サービスがCSか（３）満足はホスピタリティで！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスがCSか（３）満足はホスピタリティで！、です。

サービスのレベルが低いから満足してもらえない。だったら、レクサス店や高級輸入車ディーラーが行っている高級レベルのサービスを提供すればいい。これは、ちょっと直球すぎる。

例えば、39.8万円の中古の軽トラックを買いに来た、普通のおじさんに、高級店ディーラーのサービスレベルで接客しているように、黒服の営業マンが最敬礼でお出迎えし、フカフカのソファーに誘導し、片膝ついてカフェラテを提供したら、なんと感じるだろうか。

多分、慇懃無礼な応対となり、お客さまは不満どころか怒って帰ってしまうだろう。だったらそうならないように、接客のマニュアルを作って、指導教育すればいい。はい、その通り。

しかし、昨日のtio21ブログで触れたように、サービスは平均的、平等的、没個性的な行為である。したがって、マニュアルを作って指導教育したところで、満足を得るまでには至らない。不満を持たれないだけなのだ。

逆に、マニュアルに縛られて「融通が利かない店」という、烙印を押されるのが関の山だ。マニュアルを作るな、と言っているのではない。必要だし、できれば作って備えておくことだ。

くどいようだが、サービスでは満足レベルには到達しないのだ。
では、どうすることが必要なのか？
それは、「ホスピタリティ」である。

ホスピタリティは、
１．個別的
２．状況的
３．総合的
なのだ。

顧客一人ひとりの状況や客層を見極めて、それにマッチした接遇行為を提供することがホスピタリティである。思い遣り、つまり「お持て成し」である。だから、マニュアルではカバーしきれないのだ。

北陸は能登にある「加賀谷」さんは、このお持て成しであるホスピタリティができているから、CSナンバー１に選ばれるのだ。お客さまとの会話から食べ物の好みを聞き、肉が嫌いだったら夕食の献立を、魚料理や野菜料理に替えて提供する。

お客さまから言われなくても、要望や期待を察知し、それに対応する。マニュアル対応だったらこれは、できないことである。

ホスピタリティには何が必要かといえば、状況判断が担当者レベルで行える組織でなければならない。権限が移譲されていなければならない、ということである。それも、損得抜きで対応できなければならない。

サービスポリシーが、「ノーと言わないサービス」で名が通っているリッツカールトンホテルでは、貴方が必要と思うことを行いなさい、という行動指針がある。

ことに対応した時に、上司に聞いてきます、それは規則でできません、などと言っていたら顧客が満足しない。

特別なことを行えというのではない。ちょっとした気遣いでいいのだ。
例えば、一人で来店されたお客さまには、「こちらで少々お待ちください」と言って待っていただくだけではなく、その後に「よろしければお読みください。他の新聞、雑誌はあちらに用意してございます」と、男性であればスポーツ新聞や経済新聞を、女性であれば日刊紙や女性誌をお持ちする。

一人で待つのは退屈だから、時間をつぶす用意をこちらで先回りして、提供する、これが思い遣りというものだ。だから感動が生まれるのだ。

馴染みのお客さまには、「いつものコーヒーでよろしかったですか」と尋ね、しかるべき飲み物をお出しするのだ。平均的な「お飲み物は何がよろしいですか」ではないのだ。

顧客争奪戦が激しさを増す中で、サービスの提供で終わっていたのでは、脱落を減らすことは難しくなっている。ホスピタリティが必要なのだ。


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