中古車営業マンこそザイアンスの法則を－４：接触年間計画を立てよう！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車営業マンこそザイアンスの法則を、の４回目です。

さて、顧客属性情報が収集できたら、それをどう使うかの計画が必要だ。
接触したい時に接触の口実である「イベント」があれば、そのイベントにあったタイミングでアクションすればいい。

が、毎回タイミング良くイベントがあるとは限らない。そうした時こそ知恵が必要だ。趣味や嗜好などから、目指すオーナーが「喜ぶ」プレゼントをするのだ。プレゼントといっても品物ではない。

情報でいいのだ。例えば、カメラが趣味のお客さまに対しては、新商品の情報、撮影ポイントの情報（どこそこで、桜が満開になったなど）、便利グッズの情報、同じ趣味のお客さま情報、展覧会の情報など、それこそ情報はネットでいくらでも入手できる。

結構大変な作業ではあるが、予めこの月にこの情報を、と決めておけば、それに合わす形で、情報も自然と集めるようになる。これが、接触の計画というモノだ。

計画表は、縦軸にお客さま名、横軸に月の表を作る。一行目には、月のイベント（行事・記念日など）を記入しておこう。計画は、一人々の顧客属性を睨みながら一人づつ年間のタイトルを記入していく。

出来上がったら、手帳に入るようにサイズを調整してプリントし持ち歩くようにする。計画表を毎月曜日に、週間のフォロー内容を確認し、一週間分の準備を整えておくとよい。

前日の翌日のフォロー先と準備品の付け合わせをして、不足が無いか確認し、用意を怠りないことだ。不足があれば、その日のうちにすべて用意することを心がけること。

こうした計画が無いと、手ぶらで接触するようになる。そうすると、話題は「クルマ」のことになりがちだ。お客さまからすれば、クルマの話題は、「売り込み」にしか感じられない。

フォローのための接触に「営業色」があっては、せっかくの活動の意味が半減してしまう。いつしかお客さまから面談等の接触に対して引いてしまい、合うことが出来なくなってしまう。

ここは、フォローと割り切って爽やかにイベントのみとすることだ。収集した情報などを出来れば、一枚の用紙にまとめプリントアウトして持参する。枚数は、一枚がいい。サイズはＡ４版がいいだろう。どうしても2枚になるようだたっら、裏表にプリントしてして持参すること。

いずれにしても、思いつくままに活動していたのでは、行きやすいところに集中してしまい、ご用聞き営業になってしまい本来の趣旨から外れた活動になってしまう。そうならないためにも、フォロー計画作りはザイアンスのご利益を得るには重要なポイントである。

続く。次号は、５月６日のGW明け。しばし休暇を取ります。お元気でGWをお過ごしください。GW明けにお会いしましょう。


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中古車営業マンこそザイアンスの法則を－３：ミニ情報誌を作ろう！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車営業マンこそザイアンスの法則を、の３です。

顧客属性情報に基づいて、イベントを作ってフォローするのは、中々大変だ！という方も多いのでは。

そうした中古車営業マンの方々には、「ミニ情報誌」を作って手配りなどして見たらいかがだろうか？１か月に１枚、Ａ４判かＢ４判サイズの大きさに、クルマに関する情報や、地域の行事、あるいはお取引先店舗の特徴・お買い得情報やなどの地域密着情報を新聞的に編集した情報誌だ。

営業マンが複数いるのであれば、輪番制にして作れば、年に数回程度しか回ってこないので、負担も少なくなる。また、営業マン同士が情報の共有や、編集内容のやり取りをすることで、コミュニケーションもよくなり、職場の活性化にもなる。

ティオでも、ミニ情報誌の作成サービスを行っている。下記の図がその一例だ（情報誌のタイトルは、注文の際に変更がきく）。これは、Ａ４判サイズの片面にクルマ情報と日本の行事を編集し、毎月作成して、有料提供している。

クルマに関する話題は尽きることが無い。今であれば「高速道路料金」のことや「自動車アスメント」のことなどが旬な話題だろう。こうしたクルマに関する話題を、要領よくまとめて、情報として提供する。

こんなコミュニケーションツールがあれば、訪問や郵送する口実が出来、自然体でフォロー活動が可能になる。郵送の場合は、必ず郵送の前後のタイミングで「○○を送りますので、是非お読みください」と案内する。

または「先日、○○をお送りいたしましたが、お読みいただきましたか」と、電話でフォローする。こうした、ちょっとしたマメな一手間が、相手の心に響く活動になるのだ。

せっかくの情報誌も、ただ郵送で送りつけるだけでは、効果は半減してしまう。やはり、直接コミュニケーションをとる一手間が欲しい。それが、電話コールである。

ある整備工場の車両営業マンは、タオルをお客さまの家に届けるサービスを行っている。お客さまは主に法人客だ。会社のトイレに、無料でタオルを置かせてもらい、そのタオルを交換に会社に訪問するのだ。

これによって社員の方々と親しくなって、車検や代替の相談を貰うようになっていく。最近は、新型インフルエンザのこともあり、タオルというのは考えものだが、なにか定期的にコンタクトが取れるツールを設けることよい。

とは言え、最終的には「継続こそ力なり」で、途中で投げ出したり、さぼったりしては、好意度が高まるという効果は期待できない。どんな方法でも、ツールでもいいので、継続していくことが最も大事なことだ。

続く。
明日は祭日でTIO21ブログはお休みをいただくので、続きは休み明けの30日になります。


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中古車営業マンこそザイアンスの法則を－２：何から量を見つけるの！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車営業マンこそザイアンスの法則を、の２回目です。

ザイアンスの法則は、「質」よりも「量」に重きを置いたフォロー活動である。量を増やすには、増やすだけの材料が必要だ。それが、顧客属性情報ってやつだ。

車両情報だけでは、お客から嫌がられる。点検の時期だよー、オイル交換だよ―、などと言った「お金頂戴」コンタクトしかできないからだ。クルマではなく、クルマを所有する人である「顧客属性情報（プロフィール）」にこそ、量を増やす素材があるのだ。

顧客属性情報とは、
　１）誕生日（生年月日）
　２）趣味
　３）特技
　４）嗜好品（好きなお酒の銘柄・タバコの銘柄など）
　５）星座・血液型
　６）勤務先名
　７）役職
　８）好きなスポーツ
　９）贔屓のチーム・個人
　10）好きな歌手・歌
　11）飼っている動物
　12）家族構成
　13）家族の生年月日
　14）結婚記念日
などがある。

こうした個人の属性に加えて、恒例イベント、例えば「バレンタインデー」「ホワイトデー」や「こどもの日」「体育の日」「ハロイン」などから、本人や家族に合うイベントを選んでコンタクトを取る。

コンタクトの手段としては、電話、訪問、手紙、メールがある。どれが一番有効的かと言えば、お察しの通り「訪問」である。人間、面と面を突き合わせて、相手の目や表情、息使いなどを感じながら、言葉を交わした接触が一番刺激を与えることが出来る。

しかし、訪問は時間と手間がかかり、多くのお客さまに接触することが出来ない。そこで、電話、手紙、メールを上手にからませることだ。どの手段を使うかは、費用対効果で判断する。

つまり、贔屓度（利益貢献度）が高いお客さまを「Ａランク」などとし、３から５ランクほどの顧客ランクを設定して、ランクに応じた接触手段を用いるのだ。贔屓度とは、取引アイテム数、支払い、取引歴、紹介客数などでランクを決めればいい。

ランク付けは、お客を差別するようなイメージがあって、抵抗もあるかもしれないが、世の中そうなっている。
私は、仕事柄飛行機をよく利用するが、機内搭乗の際に、「優先搭乗のご案内をいたします。○○カードをお持ちのお客さま、プレミアムシートのお客さまはチェックインカウンター前にお越しください」という、アナウンスが流れる。これぞ、差をつけたサービスである。

世の中にそうした仕組みが氾濫していることを思えば、お客さまのランク付けも抵抗が無いかと思う。先にも述べたが、「費用対効果」を考慮した、接触によって、すべてのお客さまに何らかのコンタクトが取れる。

このランクは、接触のサイクルや粗品などのグレードなどにも使うことが出来るので、決めておくことをお勧めする。

フォロー活動の手段として、今後活用頻度を多くしたいのが「メール」だ。メールには「ＰＣ」と「携帯」がある。どちらも必要だが、確実に個人に届けるということでは、「携帯」に軍配が挙がる。

また、手軽であるし費用面でも他の手段よりも大きなメリットがある。予約送信なども可能だ。文明の利器である「メール」は、これからのコミュニケーションの大いなるツールとして利用すべきである。

したがって、お客さまのメールアドレスを収集することも、念頭に置いた営業活動であり、フォロー活動を計画してほしい。

続く。


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中古車営業マンこそザイアンスの法則をー１：ザイアンスの「法則とは！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車営業マンこそザイアンスの法則を、の１回目です。

中古車販売は、エコカー支援策の影響などもあり不景気風が強く吹いている。中古車営業マンが、厳しい販売環境を乗り越え、目指す台数を販売していくためには、新規客の獲得もさることながら、既納客の代替をモノにしていかなければ、目標達成は望めない。

その代替をモノにするには、
　１）代替チャンスを見逃さない
　２）代替提案をする
　３）人間関係を構築する
の３つがポイントになる。

代替チャンスを見逃さないとは、代替は車検時期だけではなく、ライフスタイルの変化をキャッチして、他社が行動を起こす前にスタートを切り、優位な商談をすることだ。

代替提案とは、文字通りお客さまにベストな車種を選定し提案をすることで、購買意欲を目覚めさせ刺激すること。こちらからの仕掛けが必要だ。６割のユーザーが、現在乗っているクルマと同じ車格のクルマを選ぶというデータがあるように、新型車などのタイミングを見つつ、提案することだ。

人間関係を構築するとは、お客さまとそれなりに親しくなって、心理的な結びつきを作ることである。
特に、中古車営業マンの場合、一発芸ならぬ「一発契約」が多いために、納車後の人間関係作りが出来ないケースも多い。

これを解決するのが「ザイアンスの法則」だ。ザイオンス効果（単純接触効果）などとも言われているものだ。
簡単に概要を紹介すると、五感である視覚や聴覚などに特定の刺激を繰り返し与えて接触させることにより、その刺激をもたらす人や物に対して「好意的な態度」が形成される効果のコト。

アメリカの心理学者ザイアンスが行った実験によって検証された心理的な法則だ。実験は、ある被験者に12枚の写真を２秒間隔で見せる。見せる順番と回数はバラバラで、１回だけの写真もあるし、複数回も見せられる写真もある。

それぞれの写真が提示される回数は１回、２回、５回、10回、25回。被験者が全ての写真を提示された後、再び12枚の写真を見せ、その好感度を評価させたところ、25回見せた写真に一番好感を持つという結果になった。

これによって、見た回数（接触回数）が多くなる＝接触頻度が高くなるということが、好意度を向上させる作用を持つと考えられ、その他の研究も踏まえ以下のような結論にいたった。

　１）人は知らない人には攻撃的、批判的、冷淡に対応する。
　２）人は会えば会うほど好意を持つ。
　３）人は相手の人間的側面を知ったとき好意をもつ。

これが「ザイアンスの法則（1965年発表）」といわれるモノだ。
自分の行動を振り返ってみると、あてはまることも多い事に気づかされる。

車検ですよー、保険の更新が来月ですよー、などとたまーにお金が発生する時だけに熱心に連絡・訪問するだけではなく、他の機会を作ってマメに接触することによって、より高い好意度を持ってもらい、代替をスムースにすることが出来る。

これが、代替販売の鉄則と心得るべきである。いやいや、新規の商談にも同じことが言える。
玉の良し悪しに頼るのではなく、「お客さまのお役に立つ」という、しっかりした信念を持ち、マメに接触フォローが出来る営業マンになることだ。

続く。


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山梨で桜追っかけー思い出編（２）

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、昨日に続き山梨県内に点在する桜の名所の追っかけ思い出ー２である。

でもって今日は、身延山久遠寺のしだれ桜と大法師公園の桜巡りだ。
山梨県身延町にある身延山久遠寺の境内に咲くしだれ桜は、樹齢400年で全国しだれ桜10選のひとつに指定されている。枝垂れ具合が、藤の花のように感じるほどだ。

０５年４月３日に初めて久遠寺のしだれ桜を観に行ったが、寒い日で、奥の院思親閣がある身延山頂上付近では、雪で歓迎してくれた。
桜を観に行って雪を降られたことは、一生の思い出として、今でも寒さに震えながら散策したことを鮮明に覚えている。それでも、久遠寺境内のしだれ桜は、満開ではなかったが私たちの目を楽しませてくれた。

翌年の０６年４月３日は、雪こそ降らなかったが小雨模様だった。そでも大勢の観光客が見物に訪れていた。この年は、お寺の周辺のしだれ桜も見物し、歴史を感じて帰ってきた。

クルマで走っていたら「大法師さくら祭り」の立て看板を見つけ、寄ってみた。場所は、南巨摩郡富士川町鰍沢の大法師公園である。大法師公園は、小高い山の上に位置し、園内に約2000本のソメイヨシノが咲き山がピンク色に染まる感じである。
ここは、富士山や八ケ岳、甲府盆地なども望め、「日本さくらの名所100選」にも選ばれている。

公園内には、様々な屋台が出て、祭りに賑わいを添えている。金券を買い、たこ焼などほおばり、園内を一周し桜祭りを地元の人と楽しんできた。

Myアルバムを広げて、一枚一枚写真を眺めていると、当時のことが蘇ってきて、思い出にふける。若い時は、そんな時間を持つこともなかったが、最近はPCのお陰もあり手軽に仕事の合間を見ては、閲覧してニヤニヤしている。

さて、来年の桜追っかけは、どこにしうようか？？
コミニティー仲間から「高遠桜」の写真を見せられているので、来年当たりは・・・・・・と、密かに思っている。


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山梨で桜追っかけー思い出編（１）

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、山梨県内に点在する桜の名所の追っかけ思い出ー１である。

山梨県内には、三富町、牧丘町以外にも桜の名所が点在している。０５年と０６年に桜の追っかけをしたMyアルバムの中からみつくろってみた。

北杜市の武川町（旧 武川村）にある実相寺の境内にある「山高神代桜」は、樹齢2,000年を超える日本で一番古い桜の木と言われている。品種は、エドヒガンである。
大正１１年１０月に国指定天然記念物に指定されている。朽ちかけたような太い幹が２千年の歴史を感じさせてくれる。

この山高神代桜は、淡墨桜（岐阜県）、三春の滝桜（福島県）と日本三大桜の一つである。日本武尊が東夷征定の折りにこの地に留まり、記念にこの桜を植えたのだという。別名を「妙法桜」と言うそうだ。

たまたま同じ４月３日の０５年と０６年に訪れたが、０５年の時はまだ２分咲き程度で早く行きすぎたが、０６年は満開に近い時期に観に行くことが出来た。因みに、情報によると今年の満開は、偶然にも４月３日だったそうだ。桜の満開の時期に合わせて行くのは、お天気の機嫌に左右され難しい。

次に、わに塚の桜だ。場所は韮崎市の武田八幡神社の近くの田んぼの中に咲く一本桜だ。周りが田んぼなので、一段と目立つ存在である。
品種はエドヒガンで樹齢約３００年という。根回り約３．４ｍ、樹高約１７ｍ、　枝張約２３ｍの大木である。塚は日本武尊の王子、武田王が葬られたとも伝えられる。

ここへも０５年と０６年の４月３日に行っているので、両方の写真を掲載した。０６年（写真上）は、ほぼ満開に近かったが、０５年（写真下）はご覧の通りつぼみが膨らんできた時期だった。

明日は、もう二か所桜の思い出を紹介する。


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中古車仲介販売ー３：仲介事業成功３つのポイント

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車仲介販売の３回目「仲介事業成功３つのポイント」です。

さて、仲介ビジネスの取り組みの必要性やメリットなどが理解できたと思うので、今回は仲介ビジネス成功に何が必要かを考えてみたい。

成功の秘訣は３つある。
一つは値付けだ。売りたいお客は１円でも高く売りたいと思っているが、お客の希望通りの販売価格を付けていたのでは、販売までの期間が長くなってしまう。

では、いくらぐらいが妥当なのだろうか？例えば、平成15年ワゴンRであれば、買取価格相場は約19万円、店頭価格は約51万円とした場合に、売り手と買い手双方が納得できる価格は、買取価格相場よりも15万円前後という値付けになる。個人間売買価格は34万円となり、これが妥当な額と言うことになる。

車種の人気度、ボディーカラー、走行距離などの程度や景気動向など値付けのファクターは色々あるが、基準は平均的な買取価格が一つの目安になり、最終的には店頭表示価格の金額より、15万円から２０万円程度安い価格帯に落ち着に交渉するとよい。

中古車販売店や整備工場が委託仲介で、気をつけなければならないのは、自社で買い取る場合の事を考えて、AA価格を基準して、買い手に金額を提示しないことだ。

あくまでも買取専業者が提示するであろう買取価格を、基準にすべきである。でないと、売り手からの依頼が減ってしまうからだ。売り手の事をある程度優先して値付け金額を決めることが、成功秘訣のキーになる。

成功の二つ目が信用の担保である。仲介事業と言うのは、言ってみれば「情報を仲介」することになる。ゆえに、大事になるのが「商品の信頼性」である。これをいかに担保することが出来るかで、仲介件数が変わってくる。

売り手の言葉を信用しないで、出品車である現車の評価を厳しく、正しく行い、その評価を細かく写真等で紹介するこである。この時に、マイナス点を先に知らせ、だけれども、と言うことでプラス点を知らせること。俗に言う「マイナスプラス話法」と言うテクニックを使うことだ。

また、商品の信用だけではなく、仲介する店舗（会社）の信用も大事だ。それは、金銭と商品の授受が正しく行われるかを、売り手・買い手とも心配しているからだ。
したがって、中古車販売店や整備工場は、実店舗を持っていることをアピールすることである。実店舗を持っているといことは、信用の第一歩になるので、業績も含めて紹介すること。

三つ目が、売り手の確保だ。商品が揃っていなければ、商売にならない。そこで、カーアフター業者で、顧客情報（正確には車両情報）を頼りに、「そのおクルマ売っていただけませんか」という営業を行うなどして、売り手を一人でも多く集めることだ。

狙い目は、車検到来６か月前のクルマである。車検のリストアップし、そのリストに基づいて、オールアタックしても面白い。ダメでもともとだから、選り好みをしていないで、すべての車検ユーザーにアタックすることだ。

完全仲介でも委託仲介でも、何度も申しあげている通り、在庫リスクが無いので、仕入資金などをことを考えないで、とにかく集めるだけ集めることだ。お店の品格というか、店格を重んじるのであれば、それに相応しい車種だけに絞って、買わせてください営業をする。

売れなければ、車種を吟味して自社買いをすればいい。前述の基準で値付けをしていれば、AAに出品しても利益がある。自社買いが出来れば、売り手に対して代替販売が見込める。一挙両得の商売が期待できる。これが、仲介の面白いところだ。

いかがだろうか。カーアフター業者の本格的な取り組みの前に、先行して仲介ビジネスを検討してみては。意外と先行利益が確保できるかもしれない。


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中古車仲介販売ー２：事業目的とメリット＆デメリット

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車仲介販売の２回目「事業目的とメリット＆デメリット」です。

中古車販売店や整備工場などが「仲介事業」を手掛ける目的は、３つある。
一つは、仲介利益、二つ目が、売り手および買い手の顧客情報の資産化、そして三つ目が、個人間売買による周辺付加価値を本業の事業にフィードバックすることにある。

利益については、仲介事業ゆえに、従来のように自社で仕入れを起こし、営業活動をして販売するのと違って、車両本体からの台当たり「粗利益」は低くなるが、「営業利益」で比較した場合、条件次第では現在と遜色ないレベルになる。

仮に、在庫するために必要な経費（水道光熱費、広告宣伝費、車両価値値落ち、税金、自賠責保険料、金利など）を、一日当たり2,000円とすると、30日在庫で60,000円、45日で90,000円、60日では120,000円にもなる。

100万円の車両を販売して登録諸費用の利益などを入れて、200,000円の粗利益があっても、在庫30日後に販売すると営業利益は140,000円、45日で110,000円、60日で80,000円となる。長在になって90日後だとたったの20,000円しか残らない。

仲介ビジネスでは、仲介手数料を売り手・買い手の双方から５％ずつ得たとすると、100万円の車両売買では、100,000円の手数料収入になる。
これに、登録代行料やメンテナンス代、ローン手数料などが加われば、従来の営業利益と遜色ない額となる。しかも、在庫リスクが無いことを考えると、魅力があるビジネスモデルと言える。

ところが、目先の利益が下がることを嫌って、仲介事業に踏み切れない中古車販売店や整備工場が多くある。
ある仲介全国組織が、ＦＣの立ち上げ時期に中古車販売店へ加入営業を展開していた時に、中古車販売店を潰すのか、とか、お前達は何を考えているのかなど、結構激しい抵抗を業界から受けたと、いう話を聞いたことがある。

では、ナゼ今仲介ビジネスに取り組む必要があるのかだ。
それは、昨日のTIO21ブログでも述べたが、この先、従来の中古車販売ビジネスモデルから、個人間売買が主流になり、それをビジネスにした仲介ビジネスモデルが本格化してからリングに上がるのではなく、
リングが出来つつある今のうちに上がって、仲介ビジネスのノウハウを習得し固め、個人間売買だったらあの店で、という確固たるブランドを築き、本格化した時に、数歩先を歩いて競合他社よりも優位に競争を展開するためである。

加えて言えば、知名度なども含めた先行利益と、前述の通り在庫リスクが無く、営業利益が従来と同じ程度に得られ、なお且つ従来では得られない顧客の創造が出来るなど新しいビジネスとして、とても魅力があるからだ。

では、中古車販売店や整備工場が行う仲介ビジネスのメリットは、
　１．在庫負担・リスクが無い
　２．周辺利益が見込める
　３．自社展示車の販売チャンスが広がる
　４．優先的に買い取りが出来る
　５．展示場の活性化が図れる
などがある。

一方、デメリットとして、
　１．台当たり粗利益が下がる
　２．売買のトラブルに巻き込まれる危険がある
　３．商品の品質が十分につかめない（完全仲介の場合）
が上げられる。

私は、デメリットもあるがメリットの方が多いこともあり、真剣に取り組みを考える時期だと思っている。
アメリカやヨーロッパでは、中古車流通の主流は「個人間売買」で、業者扱いはサブ的な存在になっていることも考えれば、これから先日本でも主流になるのではないかと思う。

明日は、仲介業の成功のポイントを考えてみたい。


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中古車仲介販売ー１：仲介業形態と特性

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車仲介販売の１回目「仲介業態と特性」です。

消費税の税率を巡るニュースが多くなっている。国の借金が約900兆円を超え、国家財政の破たんを回避していくためには、消費税率のアップは避けて通れない問題で、税率二桁の試算がニュースに出てくる昨今である。

消費税の税率が上がれば、３％が５％の時のように、消費低迷を招くことは明らかである。当然、クルマ業界においても影響を受けることは間違いないところだ。

中古車販売は、消費低迷以外にも深刻な影響が危惧されている。それは、業者を通じた販売から、個人間による売買が増えることで、中古車販売業が成り立たないのではという、危惧である。

この危惧を、よりリアルにさせているのが「ネットの普及・利用」である。総務省が平成21年１月に公表した「通信利用動向調査」によると、インターネットの利用者数は、対前年比280万人増の9,091万人となり、人口普及率は75.3％（対前年比2.3ポイント増）となっている。
総合スーパーやコンビニなどによるネット販売はもとより、あるとあらゆる消費行動、ライフスタイルが、ネット抜きでは成り立たなくなっている。

こうした流通インフラの整備と、消費税が不要になる個人間売買が盛んになることは間違いないところだ。
オリエント総合研究所の「自動車に関する消費者動向調査・2005年/2006年」によると、05年度の個人間売買台数は777,376台で全流通台数の18.1％になっている。中古車流通のザックリ２割が個人間売買されていることになり、その規模の大きさに改めてビックリする。

このうち、インターネットオークションが215,4万台（5.1％）、仲介業者扱いが33.7万台（0.8％）、個人間取引が528.1万台（12.5％）となている。04年度より大きく伸ばしたのが、個人間取引で、＋132.5万台（＋3.6％）となっている。

このままの勢いで推移すれば、中古車販売店や整備工場などの業者の中抜きが顕著になり、取扱台数は減少し、中古車販売事業が成り立たなくなることが心配されるところである。

また、仲介業の先輩格である不動産屋などが、クルマ仲介業に進出してくることも考えられる。不動産の仲介で培ってきた仲介ノウハウは、クルマにも通じる部分も多いはずだ。

そこで、中古車販売店や整備工場などのカーアフター事業者が、これらにどのように対応するべきかを、考えて見たい。

カーアフター事業者が、個人間売買に対応するには「仲介業」という業態がある。早い話が街の不動産屋さんのイメージである。売りたい人と買いたい人を結びつけ、売買が成立したら、仲介料をいただく商売である。

一口に仲介と言っても、その形態は二つある。一つは「完全仲介」で、売りたい・買いたい情報を仲介する業態である。もう一つが「委託仲介」だ。売りたい人のクルマを一定期間、預かり展示し買いたい人に仲介をするという業態である。

この派生形として、実際のクルマを展示するのではなく、写真展示する仲介方法もある。どの業態にしても、仕入れ資金が不要であることが共通点だ。

これは、経営上とても魅力的なことであり、これで仲介事業が成り立つのであれば、これに越したことはないし、より積極的に取り組みたい事業でもある。

業態のそれぞれの特性を見てみるとことにしよう。
まず、完全仲介は、情報仲介が基本だ。このことによる特性は、
　１．無店舗商売が可能
　２．営業テリトリーに制限が無い
　３．商品の良否の見極めが難しい
　４．管理コストが不要で利益率が高い
ことがあげられる。

委託仲介は、現物仲介が基本となる。特性として、
　１．展示スペース（写真展示）が必要
　２．営業テリトリーがある程度限られる
　３．現品の品質確認が出来る
　４．管理コストが必要で利益率が低い（完全仲介と比べて）
ことがあげられる。

完全仲介の場合は、売買システムの作りこみを充実させて、ネット上で完結できるようにする必要があり、その面でインフラ造りに、時間とお金が必要である。システムが出来あがってしまえば、素人でもできる事業になる。

一方の委託仲介は、リアル店舗があるので、ある程度人が介在するので、システム上の作りこみは完全仲介ほどは必要ない。その点で、比較的容易にスタートが出来、プロ向けの事業と言える。

どちらの業態を選択するかは、経営者の経営感覚によるが、今まで積み上げてきた実績であり、お客さまと言う財産や、その他の経営資源を活かすには、委託仲介業になるのではないだろうか。

明日は、仲介業のメリット、デメリットを考えてみたい。


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整備売上の要素は６つあった（７）！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備売上の要素は６つあったの７回目、最終回です。

最後になる「CS」は、「入庫機会」を除く４つの項目に影響を与えるもので、ある意味整備売上の最終係数と言える。

対象台数の管理客は、商品や管理CSに不満であれば、他社取引されてしまう可能性が大きくなるし、新規客であれば、マイナスの口コミなどで新規取引意向を減退させてしまう。

入庫促進も同様のことになる。また、来店時に行う「提案品質」においては、提案そのものがよくても接客CSなどが不満であれば、買上点数は減ることがあっても増えることはない。

買上単価にしても、様々な場面や商品に不満を持たれてしまったら、品揃えを豊富にしても、最低のグレードしか買ってくれなくなってしまう。
逆に満足が得られていれば、満足に応じた対象台数が増えるだろうし、入庫率も上がり、買上点数も自然と多くなる。また、買上単価も、満足による信頼関係が強くなっているので、比較的グレードの高い商品を購入してくれる。

以上のように、検討課題が揃っていたり、高まっていても、最終的には「CS」によって、決定つけられてしまうことを、しっかりと体に浸み込ませておくことだ。

ところで、昨日のTIO21ブログで、ある認証工場のオイル交換について紹介したが、エンジンオイルを20種類も在庫しているのは、言わばCSの発想ではないかと思う。単なる道楽と言うか趣味で置いているのではないと考える。

CS＝お客さまを思う気持ち、これを持ち合わせているからこそ、20種類ものオイルを在庫しておくのだ。一人々のニーズやエンジン特性に合わせて、より快適なカーライフを満喫して欲しい、と願うから２種類程度のオイルでは済まなくなるのだ。

入庫促進においても、期日が来たからいかがですかと誘うのではなく、期日も来たが、この点をしっかり点検しましょうとか、交換しましょうという、損耗状況を踏まえた促進が出来てこそ、しっかり管理されているという安心感が満足に繋がって、入庫率も高まる。

こうしたことからも、検討課題に磨きを掛けることは不可欠なことだが、それは、CSが先にあって、磨きがかかることになる。この順番を間違えないようにしたいものだ。


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整備売上の要素は６つあった（６）！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備売上の要素は６つあったの６回目です。

整備売上６つの要素の「入庫機会×対象台数×入庫促進×提案品質×買上単価）×ＣＳ」の５つ目「買上単価」は、管理客、新規客も同じ検討課題である。

買上単価は、前回のTIO21ブログで述べた買上点数を増やすことも単価アップになる。点数を増やすのはオーソドックスな方法で、「クロスセーリング」と言われ、関連商品を販売することだ。エンジンオイル交換に、フラッシング、オイル添加剤などを販売するのが、その一例である。

ラーメンに煮卵・コーン、ハンバーガーに飲み物・ポテト、牛丼にお新香・卵、お蕎麦にかき揚げ・卵などが思い浮かぶ。また、○○セットというように、予め関連する商品をまとめて販売するなどが、クロスセーリングに当たる。

買上単価とは、このクロスセーリングではなく、商品単価を高めることで売上アップを図ることを指す。したがって検討課題として「品揃え×レート」が対象となる。

品揃えは、商品のランクを揃えることだ。エンジンオイルで言えば、一般的な「10W-30」だけではなく、省エネ型オイルの「５W-30」や「０W-30」などを揃え、購買単価をアップさせる。俗にいう「松竹梅」的な品揃えだ。

ブレーキフルード、ブレーキパッド（スポーツパッド）、バッテリー、LLC、ワイパーブレード・ゴムなどの商品をランク（品質）ごとに品揃えして、お客さまの運転特性や車両によって、お勧めできるようにしておくことだ。

また、品揃えの一部になるのだが、提供の仕方（付加価値）で買上単価を上げることも可能だ。その一例を紹介する。宮城県の旧古川市にある小さな認証工場では、エンジンオイルの種類を20以上も揃えてある。社長は、もう３から４種類増やしたいという。この工場のエンジンオイル交換料はオイル代込みで１．３万円前後になる。

これだけの料金がいただけるには、秘訣がある。オイルは、ペール缶か４リッター缶でしか仕入ない。ドラム缶では仕入れていない。ペール缶は封を開けた缶には、必ずビニールで囲ってチリやゴミなどが入らないように管理している。

エンジンオイルは、完全に抜く。そのために、エンジンフィラ―キャップを外し、ここから自社で開発した治具でエアー圧力を掛けて、一滴残らずオイルを抜く。

新エンジンオイルを注入するのも、オイルジョッキーでガバガバと目見当で量を入れることはしない。メモリーがついた計量カップで量を正確に測ってから注入する。当然、オイルグレードは、走りの癖とエンジン特性に最適なオイルを選んでいる。コンサルティングセールスによって、単価アップを行っているのだ。

在庫経費や管理に負担がかかる懸念もあるが、お客さまに最適な商品を提案できるという、会社の特徴作りになり、仙台市内やそれ以上の遠方からもお客さまがオイル交換にやってくる。

品揃えのもう一つは、車検や点検整備などは、どのクルマも同じ点検内容ではなく、過走行車や低年式車は、点検箇所・点検方法を、従来の点検の他に加えると同時に、別な基本料金を設定して販売することも検討してほしい。これも品揃えの一つである。

さて、もう一つの検討課題のレートとは、レバレートのこと。今皆さんの整備工場で設定しているレバレートは、利益が出る額になっているだろうか。値上げをしろと言うことではなく、適正な額であるかをまず見て欲しいのだ。

地域相場的なレートでも利益が出る額であれば問題ないが、ちょっと怪しいと思うのであれば、きちんと自社の現実の数字を使って、計算して確認することだ。

デフレで上げる価格改定が出来にくい昨今だが、利益が出ないのではお客さまに十分なサービスを提供できないことになる。値上げが出来ないのであれば、サービスや経費を削ること。

保有台数が減少する現在、この単価は整備経営にとって重要なファクターになってきている。売上減少をカバーするには「量」が望めない時代では、「単価」をキープする・アップしてカバーするしか方法はない。

その方策は、前回のTIO21ブログの買上点数を増やすか、買上単価をアップする二つしかないのだ。新しい商品の導入なども今まで以上に積極的に進めて行く必要がある。

あしたは、最後の６つめ「CS」について考えたい。


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山梨で桜の追っかけー2

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、山梨市内の桜の追っかけの続きである。

民家のしだれ桜から５分ほど走ったところに「乙ケ妻しだれ桜」がある。道案案内が丁寧でないので、初めてだとチョットまごつくかもしれない。現に私も迷いそうになった。

乙ケ妻しだれ桜は、小高い丘に一本桜として伸び伸びと枝を伸ばしている。桜越しに富士山が望めるそうだが、あいにく曇り時々雨と言う天気で、桜を見るだけになってしまった。

乙ケ妻しだれ桜は、樹齢200年以上、昭和51年に県の特別天然記念物に指定された、立派な桜の木である。８部咲きといったところであったが、アマチュアカメラマンが数名写真を撮りにきていた。晴れの時に今一度見てみたい桜である。

しばし桜を眺めて、三番目の桜である「洞雲寺のエドヒガン桜」を観に行く。国道140号線を右折し乙女高原に向かって走ること15分ほどで洞雲寺につく。雨降りもあるのか、誰もいない。駐車場の桜の木は３分咲き程度だ。

境内に入っていくと、桜の木がほんのりと色付いている。これが、エドヒガン桜である。山の奥まった集落にあるせいか、町場よりも大分開花時期が遅い。早々に切り上げて、膝立の天王桜に向かう。

膝立の天王桜は、洞雲寺から５分程度のところにある。川沿いの道に太い幹が立っているが、花はなにも咲いていない。つぼみもない状態だ。うー残念、2週間ほど後に開花かと思われる。

諦めて国道に向かって走っていたら、小学校の廃校跡にしだれ桜を見つけて、写真を撮った。木の校舎としだれ桜、なんとも言えない雰囲気で、映画の一シーンに出てきそうである。

朝７時に家を出て、桜の追っかけもここでジ・エンド、13時少し前であった。
腹も減ったし、体も冷えてきたので市営の日帰り温泉「鼓川温泉（つづみがわおんせん）」に立ち寄った。この温泉、結構泉質がいい。昼間と言うこともあって、入浴者も少なく、のんびりと浸かることが出来た。３時間で500円（市外在住者）で、大きな休憩所もある。結構穴場かも。

桜観賞のコースとしては、三富町、牧丘町に集中していて、変化に富んだ桜があり、移動距離も少なく、日帰り温泉もありでお勧めかと思う。来年は、天気に恵まれることを祈りたい。


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山梨で桜の追っかけー１

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、山梨市内に点在する桜を紹介する。

先週、山梨市の桜の追っかけをしてきた。山梨市は、市のＨＰを見ると日本のほぼ真ん中に当たるそうだ。2005年に旧山梨市、東山梨牧丘町、三富村が合併し、現在の山梨市となっている。

私が好んでいく「西沢渓谷」は、山梨市と埼玉県の奥秩父との境にある。何度も訪れていたものの、桜の季節には市内に点在する「吉祥寺の新羅桜」「乙ケ妻しだれ桜」「洞雲寺の江戸ヒガン桜」「膝立の天王桜」の四か所だ。

勝沼インターから山梨市牧丘町に行く通り道にある「恵林寺」の桜が満開だったので、予定になかったが立ち寄った。ソメイヨシノだと思うが、見事に咲いていて、お寺とのマッチングが抜群だった。この後も、お寺に咲く桜は絵になる。お寺と桜はまっこと合うのである。

しばしカメラマンになって、数枚の写真を撮った。さて、最初に目指すは「吉祥寺の新羅桜」だ。国道140号線を徳和渓谷に向かって左折し10分ほど行くと吉祥寺が右手に見えてくる。この寺には駐車場が無いので、近くの空き地に駐車し、坂を少し登る。

うー、７分咲きといった感じだ。新羅桜は現在の木が四代目だそうだ。Ｓ36年に県の特別天然記念物に指定されている。エドヒガン桜だが、ピンクが濃く、しだれ桜っぽく咲いている。

雨が降り出したので、長いせずに次の目的地である「乙ケ妻（おっかつま）しだれ桜」に向かうことにした。国道140号線に戻り甲府方面に走る途中で大きな桜の木（一番上の写真）を発見。

ルームミラーで後方を確認して急ブレーキを掛け、駐車場に飛び込み桜の木まで戻って見たら、見事なしだれ桜である。市の「春の花　散策マップ」にも載っていないが、とても立派な枝ぶりである。載っていないはずだ、民家の庭に咲いているのだ。

少々写真が多くなってきたので、この続きは明日にする。


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整備売上の要素は６つあった（５）！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備売上の要素は６つあったの５回目です。

整備売上６つの要素の「入庫機会×対象台数×入庫促進×提案品質×買上単価）×ＣＳ」の四つ目「提案品質」は、管理客と新規客とも同じ検討課題である。

昨日までの大項目の3つは、入庫前の「台数」に関することであったが、提案品質と買上単価は入庫後の「単価」に関することになる。その単価の一つである「提案品質」は、言いかえると「買上点数」に相当する。

一品ごとの単価も大変重要だが、買上点数も単価をアップさせる大きな要素なのだ。オイル交換のお客さまに、オイルだけ販売するのはではなく、関連する「フラッシング」「オイル添加剤」「エレメント」などのプラスワンを勧めることだ。

検討課題としては「問診技能×渉外能力」だ。問診は、故障原因を掴むために様々に質問をする行為であると同時に、お客さまが気付かない不具合を発見する行為であり、アドバイスをするための行為でもある。したがって、入庫になった以上は、すべてのクルマに対して問診をすべきである。

また、問診はお客さまに安心感を与え、信頼関係を築く場面でもあるので、すべて行うことを前提とすべきである。ちょくちょくお見えになるお客さまで、走り方までも頭に入っているような場合は、省くこともあるが、それ以外は、問診をパスしてはならない。

問診を行うには、整備履歴を手元に置きながら進める。新規のお客さまの場合は、分解整備記録簿を置いて行うとよい。故障や不調の場合は、メカニックが行う「トラブルシューティング」の要領で、故障原因が特定できるように進める。

点検や車検の場合は、年式や走行距離などから、発生すると思われる不具合症状や、季節によって起こる不具合症状の有無から具体的に質問するとよい。冬場であれば、エンジンのかかり具合のことや、燃費のことなどを聞き、気になるような答えが返ってきたら、そこをさらに掘り下げて行くとよい。

問診は、言葉のキャッチボールだから、一方的に「質問」し、イエス、ノーだけで答えさせるのではなく、話し言葉になるような質問が大事である。そこに、お客さまの希望、要望なども入っているからだ。

問診が一通り済んだら、その事に対して何が必要か、不要かの結論を出すこと。聞いて、ありがとうございました、で終わってはお客さまに不安を与えるだけになってしまう。お聞きした限りでは、おクルマ快調と思われますので、今回は基本点検だけでよろしいかと思います。といった回答を出すことだ。

不具合などがあれば、整備提案をすることになる。この時に、提案内容を基にお客さまと整備項目、金額の交渉を行う。これが検討課題の「渉外」である。

渉外をスムースに進めるためにも、提案は複数用意するとよい。俗にいう「松竹梅」だ。一案だけだと「ノーサンキュー」となる確率が高くなるが、複数提案すると購買率も上がる。

新品部品または中古部品を使う方法や、グレードを二つ提案するなどして、お客さまが選べる条件を提示することが、渉外をスムースに運ぶ秘訣である。

どれもノーサンキューとなれば、「では、後日整備としておきますね」とすればよい。お客さまは、整備のプロである私たちを頼って依頼をされる。それに応えるには、お客さまから頼まれたことだけで済ますのではなく、プロの判断を加えて、最適なカーライフがおくれるように、最善の整備を提案するスタートが「問診である。フロントを担当されている方は、このことを肝に銘じて接客してほしい。

問診技能を高めるためにも、フロント担当者は「整備技術講習」に参加すべきだ。この講習は、メカニックを対象にして行われるが、その事がフロントの問診にとって、必要な知識になる。また、新車発表会に出かけて行き、試乗をして来て欲しい。これも、問診には大事な情報源になる。

次週月曜日は「買上単価」について考えたい。


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整備売上の要素は６つあった（４）！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備売上の要素は６つあったの４回目です。

整備売上６つの要素の「入庫機会×対象台数×入庫促進×提案品質×買上単価）×ＣＳ」の三つ目「入庫促進」も昨日同様に、管理客と新規客によって「検討課題」は違ってくる。

管理客の場合の検討課題は、「促進手段×手間」だ。促進手段は、ダイレクトメール（ＤＭ）が中心として、訪問活動、そして電話である。中でもＤＭは一番使われている手段ではないだろうか。

このＤＭの効果を高めるために、二つの方法を実施して欲しい。一つ目の方法は、案内ＤＭではなく「提案ＤＭ」を作っていただきたい。提案ＤＭとは、整備履歴を勘案して、車検整備や点検整備の「点検・整備」を提案すること。

案内ＤＭは、ただ単に到来期日をお知らせするだけだ。こうしたＤＭを見たお客さまは、「事務的」に発送していると感じているに違いない。つまり、心を動かすだけのＤＭになっていないのだ。

心を動かすには、貴方のためのＤＭであることを強く印象つけることが必要だ。それが提案という手間である。例えば『車検整備から１年がたちました。今回の定期健診（点検）では、その後の走行距離と車検時の損耗状態から○○の損耗度が○点と推定されます。つきましては、○○を重点に念入りに点検させていただきます。点検時間は、○分です。』というように、提案を是非してほしい。それが、管理客に対する礼儀と私は思う。

二つ目は、ＤＭ発送の前後の電話フォローコールの手間である。ＤＭは、ＤＭを出すだけではなく、「フォローコール」を行うことで、ＤＭの効果は違ってくる。フォローコールは、ＤＭ発送の前に行う「予告コール」と、ＤＭ発送後に行う「確認コール」がある。

予告コールとは、ＤＭをこれから送るので、お得情報が盛りだくさんなのでぜひ見て欲しい、と言う案内をすること。これによってお客さまにＤＭの意識を持ってもらうことだ。

確認コールは、ＤＭを見てもらったかを確認し、見ていなければ損です、ということを伝えること。これも、お客さまに意識を持って持ってもらうことだ。ＤＭと電話フォローコールは一対のものと心得て、必ず実施して欲しい。

これをある整備工場の指導で実践してもらったら、今までの点検台数の３倍から、月によっては４倍の台数が伸びた。フォローコールと言うひと手間掛けた効果がモノの見事に出たケースである。

今後は、郵送ＤＭから「メールＤＭ」にシフトしていくことも、検討してほしいところだ。理由は３つある。一つは「安い」こと。郵送ＤＭでは、一通60円（切手代＋印刷代）程度かかるが、メールであれば、限りなく「０円」に近い額で済む。

二つ目は、確実性。メールは個人の携帯に送るため、着信率100％、閲覧率は約90％（24時間以内）ある。三つ目は、臨機性に優れている点だ。思い立ったら、ものの30分もしないでメール配信が出来る。明日の入庫予約が少なければ、来店を促すメールを送ることが出来る。携帯メールは、ゼヒ活用していくべき入庫促進ツールといえる。

さて、新規客の入庫促進は、「広告媒体×広告内容」が検討課題だ。広告媒体には、チラシ、ラジオ、雑誌などが一般的だ。整備工場の場合は、一般的だがチラシ告知による促進が中心になる。

チラシの場合は、チラシの掲載内容が問題になる。よく目にする車検チラシは、価格（基本料金、割引金額）、作業時間と車検システムが一般的な内容だ。言ってみれば商品案内チラシである。

しかも毎回同じ内容の商品チラシが多い。これでは、回を重ねるとチラシの新鮮味が薄れ、広告効果は低下してくる。チラシは、期間限定で目玉を織り込むことが効果を持続させる秘訣だ。

ある指導先の整備工場で、２年前のガソリン高騰の時期に、私の発案で、ガソリン○○円分プレゼントというチラシ作成し新聞折り込みしたら、３ヶ月間で50台強の新規車検申し込みがあった。今までにない反応率だった。

チラシ印刷代を安くあげるために、同じチラシを大量発注するのは、チラシ効果が上がらないチラシと言える。チラシも「鮮度」が必要なのだ。

チラシ効果を上げる仕掛けが、ホームページである。今時のユーザーは、チラシを見ると、掲載内容をインターネットで検索し、調べる。この時に、検索にヒットしなければ、申し込み効果は上がらない。だから、何が何でもホームページ（ＨＰ）は作るべきだ。

ＨＰで大事なのは、会社紹介ページだ。意外とこのページを簡単に作っている。当たり前だが、商品の提供会社が信頼できなければ、優良な商品でも売れない。だから、会社紹介ページには、お客さまに対する思い、経営する姿勢、コンプライアンスの取り組みなどを掲載してほしい。特に商品ポリシーにしっかりと入れることだ。つまり、会社の顔、性格がが見えるページが必要なのだ。

チラシ広告を実施したら、地域別の反応の集計をして欲しい。キャッチコピー、配布した曜日、日にちなどをキーワードにして、どの地域でどれだけ反応が合ったかを集計し、確率の良いチラシの法則と、商圏のウエイトつけをし、今後のチラシ戦略に活用することだ。

管理客への入庫促進にしても、新規客にしても、根気が必要である。お茶を濁すような程度のことでは、効果は期待できない。少なくても半年は継続して行う必要がある。このことを計画に織り込んで、予算化とうしていただきたい。

明日は「提案件数」について考えたい。


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