おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスがCSか(2)サービスでは満足にならない!、です。
昨日のtio21ブログで、サービスも要求や期待があれば,、良いサービスを提供することがCSになると書いた。
しかし、サービスという一般的な行為を考えると、本当にCS、つまり顧客が満足をするかは、甚だ疑問がある。
というのは、いまやサービスはよくて当たり前になっているからだ。
まだまだ出来ていないレベルの会社もあるが、挨拶をしっかりやりなさい、漏れなくやりなさい、などいったことはどこでも言っているし、
教育されていることである。
サービスを考えてみると、次のような特性を見つけることができる。
1.サービスは平等的行為
2.サービスは平均的行為
3.サービスは没個性的行為
サービスは、誰にでも、何時でも行うもので、これといった特徴を持っているわけではない。
中には、「挨拶でNO1」という明確な目標を掲げて、地域で評判になっている会社もあり、
すべてと言わないが何処でも行われていることである。
ということは、サービスで「顧客が満足」することは、めったにないことといえる。
では、サービスとはなんだろうか?サービスとは、「不満を持たれない・与えない」最低限の接遇行為である、といえる。
いらっしゃいませ、というのが当たり前で、このこと自体が満足を感じていただけるものにはならないのだ。
当然だが、いらっしゃいませ、の一言がなかったら、お客さまは「何この会社、サービスがなってない」と不満を持つことになる。
つまり、お取引いただけるであろうお客さまに、不快や不安を与えないものが「サービス」なのだ。
だから、何時までもサービスをよくしろ、と言っているようでは、顧客が満足してくれないのだ。
株式会社ティオ
お問い合わせ
最新の画像[もっと見る]
-
H24年度整備白書の詳細ー5.意外と少ないディーラーのECU診断有料化率! 11年前
-
H24年度整備白書の詳細ー4.工場新規の伸びが鈍化傾向! 11年前
-
H24年度整備白書の詳細ー3.整備要員の獲得が困難に! 11年前
-
H24年度整備白書の詳細ー2.ディーラーの点検カバー率が初の90%台に! 11年前
-
H24年度整備白書の詳細ー1.整備売上減少は、台数減少の影響が大! 11年前
-
指定整備コンプライアンスー2.小さなミスを軽視しない 11年前
-
指定整備コンプライアンスー1.情報を共有する 11年前
-
営業活動の5S-5.顧客情報を「躾」る 11年前
-
営業活動の5S-4.顧客情報を「清潔」にする 11年前
-
営業活動の5S-2.顧客情報を「整頓」する 11年前
※コメント投稿者のブログIDはブログ作成者のみに通知されます