サービスがCSか（２）サービスでは満足にならない！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスがCSか（２）サービスでは満足にならない！、です。

昨日のｔｉｏ21ブログで、サービスも要求や期待があれば,、良いサービスを提供することがＣＳになると書いた。

しかし、サービスという一般的な行為を考えると、本当にＣＳ、つまり顧客が満足をするかは、甚だ疑問がある。
というのは、いまやサービスはよくて当たり前になっているからだ。

まだまだ出来ていないレベルの会社もあるが、挨拶をしっかりやりなさい、漏れなくやりなさい、などいったことはどこでも言っているし、
教育されていることである。

サービスを考えてみると、次のような特性を見つけることができる。
１．サービスは平等的行為
２．サービスは平均的行為
３．サービスは没個性的行為

サービスは、誰にでも、何時でも行うもので、これといった特徴を持っているわけではない。
中には、「挨拶でＮＯ１」という明確な目標を掲げて、地域で評判になっている会社もあり、
すべてと言わないが何処でも行われていることである。

ということは、サービスで「顧客が満足」することは、めったにないことといえる。
では、サービスとはなんだろうか？サービスとは、「不満を持たれない・与えない」最低限の接遇行為である、といえる。

いらっしゃいませ、というのが当たり前で、このこと自体が満足を感じていただけるものにはならないのだ。
当然だが、いらっしゃいませ、の一言がなかったら、お客さまは「何この会社、サービスがなってない」と不満を持つことになる。

つまり、お取引いただけるであろうお客さまに、不快や不安を与えないものが「サービス」なのだ。
だから、何時までもサービスをよくしろ、と言っているようでは、顧客が満足してくれないのだ。


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