先日、六本木ヒルズで行われた日本ホスピタリティ推進協会が主催する「ホスピタリティ・コーディネータ養成講座」に参加してまいりました。
【ホスピタリティ・コーディネータ養成講座】
この講座の受講の為に男女２０数名の方々が日本各地から参加されていて、年齢層も20代から70代と広く、外国人の方も数名いらっしゃいました。
土日の２日間で、様々な講師の方から講義を受け、ホスピタリティの歴史や理論だけでなく、実践的な立ち振る舞いのレクチャーを受け、筆記試験とスピーチ審査、さらにレポート提出を経て、審査の結果、無事合格をいただきました。
合格者はホスピタリティ・コーディネータとして、社内や地域で講師として指導をしてよいそうですので、今後は、社内向けの勉強会を開き、助ネコサポートをブラッシュアップさせたいと思っています。
さて、そんな２日間で印象深いお話をいろいろ伺いました。
個人的には古代から続く各国のホスピタリティの歴史が大変興味深かったのですが、本ブログでは、ビジネスで為になったお話を２つご紹介させていただきます。
まず、「サービス」と「ホスピタリティ」の関係です。
それまで漠然と、サービスを磨いていく先にホスピタリティがあるようにイメージしていました。
しかしそうではなく、ホスピタリティは土台であるサービスの上に乗るものだと、教えていただきました。
サービスとはお金とモノ（サービス）の等価価値交換のことなのだそうです。
そして、「サービス品質を上げる」ということは、お客様が支払う料金とモノの等価価値交換が正しく行われる為の努力（不良品やミスをなくすこと）なのだそうです。
そして、それが出来ただけでは、お客様はひとまず「満足」はしても、リピーターや固定客、ファンといったレベルになることはなく、簡単に別のライバル店に流れて行ってしまう。
（もっと安いとか、早いとか、近いとかの理由で）
「満足」レベルでは、弱い・・・ということなのだそうです。
ですので、顧客の心をつかむには、サービス品質の向上に努力する（基本に取り組む）だけではだめで、ホスピタリティに取り組む必要があるわけです。
ホスピタリティとは、等価価値交換を超えたもので、つまり付加価値になります。
その付加価値を絶えず生み出そうとする中で「喜びや感動をホストと客が共に作り出す」共創的な相乗効果が生まれていくのだそうです。
では、ホスピタリティを頑張れば、サービスをおざなりにしてよいかというと、それは本末転倒な話で、×なのです。
どんなに笑顔がステキな接客であっても、メインのサービス提供にミスばかりあっては、ホスピタリティの価値も意味もなくなります。
サービスとホスピタリティの２つは、どちらか一方を頑張ればいいというものではなく、基本であるサービスの品質を上げることと、さらにホスピタリティに磨きをかけること、それを両輪でやらないといけない、と。
お話を聞きながら「確かに愛想がいい応対でも、言っていることがいい加減だったら不満足だなあ」と思いました。
システムも、サーバー運営やバックアップといったメンテ系の地味な努力もしっかり取り組んでいくことは、やはり重要だと改めて思いました。
そしてそのうえで「助ネコらしい、使う人への配慮や真心が感じられるホスピタリティ溢れるシステム」を目指さなければ・・・と思いました。
また、こんなお話もありました。
今日の日本は成熟市場である。
過去の成長市場であれば、いかに効率的に新規顧客を獲得するかと、どれだけ市場シェアをとれているかを注視していればよかったが、
今日のような成熟市場では、新規顧客の獲得は容易ではないので、既存顧客との関係性を高めて、生涯関係性を維持し、生涯顧客シェアをどれだけ獲得できるかに主眼が移ってきている。
新たな10人の顧客を捜す努力より、一人で10回買ってくれるリピーターを作っていく方が、企業は存続する。
戦略をシフトすべき時代になった。意識を切り替える必要がある。
そして、ホスピタリティは変化した市場を生き残る為の重要なキーワードである、ということでした。
確かにここ１，２年、助ネコの受注管理を申込みされた店舗様のほとんどが、受注管理LiteではなくBasicを選択される傾向があります。
Liteがリリースされた2011年ごろは、「まずはLiteから。料金が安い方で。」という申し込みもそれなりに多かったのですが、ここ最近は、同じくらいの出荷件数でも「最初からBasic」というお客様がほとんどになってきています。
ネットショップの受注管理をするための基本機能は受注管理Liteに一通りついてはいますが、最近の店舗様は「助ネコを契約するならBasic。Basicでないと助ネコを契約する意味がない」と言われます。
おそらくBasic以上に搭載の接客機能が、オリジナルなホスピタリティを生み出せるものだからと思います。
ミスなく正確に早くオペレーションをこなせる一括処理や自動化などの機能は、ネットショップの受注管理で重要ですが（土台となるサービス）、それだけでは差別化を生み出せないということなのだと思います。
ネットショップさんは、まさにこの時代の転換期を感じ取り、経営の舵取りをしているのだ、、と納得しました。
感動を生み出し、お客様をファンにして、リピーターに育てるには、お客様との接遇の中で心を分かち合い、ホスピタリティを共創していくことが大事です。
販売する商品に欠陥がないこと（商品の品質）、約束した日にちゃんと届くこと（オペレーション）、それに加えて、当店ならではの「ホスピタリティ」で、生涯顧客を作り末永く事業を継続させていきたいですね。
そうした店舗様の想いはきっと、お客様に通じると思います。
もちろん、私達助ネコ
も、喜んでお手伝いいたします。
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でした。
