定期点検を増やすー１０：定期点検納車後の対応

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検を増やすー１０：定期点検納車後の対応、です。

お客さまを元気にお見送りしてから、１週間後に「フォローコール」を行う。理想的に言えば、納車の日に「礼状」を郵送し、それから１週間後にフォローコールを行う。

TELコールはタイミングが合わないとお礼や状態確認が聞けないことになり、こちらの意図が伝わらないことになってしまう。
その点「礼状」は、直接言葉を交わすことはないが、こちらの意図がある程度伝えることができる。その意味で、礼状も出したいところである。

フォローコールの必要性は、私は促進コールを行ったのであれば、フォローコールも行うのが「礼儀」だと思っている。また、促進コールだけで済ませてしまうと、あそこの整備工場は、促進には熱心だが、その後は面倒見が悪い、などいった印象を持たれてしまいかねない。

促進とフォローは一対のものと心得、礼状はともかく、フォローコールは必ず実施していただきたい。
フォローコールも促進の時のように、18時から20時がゴールデンタイムであるので、この時間帯を見計らってコールをすること。１週間分ためてやろうと思うと、ついつい億劫になるので、できれば毎日行うことをお勧めする。

コールは「こんばんは。先日は定期点検整備にご入庫いただき、誠にありがとうございました。その後、おクルマの調子よろしいかと思いますが、如何でしょうか」と、コールするパターンがいい。

間違っても「何か気になることや不具合などはありませんか」というような言葉は慎むこと。何か整備ミスでもあったのかなどと、変に勘ぐられてお客さまを不安にさせてしまいかねないし、自信のなさを感じさせる事にもなる。

したがって、マイナス的な言葉を避けて、「調子よろしいかと・・・・」というプラスの言葉でフォローすることだ。これが、味噌である。

また、アドバイスなども忘れずに行うこと。日常点検の重要性、タイヤの空気圧調整など、安全走行、経済走行、環境などに対して優しく分かりやすくアドバイスするとよい。

忘れてならないのが、誤解されクレームに結びつきやすいことは、先に伝えておくこと。

例えば、「交換いたしましたファンベルトは、初期馴染みで場合によっては音が出ることがあります。これは、新品ゆえの現象ですので、整備ミスや故障などではございません。音が出ましたらご足労でもご来店ください。調整させていただきます」と、伝えておけばクレームにはならないで済む。

こうしたことも、コールすることで可能となるので、お客さまとのコミュニケーションを深めるためにも、必ず実行していただきたい。

完


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