サービスがCSか（１）満足の本質

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスがCSか（１）満足の本質、です。

CSの目的は、ビジネスの目的とイコールである。ビジネスの目的は、経営学者であり社会生態学者である「ピーター・ファーディナンド・ドラッカー」は、
「利潤」ではなく、唯一「顧客の創造」に求めるべきである、と提言している。

CSのルーツであり本質は、ここにあるといえる。
顧客を創造するには、顧客の声に耳を傾け、要望・要求・期待している商品でありサービスを、提供することに他ならない。
取引客を大切にする一方で、新しいお客さまを創っていく。

これこそがCSといえる。様々なニーズにしっかりと応えることが「CS」なのだ。
だから、ドラッカーは、顧客の創造には、マーケティングとイノベーションが必要不可欠であるとも言っているのだ。

ドラッカーの教えを忠実に実行して成功しているのが、ユニクロを展開しているファーストリテイリング会長兼社長の柳井正氏である。
ユニクロのCMを初めて見たときの衝撃は今でも覚えている。

ファーストリテイリングの経営理念の第一条には、「顧客の要望に応え、顧客を創造する経営」と唱っている。
ユニクロのビジネスモデルは、イノベーションであり、フリースやヒートテックのヒットは、マーケティングの賜物である。

挨拶をよくしなさい、ということもお客さまの期待や要求であるならば、よくすることで顧客が満足をすることになる。
しかし、接客サービスだけが期待や要求だけではないことを、理解することも大事である。

整備であれば、早くて正確で経済的な商品を提供することは、CSにとってもっとも重要なことである。
ある意味、整備商品がいいというのは「前提条件」ともいえる。

展示場やショールーム、工場の整理整頓をして、常に清潔に努めることもCSであることは間違いないが、それでけではない。
顧客に提供する全てが顧客の創造に結びついていなければならないことを、経営者は当然、第一線で活躍する社員までもが理解しておくことだ。


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