今日は、定期点検を増やすー７：定期点検の入庫促進（４）、です。
TELコールをすると「調子がいいから、調子が悪くなったらお世話になるよ」と体よく断られる。断りの８割がたこの言葉である。
「ハイ、かしこまりました。では、何かございましたらよろしくお願いいたします。失礼いたします。」と、コール担当者は受話器を置き、なぜかホッとした表情を見せる。
これでは、入庫促進コールではなく「調子伺いコール」だ。
断られてからが本当のセールスと言われるように、断りをどう切り返して入庫約束を取り付けるかが、目標達成を可能にする。
そこで、先ず私たちが「定期点検」の必要性を、十二分に理解しておくことが必要だ。はい、そうですか、などと断りを素直に受け入れているのは、必要性が理解できていない証である。
定期点検は、「現在の状態確認」をし、そのことを通して、「将来の故障発生を予測」し、適切な整備や提案を行うためにある。
つまり、現時点での安全走行が可能か、故障の予見はないかを探り、調子の良さを持続させるために行うのだ。
だから、「調子がいいからノーサンキュー」と言われたら、「○○さま、その調子の良さを持続させたくはありませんか？定期点検はそのために定められているんですよ」と、間髪入れずに切り返すこと。
続けて、「点検時間はわずか30分、料金はポケットマネーで済みますので、必ず実施されることをお勧めいたします」と、クロージングをかけることだ。
車歴などを見ながら、走行距離や使用年数などを絡めてお勧めできるようにしておくことだ。
この他にも、よく使われる「断り言葉」がある。例えば、時間がない、高い、必要ないなどだ。こうした断り文句に対して、あらかじめ切り返しの標準話法を作っておけば、受注率が上がる。
また、電話コールする担当者の意識も変わるはずだ。従来は、断られることを前提にしているので、断られることに「安心」をしてしまって、切り返して受注するという意識が全くない中でのコールだった。
だから「調子伺いコール」で終わっていたのだ。
これを、切り返しの標準話法を目の前においてコールすることで、「受注する」意識が高まり、ある程度食い下がったセールスコールをするようになり、受注台数も増える。
ただし、TELコールには、ご機嫌伺いの目的もあるので、クルマの調子、家族の健康・変化などを会話しながら進めるようにすること。この時に、お客さまの趣味や特技などが会話に入っていると、より和んだご機嫌伺いができて、親密度が増し心の距離が短くなる。
何のためにTELコールするのか目的を明確にし、そのための準備を怠らないことが目標達成には不可欠なことである。
明日に続く。
株式会社ティオ
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