サービスがCSか（５）ホスピタリティー度！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスがCSか（５）ホスピタリティ度！、です。

あるお客さまからオイル交換の予約電話がかかってきた。さぁー、フロントマンの貴方はどう対応しますか？

リーン
リーン
「はい、トータルカーサービスのtioモータース、山本です」
「○○さまでございますね。何時も大変お世話になっています」
「オイル交換でございますね。ありがとうございます」
「ご希望の日時をお聞かせいただけますか？」
「○月○日、日曜日午前10時にご来店でございますね。
かしこまりました。」
「私、山本が承りました。変更などございましたらお知らせください、
調整させていただきます。本日はオイル交換のご予約ありがとうございました。」
ガシャ

この応対はいかがだろうか？
これでお客さまの要求や期待に応えているだろうか？

オイル交換の受付はできたし、名前も呼んでいるし、入庫の希望も聞いている。取り立てて問題はない？問題ないと判断したら、間違いである。

電話応対の「サービス」であれば、そつのない応対で、これで合格ということになるが、ホスピタリティという視点で見れば、少々問題である。

先ずは、整備履歴を見ることが先決である。定期交換なのか判断をする。定期交換でなければ、オイル漏れ（オイルが減ったためなのか）があるのか、はたまた長距離ドライブに出かけるためなのか、交換の原因を察知しなければならない。

それによって、エレメント交換や日常点検（長距離ドライオブ点検）が必要なのかを判断して、問診内容や交換部品などの準備を整える必要がある。

定期交換であれば、エレメント交換の必要があるのか？整備履歴から判断し、必要であればお勧めをすることになる。同時に、在庫があるのかを確認しておき、在庫切れであれば即座に注文しなかればならない。

また、日曜日の午前中に来店されるということは、午後の予定がどうなっているかを確認しておく必要がある。予期せぬ不具合が見つかった場合には、午後の予定がなければ待ち整備が可能となるが、予定があれば「代車」の必要がある。

で、代車の空きを確認しておく必要がある。このように、オイル交換の目的がどこにあるかを確認し、その上で聞いておくことが何かを考えて、その場で聞いておく必要があるのだ。

これが、ホスピタリティである。

展示車を見に行きたいという、電話が入った場合も同じことが言える。はい、では○月○日○時にお待ちしています。私担当の山本です、で電話を切ってはだめなのだ。

来店方向、同伴者、現在の使用車、商談できる時間などを聞く必要がある。買取査定の予約電話も同様だ。とにかく来てもらうことが先決だから、細かいことは後回しにする。

時と場合によっては、そうした対応も必要だが、お客さまが商談に期待が持てるかどうかを感じてもらったうえで、来店いただくことの方が、成約率も上がるはずだ。

このように、サービスレベルで終わらせるのはなく、ホスピタリティの対応することが、要求や期待に応えることができる。つまり、満足をいただけることになるのだ。

不満を出さないサービスから満足していただけるホスピタリティで、他社との差別化を図り、顧客の創造をしていこうではありませんか。


株式会社ティオ
お問い合わせ