サービスがCSか（４）ホスピタリティはどこから出るか！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスがCSか（４）ホスピタリティはどこから出るか！、です。

ホスピタリティは、状況判断がなによりも優先する。状況判断から、個別的な対応という行動をとることになるからだ。

では、誰にでも状況を見極められれることができるか？これは、難しいところである。それ相応の訓練が必要だ。

どのような訓練が必要かといえば、「自分で考えさせる」訓練を積むことだ。この場合はこうしなさい、とか、ああしなさいとか教えることができても、教えた以外のケースに応用ができない。

それは、状況的、個別的だからだ。状況を全て教え組むことはできないし、まして個別的な対応も、個別を想定することができにくいからだ。

実際の場面で表現できるようになるには、担当者がそのことに気付くことが必要だ。この気付きを刷り込ませるのが、自分で考えさせることになる。

受付から納車までのシーン一つ一つに対して、お客さまの要求や期待が何かを考えさせること。この時に、イレギュラーのケースも想定して、考えさせることも行った欲しい。

考えさせるもう一つは、システムを考えさせることだ。例えば、待っていただく場合に、どうしたらお客さまの不安を軽減できるのか。そのための受付システムをどう改めることが必要かを考えさせること。

土日の夕食時のファミレスは、席順を待つ客で溢れる。一般的には、席順受付シートに名前と人数、喫煙・禁煙を記入し、順番を待つことになる。この時、待つお客さは、後なん番待つのか、時間がどれくらいかを知りたい。

これを解決するシステムを考えさせるのだ。このシステムを考える過程で、お客の要求や期待が分かり、理解できるようになる。余談だが、修禅寺にある「七々番」というお蕎麦屋さんは、席順シートにお客さまに書かせるのではなく、店員が書くシステムになっている。

加えて、席順を書いてもらうと、番号札を渡される。この札が、待つ順番が何番目かを知らせる札になっている。私がもらったのは、「九」の番号が書かれた札だった。ということは、９番目であることが分かる。

カルビ一番では、携帯呼び鈴を渡される。順番が近づいてくると、バイブで知らせてくれる。これだったら、店の前で待つ必要もない。自分の車の中や近くの本屋さんなどで、時間をつぶすことができる。

この二つのシステムは、ともに不満が満足に代わることになる。これもホスピタリティの一環である。

もう一つは経験させることだ。百聞は一見にしかず、これを百聞は一経験にしかず、と置き換えてとにかく、経験させること。何を経験させるかといえば、不満を経験させるのだ。

不満は、要求や期待が未達成の場合に起きることである。つまり、ある状況の時、お客さまはどのような要求や期待を持つのかを、不満を経験させることで体得させるのだ。

とにもかくにも、考えさせ体験させることだ。
サービスを教える場合は、こうしなさい、ああしなさい、と考える前に行動できるように、教え込むことが必要だが、ホスピタリティの場合は、身に染みてわからせるための「考えさせる」「経験させる」という指導方法が必要だ。

で、こうしたことを通じて「相手を思いやる気持ち」を養うこと。


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