そのようなことはありません

　どのような会社にも苦情はあるでしょう。私もサラリーマンだった頃、苦情処理を何度も経験しました。私の仕事は顧客に始まり顧客に終わります。つまり新しい顧客の望みに応じて業務を行います。受けが良ければ仕事は次々に生まれます。顧客に嫌われれば以後の仕事は無くなりますし、悪ければ途中で他社に取られてしまいます。とうぜんそれまでの支払いを請求できるのですが、支払ってもらえるどころか裁判沙汰になりかねません。誠心誠意顧客に対応するしかありませんでした。
　
　昔の話しですが、私より経験年数が多い仲間がいました。彼は吃音、一般的に「どもり」と言われているコミュニケーション障害者でした。問題が起きると、私達は関係者達と顧客の間の関係を整理し、どこに問題があるかを探さねばなりません。先輩は話すのが苦手でしたので、結論を急ぎすぎ、顧客の信頼を無くすことが多くありました。そんな時の顧客はなんとかして担当を変える努力をするものです。しかしそのようなことでは担当は変えられません。すると彼の欠点を何かと大げさにします。理不尽にも、先輩はずいぶん苦労したものでしょう。
　
　さて、妻の職場に苦情電話があったそうです。台所用品のスライサーを購入したお客様から「ちっとも切れない！。説明書どおりでも切れない」と、お腹立ちの様子だったそうです。対応した者が「そのようなことは決してありません」の一点張りで、客の怒りをつのらせてしまいました。業を煮やした客はメーカーに電話しました。メーカーも初めは「そんな話聞いたことがありません」の押し問答、電話を代わった苦情処理係がやさしく尋ねたところ、なんとスライサーの刃が二枚重なっていたそうです。メーカーは平身低頭で謝ったそうですが、客は「苦情処理係の人が見つけてくれた」と怒りは収まったそうです。
　
　しかし、後日妻の店には「対応の悪い販売員・・」とかで苦情電話があったそうです。