞いたところ「？？」といった回答であった。分かっていないのだ。
そこで、メインの損保会社に聞いたところ、「早期継続」と「口座振替」であると
言われた。
これは、保険新規件数や収保を上げなくても、意識してお客に対応するだけで
出来ることである。たったこれだけで10％も手数料が違ってくるのだ。
対応条件項目ごとに、何ポイントかを一覧表にして確認し、
じっくりと保険担当者と眺めることだ。
その上で、何が必要かを見極めて、できるところから改善し、
手数料の率を改善する。これが、スタートなのだ。
手数料アップ、イコール新規契約獲得だけではない。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日のワンショット：雨が「似合うアジサイ、です。
今年で25回目の「開成アジサイ祭」に、梅雨の晴れ間を見つけて出かけてきた。
時期も見ごろで、どのアジサイも盛りを迎え、色とりどりの花が見事であった、
沢山の観光客で、どの会場も満員御礼状態。
アジサイは、ごく一般的な花だが、ここまで広域にアジサイが集まると、
観光地になることがよく分かった。極めれば、それが特徴になる。ヒントを得た感じがした。
アジサイの鑑賞を終えて、徒歩でアサヒビール神奈川工場に向かい、
工場見学とビールの試飲を楽しんだ。
試飲は20分、一人コップ３杯まで。
歩き回って喉がカラカラ。
なもんで出来たての生ビールは喉を潤し、腹に滲み渡って美味かったー。
もお一杯お代わりーーーーーー。
詳しくはMy ブログで。
株式会社ティオ
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