エコカー補助金後の対策ー２：中古車販売編

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、エコカー補助金終了後の対策ー２：中古車販売編、です。

エコカー補助金が９月で終了するから、10月からは中古車が主役になれる。なんてことを期待していたら、手痛いしっぺ返しが来る。売れる玉は、引き続き不足して深刻だし、企業間販売競争は一段と厳しくなり、決して楽観できる状況にはない。

まず、このことを担当のTOPから末端の営業マンまで理解しておくことだ。その上で、対策としては、
１．新車移行客の取り込み
２．省燃費カーの品揃えの充実と独自補助金
３．囲い込み型販売の強化
が挙げられる。

まず遣らなければならないことは、中古から新車に乗り換えたお客さまを、見捨てるのではなく、むしろ積極的に継続取引を進めるべきだ。その一つがサービス取引。

先ずは、独自のメンテナンスパックの販売である。新車購入のお客さまには、一時も早くメンテナンスパックの営業を仕掛けることだ。それがだめだったら、エンジンオイルで継続取引を進めること。出来ればペール缶一缶を無料プレゼントしてでも継続取引を迫ることだ。

販売では、省燃費車の品揃えを充実させることだ。多少ガソリン価格が下がっているものの、基調的には値上がりの方向だ。お客さまは、ガソリン代を中心に維持費がかかることに敏感である。

したがって、省燃費カーの品揃えを充実させ、「省燃費カーコーナー」として展示コーナーを作ることだ。燃費順位表示を大々的にして、燃費のいい順位に展示し、省燃費をアピールして買い気を刺激すること。

したがって、ターゲットは７年以上前の年式車両保有客が狙い目だ。当時の燃費と比べると、大きな差がある。この差をガソリン代に置き換えて、維持費が下がることをアピールし、提案することだ。

昨日の新車販売で記述したが、中古車でも「補助金」が欲しい。例え3万円でも表示できれば、お客さまの背中を押す効果はある。できれば５万円以上の補助金をつけたいところだ。
　
契約の際は、個人リースなどの残価型販売契約で、月額支払いを低額に
した買換え提案をすることだ。したがって、展示車には本体価格を大きく表示する代わりに、月々の支払い額を表示し、手が出せる気持ちにさせることだ。

囲い込み型代替を進めて固定客化を図り、全体として顧客数を減らさないことが必要だ。


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エコカー補助金後の対策ー１：新車販売編

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、エコカー補助金終了後の対策ー１：新車販売編、です。

自販連から「自動車ディーラービジョン　平成22年版」が公表された。それによると、平成21年度09年度の販売は、08年度の470万台よりも3.8%増加し488万台の新車が売れた。
　
その起爆剤は、エコカー減税＆補助金のエコカー支援策だ。環境対応車への申請受付件数は、252万台で、全台数の51.6%となた。このうち、13年超への車両の補助金は約３分の１に及ぶ。
　
こうしたことから、エコカー支援策の効果として約100万台程度あったとし、需要回復に大きく貢献したとしているとした。
　
このエコカー支援策は、中古車販売ではマイナス効果となり、18か月連続対前年割れの状況だ。中古車保有客が、新車に買い替えた割合は、44%が67%となり20%も増加している。

一旦新車に買い替えた客が、次の代替まではおおよそ10年後になる。10年後に中古車に買い替えてくれるかは難しいところで、そのまま新車に買い替えてしまう客も相当いるのではないかと危惧するところだ。
　
補助金終了による需要の減少については、支援策による押し上げ分100万台のうち、駆け込み需要が３分の1程度あったたと推計し、過去の消費税率導入・値上げなどのケースから基準需要に対して±５～10％程度の変動を予測している。
　
３分の1、つまり30万台分の先食い分の需要が減少になるとしていて、10年度下期以降に月間1.2～1.5万台程度減少し、その期間はおおよそ２年程度続くとしている。

販売への反動として20%から30%程度と予測しているディーラーが大半で、この落ち込み分を「中古車販売」と「整備サービス」でカバーすると、対策に余念がない。

そうした中で、当面のアクションとして、まず新車については、
１．エコカー減税で買い得感をアピール
２．オリジナル補助金施策
３．営業力の再構築
の３点が挙げられる。

ご承知の通り補助金はなくなるが、自動車重量税・取得税は平成24年３月・４月まで減税措置が取られるので、この点をアピールして買い得感を訴求しつつ、提案営業をより活発化させること。
　
特に、軽自動車を中心にしたコンパクトカーの需要は根強いものがあるので、女性、シルバー世代には積極的に提案をしていくことだ。

また、販売施策としてオリジナルな「補助金」を設けること。といっても、本体の値引き分ではなく、オプション購入などに対して、割引分を「補助金」としてアピールするのだ。金額的には10万円以上を表示したい。

こうしたこととは別に、営業マンの営業スタイルを元に戻すことも必要である。この１年半は、エコカー支援策で自然に「売れてしまった」という状況だ。つまり、足腰が弱った営業マンになっているのだ。

これを、「売る」スタイル、足腰の強い営業マンいに戻すこと。お客さまのニーズを掘り起し、そのニーズに対して的確に提案できるセールストークと、足で稼ぐ営業活動を増やすことだ。

エコカー支援で錆びついた営業トークや活動を早く元に戻した営業マンが、台数を稼げることになる。


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町内の夏祭り

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、町内の夏祭り、です。

我が町内の夏祭りが先日開催された。
この日も暑い日であったが、無事終了することができた。

我が町内の夏祭りは、すべて手作りで催される。商売人の屋台などは一切出ない。
その分、運動部や婦人部、老人部などの各部が、工夫を凝らして出店を出す。

今年は、子供の数も多く昨年よりもにぎわっていたように感ずるが、全盛期のほどではない。あのころの賑わいはもう期待できないのか？？

孫たち７人は、大ばあちゃんから小遣いをもらい、屋台で使いまくっていた。年に一度、自分が買いたいものを買っている姿は、喜々としている。大人から見れば愚にもつかないモノでも、子供にとっては、貴重な買い物のようだ。

盆踊りが始まり、孫たちもおじいちゃんやおばあさん、幼稚園や小学校のお友達などの輪に入って見よう見まねで踊っていた。長閑で平和な一時である。

こうして催しを通じて地域のコミュニケーションを深めていければ、お年寄りの所在不明は発生しないだろうにと、つくづく最近の世知がないニュースが悲しい。


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マンホールの蓋ーその１０（片品村、川場村、利根村）

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、群馬県の蓋、です。

今回は、尾瀬＆玉原湿原にトレッキングに行ったついでに撮ってきた。
収穫は３種類。

先ずは、片品村から。デザインされているのは当然のことながら尾瀬で、燧ケ岳、尾瀬木道と水芭蕉。結構複雑である。

次に川場村。蓋の外周には村の木「姫小松」と村の花「シャクナゲ」がデザインされている。真ん中にあるのは村のシンボルマークらしい？

そして、最後が利根村の蓋。利根村は、平成17年２月13日に利根郡白沢村と一緒に沼田市と合併し、現在は沼田市利根となっている。

デザインは、吹割の滝と浮島観音堂へと続く浮島橋、村の花シャクナゲ。

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サービスがCSか（５）ホスピタリティー度！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスがCSか（５）ホスピタリティ度！、です。

あるお客さまからオイル交換の予約電話がかかってきた。さぁー、フロントマンの貴方はどう対応しますか？

リーン
リーン
「はい、トータルカーサービスのtioモータース、山本です」
「○○さまでございますね。何時も大変お世話になっています」
「オイル交換でございますね。ありがとうございます」
「ご希望の日時をお聞かせいただけますか？」
「○月○日、日曜日午前10時にご来店でございますね。
かしこまりました。」
「私、山本が承りました。変更などございましたらお知らせください、
調整させていただきます。本日はオイル交換のご予約ありがとうございました。」
ガシャ

この応対はいかがだろうか？
これでお客さまの要求や期待に応えているだろうか？

オイル交換の受付はできたし、名前も呼んでいるし、入庫の希望も聞いている。取り立てて問題はない？問題ないと判断したら、間違いである。

電話応対の「サービス」であれば、そつのない応対で、これで合格ということになるが、ホスピタリティという視点で見れば、少々問題である。

先ずは、整備履歴を見ることが先決である。定期交換なのか判断をする。定期交換でなければ、オイル漏れ（オイルが減ったためなのか）があるのか、はたまた長距離ドライブに出かけるためなのか、交換の原因を察知しなければならない。

それによって、エレメント交換や日常点検（長距離ドライオブ点検）が必要なのかを判断して、問診内容や交換部品などの準備を整える必要がある。

定期交換であれば、エレメント交換の必要があるのか？整備履歴から判断し、必要であればお勧めをすることになる。同時に、在庫があるのかを確認しておき、在庫切れであれば即座に注文しなかればならない。

また、日曜日の午前中に来店されるということは、午後の予定がどうなっているかを確認しておく必要がある。予期せぬ不具合が見つかった場合には、午後の予定がなければ待ち整備が可能となるが、予定があれば「代車」の必要がある。

で、代車の空きを確認しておく必要がある。このように、オイル交換の目的がどこにあるかを確認し、その上で聞いておくことが何かを考えて、その場で聞いておく必要があるのだ。

これが、ホスピタリティである。

展示車を見に行きたいという、電話が入った場合も同じことが言える。はい、では○月○日○時にお待ちしています。私担当の山本です、で電話を切ってはだめなのだ。

来店方向、同伴者、現在の使用車、商談できる時間などを聞く必要がある。買取査定の予約電話も同様だ。とにかく来てもらうことが先決だから、細かいことは後回しにする。

時と場合によっては、そうした対応も必要だが、お客さまが商談に期待が持てるかどうかを感じてもらったうえで、来店いただくことの方が、成約率も上がるはずだ。

このように、サービスレベルで終わらせるのはなく、ホスピタリティの対応することが、要求や期待に応えることができる。つまり、満足をいただけることになるのだ。

不満を出さないサービスから満足していただけるホスピタリティで、他社との差別化を図り、顧客の創造をしていこうではありませんか。


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サービスがCSか（４）ホスピタリティはどこから出るか！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスがCSか（４）ホスピタリティはどこから出るか！、です。

ホスピタリティは、状況判断がなによりも優先する。状況判断から、個別的な対応という行動をとることになるからだ。

では、誰にでも状況を見極められれることができるか？これは、難しいところである。それ相応の訓練が必要だ。

どのような訓練が必要かといえば、「自分で考えさせる」訓練を積むことだ。この場合はこうしなさい、とか、ああしなさいとか教えることができても、教えた以外のケースに応用ができない。

それは、状況的、個別的だからだ。状況を全て教え組むことはできないし、まして個別的な対応も、個別を想定することができにくいからだ。

実際の場面で表現できるようになるには、担当者がそのことに気付くことが必要だ。この気付きを刷り込ませるのが、自分で考えさせることになる。

受付から納車までのシーン一つ一つに対して、お客さまの要求や期待が何かを考えさせること。この時に、イレギュラーのケースも想定して、考えさせることも行った欲しい。

考えさせるもう一つは、システムを考えさせることだ。例えば、待っていただく場合に、どうしたらお客さまの不安を軽減できるのか。そのための受付システムをどう改めることが必要かを考えさせること。

土日の夕食時のファミレスは、席順を待つ客で溢れる。一般的には、席順受付シートに名前と人数、喫煙・禁煙を記入し、順番を待つことになる。この時、待つお客さは、後なん番待つのか、時間がどれくらいかを知りたい。

これを解決するシステムを考えさせるのだ。このシステムを考える過程で、お客の要求や期待が分かり、理解できるようになる。余談だが、修禅寺にある「七々番」というお蕎麦屋さんは、席順シートにお客さまに書かせるのではなく、店員が書くシステムになっている。

加えて、席順を書いてもらうと、番号札を渡される。この札が、待つ順番が何番目かを知らせる札になっている。私がもらったのは、「九」の番号が書かれた札だった。ということは、９番目であることが分かる。

カルビ一番では、携帯呼び鈴を渡される。順番が近づいてくると、バイブで知らせてくれる。これだったら、店の前で待つ必要もない。自分の車の中や近くの本屋さんなどで、時間をつぶすことができる。

この二つのシステムは、ともに不満が満足に代わることになる。これもホスピタリティの一環である。

もう一つは経験させることだ。百聞は一見にしかず、これを百聞は一経験にしかず、と置き換えてとにかく、経験させること。何を経験させるかといえば、不満を経験させるのだ。

不満は、要求や期待が未達成の場合に起きることである。つまり、ある状況の時、お客さまはどのような要求や期待を持つのかを、不満を経験させることで体得させるのだ。

とにもかくにも、考えさせ体験させることだ。
サービスを教える場合は、こうしなさい、ああしなさい、と考える前に行動できるように、教え込むことが必要だが、ホスピタリティの場合は、身に染みてわからせるための「考えさせる」「経験させる」という指導方法が必要だ。

で、こうしたことを通じて「相手を思いやる気持ち」を養うこと。


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サービスがCSか（３）満足はホスピタリティで！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスがCSか（３）満足はホスピタリティで！、です。

サービスのレベルが低いから満足してもらえない。だったら、レクサス店や高級輸入車ディーラーが行っている高級レベルのサービスを提供すればいい。これは、ちょっと直球すぎる。

例えば、39.8万円の中古の軽トラックを買いに来た、普通のおじさんに、高級店ディーラーのサービスレベルで接客しているように、黒服の営業マンが最敬礼でお出迎えし、フカフカのソファーに誘導し、片膝ついてカフェラテを提供したら、なんと感じるだろうか。

多分、慇懃無礼な応対となり、お客さまは不満どころか怒って帰ってしまうだろう。だったらそうならないように、接客のマニュアルを作って、指導教育すればいい。はい、その通り。

しかし、昨日のtio21ブログで触れたように、サービスは平均的、平等的、没個性的な行為である。したがって、マニュアルを作って指導教育したところで、満足を得るまでには至らない。不満を持たれないだけなのだ。

逆に、マニュアルに縛られて「融通が利かない店」という、烙印を押されるのが関の山だ。マニュアルを作るな、と言っているのではない。必要だし、できれば作って備えておくことだ。

くどいようだが、サービスでは満足レベルには到達しないのだ。
では、どうすることが必要なのか？
それは、「ホスピタリティ」である。

ホスピタリティは、
１．個別的
２．状況的
３．総合的
なのだ。

顧客一人ひとりの状況や客層を見極めて、それにマッチした接遇行為を提供することがホスピタリティである。思い遣り、つまり「お持て成し」である。だから、マニュアルではカバーしきれないのだ。

北陸は能登にある「加賀谷」さんは、このお持て成しであるホスピタリティができているから、CSナンバー１に選ばれるのだ。お客さまとの会話から食べ物の好みを聞き、肉が嫌いだったら夕食の献立を、魚料理や野菜料理に替えて提供する。

お客さまから言われなくても、要望や期待を察知し、それに対応する。マニュアル対応だったらこれは、できないことである。

ホスピタリティには何が必要かといえば、状況判断が担当者レベルで行える組織でなければならない。権限が移譲されていなければならない、ということである。それも、損得抜きで対応できなければならない。

サービスポリシーが、「ノーと言わないサービス」で名が通っているリッツカールトンホテルでは、貴方が必要と思うことを行いなさい、という行動指針がある。

ことに対応した時に、上司に聞いてきます、それは規則でできません、などと言っていたら顧客が満足しない。

特別なことを行えというのではない。ちょっとした気遣いでいいのだ。
例えば、一人で来店されたお客さまには、「こちらで少々お待ちください」と言って待っていただくだけではなく、その後に「よろしければお読みください。他の新聞、雑誌はあちらに用意してございます」と、男性であればスポーツ新聞や経済新聞を、女性であれば日刊紙や女性誌をお持ちする。

一人で待つのは退屈だから、時間をつぶす用意をこちらで先回りして、提供する、これが思い遣りというものだ。だから感動が生まれるのだ。

馴染みのお客さまには、「いつものコーヒーでよろしかったですか」と尋ね、しかるべき飲み物をお出しするのだ。平均的な「お飲み物は何がよろしいですか」ではないのだ。

顧客争奪戦が激しさを増す中で、サービスの提供で終わっていたのでは、脱落を減らすことは難しくなっている。ホスピタリティが必要なのだ。


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サービスがCSか（２）サービスでは満足にならない！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスがCSか（２）サービスでは満足にならない！、です。

昨日のｔｉｏ21ブログで、サービスも要求や期待があれば,、良いサービスを提供することがＣＳになると書いた。

しかし、サービスという一般的な行為を考えると、本当にＣＳ、つまり顧客が満足をするかは、甚だ疑問がある。
というのは、いまやサービスはよくて当たり前になっているからだ。

まだまだ出来ていないレベルの会社もあるが、挨拶をしっかりやりなさい、漏れなくやりなさい、などいったことはどこでも言っているし、
教育されていることである。

サービスを考えてみると、次のような特性を見つけることができる。
１．サービスは平等的行為
２．サービスは平均的行為
３．サービスは没個性的行為

サービスは、誰にでも、何時でも行うもので、これといった特徴を持っているわけではない。
中には、「挨拶でＮＯ１」という明確な目標を掲げて、地域で評判になっている会社もあり、
すべてと言わないが何処でも行われていることである。

ということは、サービスで「顧客が満足」することは、めったにないことといえる。
では、サービスとはなんだろうか？サービスとは、「不満を持たれない・与えない」最低限の接遇行為である、といえる。

いらっしゃいませ、というのが当たり前で、このこと自体が満足を感じていただけるものにはならないのだ。
当然だが、いらっしゃいませ、の一言がなかったら、お客さまは「何この会社、サービスがなってない」と不満を持つことになる。

つまり、お取引いただけるであろうお客さまに、不快や不安を与えないものが「サービス」なのだ。
だから、何時までもサービスをよくしろ、と言っているようでは、顧客が満足してくれないのだ。


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サービスがCSか（１）満足の本質

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスがCSか（１）満足の本質、です。

CSの目的は、ビジネスの目的とイコールである。ビジネスの目的は、経営学者であり社会生態学者である「ピーター・ファーディナンド・ドラッカー」は、
「利潤」ではなく、唯一「顧客の創造」に求めるべきである、と提言している。

CSのルーツであり本質は、ここにあるといえる。
顧客を創造するには、顧客の声に耳を傾け、要望・要求・期待している商品でありサービスを、提供することに他ならない。
取引客を大切にする一方で、新しいお客さまを創っていく。

これこそがCSといえる。様々なニーズにしっかりと応えることが「CS」なのだ。
だから、ドラッカーは、顧客の創造には、マーケティングとイノベーションが必要不可欠であるとも言っているのだ。

ドラッカーの教えを忠実に実行して成功しているのが、ユニクロを展開しているファーストリテイリング会長兼社長の柳井正氏である。
ユニクロのCMを初めて見たときの衝撃は今でも覚えている。

ファーストリテイリングの経営理念の第一条には、「顧客の要望に応え、顧客を創造する経営」と唱っている。
ユニクロのビジネスモデルは、イノベーションであり、フリースやヒートテックのヒットは、マーケティングの賜物である。

挨拶をよくしなさい、ということもお客さまの期待や要求であるならば、よくすることで顧客が満足をすることになる。
しかし、接客サービスだけが期待や要求だけではないことを、理解することも大事である。

整備であれば、早くて正確で経済的な商品を提供することは、CSにとってもっとも重要なことである。
ある意味、整備商品がいいというのは「前提条件」ともいえる。

展示場やショールーム、工場の整理整頓をして、常に清潔に努めることもCSであることは間違いないが、それでけではない。
顧客に提供する全てが顧客の創造に結びついていなければならないことを、経営者は当然、第一線で活躍する社員までもが理解しておくことだ。


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見つけたぞ「東京スカイツリー」！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、見つけたぞ「東京スカイツリー」！、です。

先週、東日本橋に出かけた。都営地下鉄東日本橋で下車し、地上に出たら、今日も暑い。特に、南関東の暑さは、湿気が多く体にまつわりつくような暑さでメタボの私には堪える。

目的地に向かって歩き出し、東日本橋の交差点で信号待ちしていたら、カメラを構えたご婦人を発見。カメラの先を見たら「スカイツリー」が頭を覗かせている。おおー、ここからも見えるのかー。

今撮りたいところだが、時間がないので帰りに撮ることにして仕事に向かった。
午後２時過ぎに交差点に戻り数枚撮影してきた。

８月14日現在で400ｍを超えて「418ｍ」とのこと。自立式電波塔として世界一の634ｍまで後216ｍだ。

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ナイト金沢ZOOで孫才能を発見！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ナイト金沢ZOOで孫の才能を発見、です。

夏休み特別企画として、横浜市内にある動物園３園（よこはま動物園ズーラシア、野毛山動物園、金沢動物園）の共同企画として、8月中の土日は夜20:30まで開園している。

家の近くの金沢自然動物園は、「ナイト金沢ZOO」と銘打って開催している。
８月14・15日「夏まつり」で入園無料。でもって、夕飯を早めに食べて孫4人と、そのママさん２名（娘と長男のお嫁さん）、そして私の７名で行ってきた。

結構な賑わいにビックリである。小さな夜店やバルーンアート、木製の汽車など広場に展開されている。

その一角に、金沢区内の小学校の生徒が作った「影絵（ステンドグラス風）」が展示されていた。娘が、カッチャンの影絵が飾ってあるよー。と、我が子の作品を発見。

どうやら、ここに展示されていることを、知らされていない様子で、「スゴーイ、スゴーイ」と言ってビックリ、ニッコリしていた。

だったら、二男の子供二人の作品もあるのではと、探すとあった。
残念ながらこの孫は来ていない。二泊三日のキャンプに出かけているのだ。

帰宅後、お嫁さんに電話して、展示されていることを教えてやると、やっぱり知らされていない。わざと知らせていないのか、孫たちが忘れているのか？？。

とにもかくにも孫３名の作品が展示されていて、私としては、ウキウキ気分だ。

普段見れない夜の動物も見れたし、楽しい夜を過ごせた。
なお、私のカメラでは性能が低く、夜の動物たちを撮影できなかった。


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整備士に育てるー５：点検のやり方

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備士に育てる－５：点検のやり方、です。

ある工場で２名のメカニックの作業風景を見ていたところ、点検の方法が違うのだ。例えば、タイヤの点検では、A君はタイヤの減り方を目視点検している。B君は、手でタイヤの表面を撫で触診点検しているのだ。

これでは、整備品質の違いが出てしまう。こうしたバラバラな点検の仕方をしているのは、点検の仕方を教育していない証だ。A君とB君では年齢、経験も違う。B君は、転職してきたメカニックで、前の職場の点検方法を引き継いでいる。

一方のA君は、専門学校を出てきて最初の工場勤めで、点検方法はこの工場に来てから学習したのだ。このように、バックグランドの違いが点検のし方の違いになっていることは、修正していかねばならない。

点検の基本は、指定整備記録簿（分解整備記録簿）の点検項目と点検方法にある。先ずは、「点検結果および整備の概要」の各点検項目と点検方法を実地で教え込むこと。

次に「特殊な自動車に対して点検・整備が必要と認められ実施した項目」についての点検方法を教え込むことだ。

この点検方法を教えるときに、具体的に教えていかないと、メカニックによって判定や作業のばらつきが出る。例えば、エアクリーナーの点検で、「汚れ」「詰まり」とあるが、この汚れとはどの状態をいうのか。同様に詰りとはどの状態をいうのかを明確にして教える必要がある。

また、ホイールベアリングの「がた」点検の場合に、どのようにして「がた」を見るのかを教える必要がある。タイヤの上下および左右に両手でゆすって確認し、どの状態だったらOKで、どの状態なら×なのかを教え込むこと。

また、プレロードのやり方と異音の確認方法なども社内の標準を作り、それに基づいて指導教育することだ。見よう見まね式の先輩ごとのやり方方法を、教えることは絶対にやめるべきである。

一人前の整備士に育てるには、根気と費用がかかるが、整備工場の看板を掲げている以上は、絶対にやらねばならないことである。自然と育つのを待つのではなく、カリキャラムを作って、計画的にスピード感を持って育てることだ。

それが、整備品質を高め維持することになる、CS向上にも効果的だ。また、差別化にもなる。


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整備士に育てるー４：安全な作業のやり方

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備士に育てる－４：安全な作業のやり方、です。

整備作業は、とても危険を伴うものだ。ベルトに指が挟まれて切断なんていうこともある。また、リフト作業中にクルマが落下して、亡くなる事故も毎年発生している。

こうしたことが起きるのは、基本を忘れた作業と、作業の慣れからくる注意の散漫だ。

安全な作業の基本は、作業姿勢がある。
作業姿勢の基本は、「作業バランスのとれた基本姿勢を維持し、必要な場合は十分な支えを確保する」ということ、と「自分の位置が容易に変えられる」こと。このことをみっちりと叩き込んでほしい。

また、作業は「左から右へ」「上から下へ」行うと、楽に作業ができると同時に、見落としなども減らすことができる。

次に以下の安全作業の基本を徹底して体得させてほしい。
１．身だしなみ
　・帽子の着用
　・作業着の着用（夏場も基本的には長袖。袖まくりは厳禁）
　・安全靴の着用（踵踏みは厳禁）
　・保護具の着用（保護メガネ、遮光メガネ、ゴム手、防塵マスク、ヘルメットなど）
　・紐類（タオル類も）はむやみに出しっぱなしにしない

２．作業姿勢
　・作業は体の正面・胸の位置で行う
　・片手作業は原則禁止
　・背伸び作業は行わない（高いところの作業は脚立を使う）
　・片足立ち作業は行わない
　・重量物を持つ場合は、手で持ち上げるのではなく、腰をかが
　　めて胸で持ち上げる

３．リフト操作・作業
　・規格以上の重量を乗せない
　・リフト下段で左右・前後のバランス確認をする
　・声掛け確認操作（リフトアップします。リフトダウンします、リフト停めます、ロック確認OK、リフト下人なしOKなど）
　・リフト操作中はリフトから目を離さない
　・リフトコントロールを持ったままの作業厳禁
　・クルマの前後、左右の片上げ使用厳禁
　・その他機械工具商社・メーカーの取り扱いを確認

この他に、ジャッキ作業、高所作業、溶接作業、グラインダー作業などの基本もあるので、しっかりと体得させることだ。

仮に、上記項目に外れたことを行っていた場合は、罰則を適用するぐらい厳しい徹底さが必要だ。怪我をしてしまったら、後の祭りだ。


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整備士に育てるー３：整備作業の要領

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備士に育てる－３：整備作業の要領、です。

躾けができるようなったら、整備作業の要領を教え込むこと。

整備作業は、やり方によっては作業時間に大きく差が出る。要領の悪いメカニックは、車検作業に１時間もかかるが、要領のいいメカニックの場合は30分以下も可能だ。

その差は、準備段取りと作業手順にある。
要領の悪いメカニックは、作業指示書を渡されると、先ず作業ストールに行き、次に作業車をストールに搬入する。そしてリフトにセッティングしてリフトをすり切り状態にリフトアップして作業スタートを整える。

これが、間違いなのだ。まずやるべきことは、作業指示書を渡された時点で、交換部品を確認し部品庫から出庫する。その流れでテスターや交換機、共用工具などを用意して、ストールに持ち込むのだ。

次に、指示書の作業に必要な工具をキャディーからピックアップし、キャディーの天板（作業板）または一番上の引き出しに並べる。作業の都度工具を取り出すことがないようにするのだ。作業車の搬入はその後に行う。これが準備段取りというモノだ。

作業手順だが、一般的には一つの工具を持ったら、その工具を使いきることが効率的な作業と言われている。これは、間違いがないが整備作業の場合には、この方法が仇となることもある。

例えば、ブレーキの液漏れ点検で見てみる。インパクトレンチで一周して４輪のタイヤを外してからブレーキの液漏れ点検で、さらに一周して４輪を見る。一見すると効率的に見えるが、この作業だけでクルマの外周を２周している。

液漏れ点検が終われば、タイヤの取り付け、エヤー調整のために、さらに１周する。ブレーキ液漏れ点検だけで外周を３周することになる。

これを、F右タイヤ取り外し⇒ブレーキ液漏れ点検⇒タイヤ取り付け⇒エアー調整、R右タイヤ取り外し⇒ブレーキ液漏れ点検⇒タイヤ取付⇒エアー調整、と行っていけば外周を１周することで作業を終えることができる。

エアーホースとインパクトの取り付け・取り外しは回数は１回増えて、そのため数秒はプラス時間がかかるが、クルマの外周２周分の時間よりもはるかに少ない時間で済むこと。

こうした合理的な作業の要領をみっちりと教え込むことだ。また、点検の流れも、左から右、上から下に１回で終わるようにする。こうした作業要領も教える必要がある。

ある工場で実際にあったことだが、Aメカニックは作業確認のために。緩めて絞めてを３回行うのだ。これだと、新しいパッキンに付け替えた意味がないし、やる過ぎである。丁寧な作業は認めるがムダな作業であり時間なのだ。

作業要領でもう一つ重要なのが、キャディーの扱いだ。キャディーに使えきれないほどの工具を搭載すると、重くなってしまい、キャディーを動かすのが難儀になって、一か所に置いたまま必要な工具の取り置き歩行を繰り返す。これがムダな歩行になるのだ。

工具は必要最低限だけにさせて、同じ種類の工具を揃えて引き出し等に収納させる。できれば、吊り下げ式にして、見える状態にすることだ。そして、作業とともにキャディーを連れ歩きながら行う要領も教え込んでほしい。作業効率化には、とても重要な要件だからだ。

後は、後片付けを指導して欲しい。ごみの分別、ストールの清掃、工具の清掃・後始末、ここまで済んで作業完了である。これが整備作業の要領だ。

一歩一秒一円、これがコスト意識であり、このことを体で覚えこますこと。


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整備士に育てるー２：しつける

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備士に育てる－２：しつける、です。

しつける？なんだー。

しつける＝躾ける、とは整備技術以前のことで、以下のことを指す。
　・身だしなみ
　・ルール
の２つ。

この２つは「職人」ではなく、整備士になって欲しいための躾けである。職人が悪いわけではなく、職人という気質を持ち合わせつつ整備士であって欲しいのだ。

職人として整備技術に拘って、何時までも技術者を追い求めるのは、必要なことであるが、職人という技術者バカになっては半人前までしかない。一人前の技術者は、整備技術は優秀なのは当たり前で、それにプラスして「人間性」も持ち合わせていなければならないのだ。

そのための躾けである。
躾けとは、人間社会・集団の規範、規律や礼儀作法など習慣に合った立ち振る舞い（規範の内面化）ができるように、訓練すること、とWikipediaに書かれている。

決められたルールや作法を、しっかりと実行できるように体得させることだ。だから、先輩や上司の日常の立ち振る舞いや言動がとても大事になる。

元々できている人もいるが、基本的には育った家庭や地域の規範に根差している場合が多い。その躾けが会社の規範と合致していれば、特に必要ないが、多くの場合に多少なりともズレがある。

そのズレを修正していくのが先輩であり上司なのだ。先ずは、身だしなみである。整備士も今や引取・納車だけではなく、立会い車検などででお客さまの前に出る機会も多くなっている。

その時に、お客さまから好印象を得るには、外見が何よりも大事だ。最初の３秒でイメージが作られてしまう。その３秒に耐えられるには、作業着と名札を正しく着用し、全体が小ざっぱり健康そうに見えること。

この好印象が、お客さまとコミュニケーションをとるスタートになる。程よいコミュニケーションを取るには、好印象を持たれることが必要なのだ。だから、身だしなみに拘ってほしいのだ。

次に、ルールだ。個人工具はもちろんだが共用工具においても、整理を心がけ、常にあるべき状態をキープできるように、使ったら元に戻す、汚れたら清掃する、散らかっていたら清潔にする。こうしたことが自然とできるように躾けることだ。

また、朝礼時にラジオ体操を行うような場合にも、ダラダラとだらしなく行うのではなく、キビキビとハツラツと行うように、厳しく躾けることだ。

ラジオ体操は仕事ではないなどと、適当にやらせていると、それが根っ子になって、身だしなみも崩れてくるし、工具の後片付けもできない整備士になってしまう。

躾けができるようにって、整備技術も一人前になれば、整備士から整備師に変身することができる。


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