三浦海岸の河津桜を楽しむ－２！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、三浦海岸の河津桜の続きです。

満腹になったので、そろそろ引き上げよう。京急の線路の下をくぐり、桜並木に戻る。長女の子供がまだ２歳すこし前ごろに来たことがあるが、そのころは桜の木もまだ小ぶりで、花もこれほど多くなかった。これだけ、花をつけるようになれば、木としては一人前ではないだろうか。

この地域は、まだ観光慣れしていないのか、トイレが少ない。小さな公園があり、そこに公衆トイレがあるが、男女とも長蛇の列である。普段は、殆ど使う人がいないのだろうが、これだけ大勢人が出てくると、さばききれない。ここ点は、改善してほしい。

トイレを済ませて、屋台を覗きなが駅に向かって歩いて行くと、屋台と屋台の間に臨時のトイレがあった。ガラガラである。気づく人が少ないではないだろうか。見回せば「トイレ」の表示があるが、もっと大きく表示してほしい。

だらだらと下り坂を下りて行くと、目の前に三浦海岸駅が見えてくる。少々疲れたので、喫茶店でコーヒータイムを取る。昔ながらのコーヒー専門店だ。何となく懐かしく思われる。運よくすぐに席が取れたが、御礼満員の状態。それにしても昔のお姉さんが目立つ。女性は元気がいい。

駅前の大きな河津桜をカメラに納めて、本日の桜観賞は終わり。いやー、天気もよく、菜の花の黄色、桜の濃いめのピンク、青い空、気持ちのいい春を感じた一日だった。

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三浦海岸の河津桜を楽しむ－１！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、三浦海岸の河津桜です。

春の陽気に誘われて「三浦海岸の河津桜」を観に出かけた。前日にテレビニュースで放映していたので、混雑していた。桜は、花が散り始めている状態で、少し遅い感じだったが、花びらがハラハラ散っていた方が雰囲気があってよかった。

ここの桜は、親元である河津桜の苗木を分けてもらい、地元農家が自宅の敷地で大事に育て、増やした木を少しづつ植えて現在の桜並木を作り上げたものだ。本家よりは、桜並木の規模は小さいが、結構見ごたえがある。

京急の線路沿いに並ぶ桜は、菜の花に囲まれて、黄色とピンクのコントラストが鮮やかだ。おりしも「桜祭り」が開催中で、地元農家やお土産屋の屋台が並び、どこも冷やかしやら買い物客でごった返していた。

駅前で、お握りと缶ビールを買い込み小松が池までテクテク15分ほど歩き、池の土手に持参のビニールシート敷いて臨時の座敷を作った。ビールを飲みながらお握りを頬張る。これが上手い。

陽気が良く、歩いていると汗ばんでくるが、座って食べていると寒い。特にこの日は風が強い分寒く感じるが、歩きだすと額に汗が滲んでくる。

そろそろ引き上げるかなー。明日に続く。


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お客さま駐車場の不満！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、お客さま駐車場の不満です。

広いか狭いかは別として、どの整備工場にも「お客様用駐車場」が設けてある。お客様用駐車場は、お客さまが来店されたら、すぐに停められる状態が理想だ。

しかし、そうなっている駐車場が少ないのが実態だ。何時も駐車場が満杯状態になっている。お客さまが駐車スペースを探して、まごついている。満杯になるほど来店客がいるかと思えば、あにはからんや来店客はポチポチとしかい見当たらない。時には、誰もいない。

では、駐車場のクルマは誰のクルマ？？そう、お気づきの通り、その整備工場のクルマなのだ。一番多いのが「経営者（またはそれに準ずるもの）」の高級車がドーンと停めてある。

次に、営業マンのクルマ、代車、そして整備待ちのクルマなどだ。時たま部品配達のクルマや取引先のクルマなどが停まっている。駐車場の表示は「お客様用」となっているにもかかわらず、整備工場用となっているのだ。

こうしたことをほったらかしにしておいて「ＣＳは大事だ」と、朝礼などで訓示や発破を掛けてもＣＳは高まらない。何度も言っているが、ＣＳは、お客さま目線での発想や行動であり、改善活動である。

身だしなみや笑顔、挨拶だけがＣＳではない。お客さまとの接点すべてがＣＳの対象なのだ。駐車場も設けることがＣＳではなく、それは、当たり前のこと。設けた以上は、お客さまが何時でも使える状態にしておくことがＣＳの第一歩である。

そして、止めやすい広さ（工夫）が必要だ。コストコをご存じだろうか。低価格で商品を提供する会員制倉庫型店舗だ。本社はワシントン州シアトルにある。日本へは1999年、福岡県糟屋郡に１号店をオープンした。今現在は、関東圏を中心に９店舗ある。

ワイフは、ここが大好きである。価格が安いこともあるが、駐車場が広いのがお気に入りなのだ。アメ車などの大型車が楽に停められるほど1台当たりのスペースがある。車庫入れが楽だし、ドアも大きく開けることが出来て乗降が楽で、隣のクルマに気を使うことが少ないからだ。

整備工場の限られた広さで、そこまでの駐車スペースは無理にしても、何時でも停められる状態にしておくことは、お客さまに対する最低限の配慮である。ＣＳの観点で付け加えれば、「お客さま駐車場」の表示は大きい方がいい。また、区分線と駐車番号、車止めもある方がいい。

何時でも停められる状態を、キープするための社内ルールを決めておくことも大事だ。気付いた社員が、クルマを移動させる、というルールよりは、受付が済んだクルマは「整備待ち駐車場」に移動する、といったルールがよい。

今一度、自社のお客さま駐車場の状態を確認してほしい。特に経営者は、自分用の駐車場にしていないか、胸に手を当てて見てほしい。心当たりがあれば、今すぐに改めるべきだ。


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引取・納車でＣＳを高めるー納車編

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、引取・納車でＣＳを高めるの納車編です。

車検整備等が終わって納車（届ける）することになるが、従来のように納車ではなく「置き車」ではCSは高まらないし、不信や不安を持たれるだけだ。よくある「詳しくは後ほど担当者から連絡させます。おクルマは車庫に入れておきました。失礼いたします。」では、幼稚園の園児のお使いと一緒だ。

まず納車には、納品請求書があって初めて用が足りることを理解すべきだ。なぜかと言えば、依頼された整備について、「何を」「どうしたか」「だからどうなったか」「今後どうするのか」、そして最後に「金額」が伝えられて、初めて納車したことになる。納品請求書は、その報告するための明細書だからだ。

それを、とにかく早く届けることを優先して、クルマだけ持って行って、詳細は後ほど・・・、というのはあまりにも無責任で、自分たちの都合を優先した仕事ある。

それでも、後刻詳細がフロントなどから電話などで伝えられればまだましだが、何の音沙汰もなく、ある日突然請求書が送られてきたら、お客さまは？？？だらけになって、払うつもりが払いたくなくなってしまう。

納車の目的は、完成したクルマを届けることではなく、どうなったか、でいくらになったかを伝え、納得していただくことなのだ。だから、クルマを届けるだけでは納車にならず、ただ単にクルマを手渡す「手段」の一つを済ませただけなのだ。

納車の「納」は、納得の「納」であり、納会の「納」で最後の締めくくりという意味もあるのだ。お客さまが納得してお金を払ってくれる締めくくりであることを、整備工場の全員が理解しておくこと。したがって、納車担当者は、整備の内容を把握し、その上で何を伝えるのか、何を持参するのかを確認して納車を行うことだ。

次に、納車したクルマをお客さまに確認をいただくこと。特に、依頼があった整備については、必ず目と体で確認をいただくことである。例えば、車検整備でエンジンオイル交換を依頼されたら、オイル交換が済んでいることを、オイルレベルゲージを抜いて、新油であることと、適正量が入っていることを確認いただくことだ。

クラッチの滑りを修理したのであれば、実際に試乗していただき、滑っていないことを体で確認いただくことだ。そして、車検整備が完了いたしましたと報告し、記録簿の点検内容の説明、整備保証の説明をし、車検ステッカーが新しくなったことを確認いただくこと。

依頼個所を目と体で確認いただくことで、整備工場としての確認もできることになるので、一石二鳥の効果がある。依頼個所の確認が済んだら、外観、室内と貴重品の立会確認をいただいてすべてが完了したことになる。

お届の場合の「置き車」は絶対にしてはならない。


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引取・納車でＣＳを高めるー引取編

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、引取・納車でＣＳを高めるの引取編です。

相変わらず整備工場の引取整備お届納車が減らない。頭が痛いことと分かっていても、止めればお客さまが離脱することを恐れて減らせないでいる。人が行うところを「代車」という形で減らす努力をしている工場もあるが、これとても結果的には、同じことである。

納引が減らせないのであれば、納引きでＣＳを高める方向に持っていくという発想をしてみたらいかがだろうか。単純にクルマを取ってくる、持っていくのではなく、他社との差別化をするためのサービス業務とすることだ。

まず引取だ。引取は「○○整備工場です。車検のクルマを取りに来ました」といって、鍵を預かり足ペーパーとシートカバーをして乗って帰ってくるのではなく、「○○整備工場、メカニック担当の□□です。何時も大変お世話になっています」「本日は、○○様ご依頼の車検整備で愛車△△、登録番号☆番を預かりにまいりました」と、訪問挨拶から変えていく。

続いて「この度の御用命の車検整備は、○○コースで基本料金○○円で承っていますが、間違いございませんか。ありがとうございます。○○コースで実施させていただきます」「ところで○○様、最近寒さも厳しいのですが、エンジンのかかり具合など気になることはございませんか。さようでございますか」「ブレーキの利き具合はいかがですか。音がするなどございませんか・・・」などと問診をすること。

その上で、エンジンルーム、タイヤ、液油脂類および外観と内装の点検をして、車内にあるＣＤなどの目録を書いて「お預かり書」として、お客さま控えを一枚渡してくる付加サービスを実施していただきたい。これが、他社との差別化になる。

いよいよクルマに乗って工場まで運転してくるのだが、この間で「車両点検」を行うこと。走る、曲がる、止まるの基本機能点検、走行フィーリングの確認、インジケーターの点検などをしながら工場まで運転してくることだ。この時、シート、バックミラー、フェンダミラーの位置は変えないこと。また、ラジオなどにも触れないことだ。

これで、２年点検のブレーキ部の分解部分を残して終わったも同然である。工場に着いたら、お預かり書に車両状態を記入しフロントに引取報告をするのだ。

フロントは、報告から必要な追加整備箇所の有無を判断して、必要に応じてお客さまに速やかに連絡し、追加整備の了解を取り付ける。これによってフロントは、自分のペースで仕事ができ、しかも仕事量を減らすこともできる。また、実点検作業時間を減らすこともできる。

引取をやるのであれば、単にクルマを「回送」してくるのではなく、フロントが出張したような、「出張受付」とすることだ。このことで、サービス力と付加価値がさらに上がり、ＣＳが高まる仕事に変えることでお客さまも会社もハッピーになるのだ。

明日は、納車について述べる。


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先回りでＣＳを高める！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、先回りでＣＳを高めるです。

整備工場にかかってくる電話で多いのが「整備完了問い合わせ」ではないだろうか。「俺の点検終わっているか」とか「私の鈑金修理どうなっていますか」という類の問い合わせだ。

催促の問い合わせが結構多い。この類の問い合わせが入ると、電話を受けた者が事務員だと、電話を保留にしてフロントに状況を聞くか、作業現場に走って整備担当者を探し状況を確認して、問い合わせに答える。

保留の間、お客さまは「早く答えろ」「終わっていて欲しい」「こんなこともすぐに返答できないのか」「何時まで待たせるのだ」といった不満を募らせて電話口で待っている。

こうしたお客さまの心理を考えないで答えは、決まってそば屋の出前のように「お待たせいたしました。今作業が終わったところで、最終確認をしています・・・・。」と返答する。この答えを聞いたお客さまは「早く頼みますね」と一言言って電話を切るが、切った後に「だったら早く連絡よこせよ」と、不満を倍加させているのだ。

作業完了の問い合わせを受けると、作業が終わっていても、部品の遅れなどと責任を他に転嫁していい訳をし、作業中であると返答するのだ。どうも、罪悪感を感じるのか、嘘も方便で見えるような嘘をつく。これも、ＣＳを全く考えないで、会社や自分の都合で仕事をしているために起こる日常的なシーンである。

問い合わせへ対応するために、フロントに状況確認、作業現場にいって状況確認、駐車場にいって状況確認、納品請求書の発行有無で状況確認、そして最後はフロントや工場長に電話転送などで業務量を増やすことになる。

逆に、問い合わせが来ないように、先回りしてフロントから「大変お待たせいいたしました。予定通り作業完了いたしました。ご来店ください」といった電話コールをすれば、ものの30秒もあれば終わってしまう。

それを、お客さまに完了報告を怠ると、探す、見つける、尋ねるなどで２分も３分もかかってしまうし、仕事を中断しなければならず、元のペースに戻るまで余分な時間が必要になる。

先回りした仕事をすれば「気がきくねー」となってＣＳは高まるし、業務量も僅かで済む。このことは特別難しい仕事ではない。むしろ当たり前の仕事である。このように、当たり前を徹底すれば、そのことがＣＳを考えた仕事であり、お客さまは当然、担当者もハッピーになれる。


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その納期約束がＣＳを低下させる！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、お客さまとの納期の約束とＣＳの関係です。

多くの整備工場で納車が夕方５時以降に集中していないだろうか。午前中や午後の早い時間で作業が終わっているにもかかわらず、納車が夕方に集中するのだ。

これって、ＣＳで判断した場合は、最悪である。午前中に整備作業が終わって、納品請求書や納車手入れが完了し、午後一番で納車が出来るのであれば、その時間に納車、お引き渡しすべきである。

フロントマンに、お昼に完成できるのに納車（来店納車も含め）しないのはなぜか尋ねると、日中お客さまが不在だからとか、代車を出しているので焦ることはない、あるいは、今までがそうだから、といって整備受付時に「夕方納車」と約束するという答えが返ってくる。

この答えのすべては、会社や自分の仕事の都合でのことであって、お客さまの事を何も考えていない。これでは、ＣＳは高まるどころの話しではないし、逆に納期での不満を与え与えかねない。

部品の入荷の遅れや、整備ミス、あるいは予定外入庫などに対応するために、納期を実際の作業時間や入庫時間に関係なく、一律的に夕方納車と条件反射的に約束することは理解できるが、そうした事態が起きた場合は、速やかに事実を伝え、納期を調整することが本来の姿である。

お客さまが整備に期待することは「確実な整備」「早い整備」「適正料金の整備」の３つである。つまり、この３つが整備品質そのものなのだ。確実な整備は当たり前、むしろお客さまの関心は、「早い整備」と「適正価格」なのだ。中でも「早い整備」は、最大のＣＳポイントである。

作業完了と同時に納車が出来れば、夕方に集中する納車を平準化することが出来、作業現場の稼働率や作業効率に対しても、効果的な作業指示ができる。そして何よりも、お客さまに早い整備であることをアピールでき、納期ＣＳが高まるというものだ。

つまり、納期ＣＳはフロント業務ばかりか作業現場に対しても、よりよい効果をもたらすことになるのだ。そのために、フロントは整備受付時に納期を約束する時、自分たちの都合による安全を見越し過ぎた納車日時の約束をするのではなく、実際の作業時間と、部品の入荷から判断して決めることだ。

そしてこのことを踏まえて、メカニックに作業時間指示をすること。この指示で生産性は間違いなくアップする。習慣的に5時に完成しますとか、夕方以降にご来店ください、などといったお客さまの期待を無視した納期の約束から脱皮して納期ＣＳを高めることだ。


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横浜自然公園の梅林－2！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、地元の横浜自然公園での観梅の続きです。

この梅林は斜面を３段に分けて植えられている。中段にある大きな白梅は今が盛りと咲いている。この白梅にメジロが蜜を吸いにやってきていて、枝を飛び歩いて忙しく食事をしていた。

この白梅の下を人が歩いていてもメジロは逃げて行かない。人になついているのだろうか？それとも食事に夢中なのだろうか？

梅林は管理塔からだいぶ下がったところにある。そこを行き来するのに、職員はセグウェイという立ち乗り二輪車を使ってた。突然現れたのでビックリ。金沢動物園では５台が運用されているという。

梅を楽しんだ後は、「ののはな館」に立ち寄り自然を題材にした各種展示物を見てきた。ここで、面白い花を見つけ、何んの花か聞いたところ、○○だと教えてもらい、つでに花の子供を分けてもらった。

金沢自然動物園の植物区は地元だから、徒歩で行けいけるので交通費はい一切かからない。昼食代だけで済む手軽な気分転換のスポットである。今度は、桜の時期に来てみたい。


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横浜自然公園の梅林－１！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、地元の横浜自然公園での観梅です。

横浜市立金沢動物園の「植物区」には、横浜一長い滑り台がある「子供広場」と「うきうき林」がある。このうきうき林には「十月桜」などの桜の木と「梅林」がある。

梅林は約６千平方メートルの広さだ。「本冬至」や「佐橋紅」「長谷川寒梅」など約30種類の梅２５０本が植栽されており、現在は白い「本冬至」と赤い「長谷川寒梅」が見ごろと聞いて行ってきた。

この日は、快晴で雲一つ無い真っ青な空で少々寒かったが、とても気持ちのいい日だった。梅の木の下には「スイセン」が咲いていて、いい香りを放っている。梅とスイセンの組み合わせもありだなー、なんて感じながら梅を渡り歩く。

満開には少々早いが紅白の梅が競い合って咲いている。それを見れば、飛行機が飛行機雲を作りながら、音もなくスーッと飛んでいく、紅梅と青い空と飛行機雲が一緒に撮れたのはラッキーだった。

写真が多くなったので、明日に続きを掲載する。
 

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中古車営業マンアクション５！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車営業マンに必要なアクション５です。

さて、今回は最後の「アクション５：点検入庫促進」である。営業マンがナゼ点検の入庫促進をするかって？それは、代替につなげるためだからだ。定期点検なんか、殆どの客さまが受けていないから、入庫促進の時間を取ってまで営業マンが行う必要はない、といった意見もあるようだが、それは、あまりにも近視眼的すぎる。

定期点検の入庫率が低いのは、入庫促進に問題があるからだ。まず、営業マンのマイカーは定期点検を受けているだろうか？私が研修会でこうした質問をすると、手を挙げるのは１割あればいい方だ。これで、お客さまに勧める方が問題だ。

つまり、営業マン自身が定期点検をナゼ受ける必要があるかを訳っていない。だから、定期点検の入庫促進も、促進ではなく「お知らせ」で終わっているのだ。これでは、入るものも入らない。

定期点検は、現在の調子を保持し、大きな故障を未然に防ぐために行う。このことをまず営業マンが理解すること。飛行機にしても原子力発電にしても、問題がないからと言って定期点検をやらずにいるだろうか。こうしたことをよく理解してほしい。

その上で、定期点検の案内ハガキを、見積ハガキにすること。つまり、提案型のDMにすることである。期日を知らせるためのハガキだから、調子がいいから「ノーサンキュー」と断られる。この個所の点検や補充、増し締め、給油をしましょう、という必要性を提案することが必要なのだ。

そして、営業マンからDM郵送後に「定期点検は、いつ実施させていただきますか」とか「ご入庫日は何日がよろしいですか」という、実施を前提にした促進コールをすること。それを「どうしますか？」などといったコールをするものだから、断られるのだ。間違っても、やるかやらないか聞いてはだめ。

入庫いただいたら、営業マンは納車時に「車両価値」と「代替提案書」を添付して納める。このことが、代替の気持ちを誘発し、家族で話し合いが始まるのだ。だから、納車後１週間目ごろに、提案のクルマでご自宅にお伺いし、試乗だけでもしてもらうこと。つまり、定期点検にかこつけて買う気に火を点けるのだ。

この活動で、１割の代替が取れれば台数目標に一歩近づく。だから、営業マンが定期点検の入庫促進を活発にして多くの定期点検を取ることだ。20台の点検が取れれば２台の販売ができる。当てのない新規を待っていたりするよりは、数倍目標達成の可能性が高い販売が出来る。まずは、自分から購入いただいたお客さまの50％の入庫を目標してい欲しい。

定期点検に入庫いただければ車検の予約をいただいたことにもなるのだ。もっと、営業マンは定期点検に関心を持って活動をして欲しい。


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中古車営業マンアクション４！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車営業マンに必要なアクション４です。

さて、今回は「アクション４：紹介依頼活動」である。紹介を貰えるようになれば中古車営業マンとして一人前といわれるように、紹介販売はとても大切な販売経路先である。それは、販売で一番堅いのが「紹介販売」だからだ。

今までのアクション１から３は、ある意味この紹介販売を増やすためといっても過言ではない。紹介をいただけるのは、紹介元から「信頼」されていて初めて実現できることだ。その信頼をいただけるために、ご自宅訪問、定期巡回訪問、コミュニティー紙発行・持参をして、営業マンそのものを信用してもらうことが必要だからだ。

ただし、アクション１から３まで行っても、普段の約束を守ることを疎かにしていたのでは、信頼や信用の文字はないに等しい。特別なことをするのではなく、当たり前のことが出来て、初めてアクション１から３がいきてくるのだ。営業マンは、このことを肝に銘じておくこと。

紹介依頼活動は、紹介販売目標台数の設定から始まる。何はさておいても紹介販売台数目標」を掲げること。次に、その台数に必要な紹介依頼先件数を目標にすることだ。この目標が無ければ、紹介販売は絵に描いた餅で終わる。

10件の紹介に対して１台販売できれば紹介販売確率は１割になる。３台販売するには30件の紹介依頼が必要と言うことだ。紹介依頼先件数が決まったら、紹介依頼先名を具体的に上げること。ここまでが、目標設定だ。

そして、「紹介お願いします」と、挨拶言葉にするぐらい何べんも繰り返し依頼することだ。ただし、誰にでも行うことは考えものだ。紹介を依頼するのは、周囲に影響力がありお店や営業マンに対して強い信頼関係があるお客さまがいい。

依頼のタイミングは、取引直以後がいい。それと言うのも取引直後はCSがある程度高いからだ。CSが高くないとお客さまは紹介をする気にならない。だから、取引直後が最適なのだ。例えば、中古車納車直後の職場にお伺いして、紹介をお願いするとか、車検納車後などを利用して紹介依頼をおこなうのだ。

紹介を受けたら、礼状を出すこと。その上で、紹介元に経過報告を適時行うことだ。適時とは、何か変化があった場合や、ある程度期間が空いた場合などのタイミングで行う。

最後は、結論が出た時点でお礼訪問をすること。結論は、必ずしも成功した場合ばかりではない。不成功の場合でも、「こちらがいたらずに契約をいただけませんでした。せっかくのご紹介を無駄にいたしまして、申し訳ございません」と、礼を尽くすことが肝心である。

紹介インセンティブは、会社としてルールを定め、その範囲で実行すること。お客さまによっては、その分を値引きしてくれとかいう場合もあるので、真意を確かめたうえで、紹介元の意向に沿ってインセンティブの扱い処理を行う。

紹介販売を増やすことは、これからの中古車販売には不可欠な営業活動である。しっかりした紹介販売がをするためにも、アクション１から３をぬかさないで欲しい。


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中古車営業マンアクション３！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車営業マンに必要なアクション３です。

さて３回目になる今回は「アクション３：コミュニティー紙の発行」だ。お金を掛けてまで行うコミュニティー紙の目的は、囲い込みにある。常に、お店であり営業マンに意識が向くようにすることが、他社へのスイッチングの可能性を減らす基本だ。だから、お金を掛けてでも、こうしたツールが必要なのだ。

コミュニティー紙は、A４かB４判程度の用紙に、クルマの維持管理に関する記事、新型車のトピックス記事、クルマに関する法律記事、安全安心のドライブテクニック記事、地域行事・お店紹介記事、季節の話題、耳寄りなお得情報などを簡潔にまとめた「ハウス通信紙」だ。

弊社でも代行作成を行っているが、心がけているのは、色々な記事を盛り込まないことだ。用紙の大きさにもよるがA４版片面の場合は、クルマに関する記事１本、地域話題記事１本、プラスお店からのご案内程度にしている。両面であれば、これに季節の話題や地域のお店紹介などを入れるとよい。

自社のPRは、１か所程度にしておくこと。よく見かけるのは、片面全面に中古車や車検の案内に使っているのがあるが、私はあまり感心しない。PRと通信紙は切り離して提供することが基本と考えている。色々PRしたい気持ちは理解できるが、お客さまがそうした通信紙を見た時、どのように感じ、どのように扱うかだ。PR紙と判断されたら、せっかくの記事も読んで貰えないものになる可能性大だ。

通信紙は、プリントなどある程度の費用が発生するので、営業マン単独よりは会社として予算化し作成することをお勧めする。営業マン一人でやる、というのであればそれはそれで積極的に進めることだ。私は、会社として作成し、一部分だけ営業マンの個別話題が掲載できるスペースを取って、営業マン個別で使えるようにするのが最適と思っている。

この発行は、月間で行いたい。少なくても２か月ごとの発行がよい。というのも、出来あがった通信をお客さまのご自宅にお届したいからだ。毎月発行であれば、奇数月は持参し、偶数月は郵送するといった配達ができるし、毎月届けられることで営業マンや会社に対する印象も濃くなる。

こうした通信紙は、意外と読まれていて囲い込みの一つのツールとしては効果的である。したがって、営業マンは通信紙に掲載されている記事を十分に読む込んで、自分なりの味付けをすることだ。ただ届けたのでは、幼稚園の園児のお使いになってしまう。

例えば、地域のお店の紹介記事が載っていれば、実際に自分で味見をする、お店の雰囲気を感じてくる、オーナーに会ってくる、などして通信紙を渡す際の話題を持っていくことだ。こうした一手間がお客さまの信頼感を高めることに繋がるのだ。


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中古車営業マンアクション２！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車営業マンに必要なアクション２です。

お客さまのプロフィールが掴めたら、それを活用するために「定期巡回訪問」をしよう。定期巡回訪問は、ただ単に定期的に訪問するのではない。御用聞きのように「何かございませんか」「お車の調子いかがですか」といった訪問ではない。

クルマの使用状況、損耗状態などの簡易健康点検と、他社の営業マンの動向などを行うために訪問する。主は、簡易健康点検だ。空気圧点検、液油脂類の点検と不具合の確認を行う。整備技術がなくても出来る範囲の点検を行う。言ってみれば日常点検程度の内容で十分。

で、点検結果を丁寧に報告し、必要に応じてアドバイスをする。10分もあればできることだ。当然クルマがなければできないことなので、在宅確率が高い日時・曜日を選んで計画を立てる。そのためにも、アクション１の「ご自宅訪問」で、お客さまのプロフィールを掴む必要があるのだ。

こうした親身になったフォローが、お客さまの心にじわじわと浸み込んで、より親しみと信頼感を高めることになる。したがって、何かの売り込みのついでとして行ってはならない。あくまでも、主は「定期巡回訪問」で、他に用事がある場合は、帰り際にご案内する程度にとどめておくこと。主客転倒しては、せっかくの簡易健康点検が台無しになってしまう。

点検結果は、カスタマーカードに走行距離とともに記入し、以降の提案内容や代替提案などの参考に活用するのだ。

この定期巡回訪問活動にはもう一つ営業マンとしての目的がある。それは、代替時期の見極めを行うことだ。代替時期の見極めは、「タイヤの減り具合」「クルマの手入れ状態」「不具合の頻度」「車検時期」「家族の変化」などから総合的に判断していく。

つまり、代替のきっかけになる顕著な事象が見られるかどうかが、判断のポイントになる。ある程度匂いを感じたら、次回訪問時にクルマの現在価値を知らせることだ。「○○様のおクルマの現在価値は○○円です。」と、メモ書きシート的な用紙に書いて手渡しする。それ以上のことは、質問されれば答える程度にしておく。「今代替されると・・・・」とやってしまっては、前述の通り主客転倒になってしまい、次回からは定期巡回訪問を断られてしまう。

そうならないためにも、さらりとお渡しすることだ。したがって、大きなセールス鞄を持っていくのではなく、封筒に入れてお渡しすようにすると、警戒心を和らげることになる。

ある会社の営業マンは、２か月に一度全顧客に訪問するルールになっているが、ただ単に訪問しろといった指示では何の効果も生まない。効果ゼロではないが、訪問活動がもったいない話である。目的と手段を明確にした活動でないと、労力が空回りしてしまうことになる。

この定期巡回訪問の目的は「信頼関係つくり」にある。そのための手段が簡易健康点検なのだ。


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中古車営業マンに必要な「５つのアクション」！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車営業マンに必要な「５つのアクション」です。

自販連から10日発表された１月の中古車販売台数（軽自動車を除く）は、前年同月比10.4％減の25万8904台で、12か月連続で前年水準を下回った。１月としては1986年（25万4115台）以来の低水準とのこと。良質の玉不足に加え、エコカー支援策の影響などで本年も厳しい状況が続くと予想されている。

だからといって、自社や自分の販売台数が低調でもかまわないといわけではない。目標をクリアーするには、外部要因に頼っていられないのだ。そこで、営業マンとりわけ中古車営業マンに「５つのアクション」を行ってほしい。この５つのアクションの目的はただ一つ、次の代替を確実に取り込むためだ。

５つのアクションとは
　アクション１：お客さまのご自宅訪問
　アクション２：定期巡回訪問
　アクション３：コミュニティー紙の発行
　アクション４：紹介依頼活動
　アクション５：点検入庫促進
である。それぞれの詳細は５回にわたって順次紹介する。

今回は「アクション１：お客さまご自宅訪問」についてだ。目的は、早期の人間関係作りにある。中古車販売の場合、店頭商談が主になる。お客さまが展示場に来店されて、商談し店頭で契約するパターンが一般的だ。商談時間は、新車販売と比べると結構短く、営業マンとお客さまとの人間関係が希薄なうちに契約、納車になってしまう。

こうなると、営業マンのアフターフォローが疎かになってしまい、人間関係が構築できないまま代替時期を迎えてしまい、代替がスムースに進まなくなる。そうならないためにも、お客さま情報を把握し、クルマ以外での話題などが話せる間柄になることが必要だ。つまり、程よい人間関係作りをすることだ。そこで、お客さまのご自宅に訪問し、「家族構成」「趣味」「嗜好品」「誕生日」「メールアドレス」などのお客さまのプロフィールを把握することだ。

この程度のことだったら、自宅にわざわざ行かなくても掴めると思うが、それでも自宅に行くことだ。その理由は、お客さまの生活態度、生活ぶり、生活レベルなどが把握しできるし、お客さまをしっかりと守りますといったメッセージを伝えることになる。したがって、納車後1週間目あたりをめどに「調子伺い」として、お伺いすることだ。

この場合、契約主である本人以外の家族の趣味、誕生日、嗜好なども把握しておくと、多角的なアプローチが出来るので、家族のプロフィールも把握することだ。把握した情報は「カスタマーカード（CC）」に記入し、タイミングを見て情報を活用する。一度に、全部の情報を収集ることが出来なければ、何日かに分けて訪問し収集すること。

趣味などは、聞かなくても玄関先にゴルフバックが置いてあれば、ゴルフが趣味とわかるし、庭のある家であれば植栽されているは花や樹木などからガーデニングの趣味も分かる。あるいは、部屋に飾ってある絵画やポスター、流れている音楽、見ているテレビ番組などから趣味や好きなタレントなども分かる。こうした観察眼を持って訪問することだ。

収集したプロフィールは、営業マンとお客さまとの「共通項」を作るための材料となる。この材料を、次の訪問時の話題にしたり、訪問の口実に使い、笑顔で話が出来ることで人間関係の構築に役立つ。

こうした努力があって、自社代替率、担当営業マン代替率を左右することになる。お客さまがそのお店で購入するのは、価格や支払いなどの条件面が整うことが必要だが、最終的には、営業マンとお客さまとの「人間関係」になってくる。何となく気が合う、知っている営業マンがいる、信頼できる営業マンだ、何時も世話になっている、こうしたことが有力なクロージングの力になるのだ。

売って、納めて、はいそれまでよ、といったことで目標がクリアーできる時代ではない。だからこそ、納車後のお付き合いが大事なのだ。中古車営業マンは、このことを意識して毎日の行動計画を組み立てることが必要である。玉が良いの悪いの、景気が悪いの良いの、クルマが壊れなくなった、などといった愚痴を言う前に、営業マンとしてやるべきことが出来ているか点検することが先決ではないだろうか。


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立春の三溪園で観梅を楽しむ－２！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、立春の三溪園で観梅を楽しむの続きです。

さて、旧矢箆原家住宅前には蠟梅がひっそりと咲いていた。ここから少し歩くと「横笛庵（よこぶえあん）」がある。以前建物の中に「横笛の像」が安置されていたことが名前の由来だが、戦争の時に失われてしまったそうだ。

横笛庵を過ぎると 「旧燈明寺本堂」（きゅうとうみょうじほんどう）だ。三渓園にある三重塔と一緒に京都の燈明寺にあった建物で、1988年から５年がかりで京都から移築され、中世の密教寺院の姿が復元されている。旧燈明寺本堂も、国の「重要文化財」に指定されている。

ここを通り「観心橋」前に出る。朱色に塗られたこの橋は、大池の中州に架かっている橋で、撮影にはもってこいの場所である。この橋のたもとに紅梅が咲いていて、ほぼ満開状態だった。

三溪園の外苑を急ぎまわった観梅もいよいよ最後。大池を一周する形で、元の正門前に着いた。４時35分ごろで、夕陽も林の陰に隠れてしまったが、池に浮かぶ船が夕陽のシルエットになって、もの寂しげに映る。

観梅には、早かったが久しぶりの三溪園を楽しめた。満開のころには、今日のようなわけにはいかず、人込みでゆっくり撮影もできないのではないだろうか。三溪園は桜でも有名な場所だ。今度は桜を撮りにきてみたい。


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