こんにちは！
「助ネコ通販管理システム」サポートです。
「おもてなし規格認証」の存在を初めて知った時、「あぁ、これは私達にぴったりだ！」と思いました。
これまで私たちが、人知れず頑張ってきたこと、
それを評価する仕組みが、とうとう出来たんだ！、と。
そして同時に、
「これは、私たちのシステムを使ってくださっている店舗さんにも、ぴったりだ！」
とも思ったのです。
「助ネコ」のスタートは、「お取り寄せグルメ」系の店舗さんの声からで、
「オペレーションの効率化」と「リピーターを作る心憎い接客」
を目指して作られました。
販売スタッフさんが培った「お客様をファンに育てる接客力」を、ネット販売でも発揮できたら…
そんな想いとご要望の数々を、１１年間聴き続け、それに応えてまいりました。
今では、ご利用店舗様の業種は、幅広く多岐にわたります。
他社システムと比較して、助ネコをわざわざ選んでくださった多くの店舗さんに感じることは、
「とてもお客様思い」です。
最初は、小規模からスタートした店舗さんが、
素敵なおもてなしで固定客を増やしていき、
徐々に成長し有名店になっていく物語を、私達は沢山見てきました。
そこには、独自の工夫で商品力と接客力を高める
ひたむきさやこだわりが感じられました。
なので、「おもてなし規格認証は、助ネコの店舗さん達にもぴったり！」
だと思ったのです。
顔の見えないネット通販業界では、ときどき残念なニュースも聞きます。
そうなるとやっぱり、お客様は、
「安心できるお店で買いたい。」
「親切なお店で買いたい。」
店舗さんも、安心できるお店であることを証明したい。
親切で心のこもった対応をしていることを感じてもらいたい。
と思うでしょう。
そんなとき、「おもてなし規格認証」が、１つの証明手段になると思います。
「心配しなくていいんですよ。私達は、ちゃんとした、親切なお店ですから」
おもてなしロゴがあれば、こんなメッセージを伝えられるはずです。
先日、
おもてなしスキルスタンダード（仮称）のヒヤリングでご来社された
経済産業省 商務・サービスグループ サービス政策課の中田様 からも、
本ブログを読んでいただいているネットショップ様向けに、こんなメッセージをいただきました。
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(株)アクアリーフさんに取得いただいいた「おもてなし規格認証」ですが、平成２８年８月に創設されました。
日本のGDPの約７割を占めるサービス産業が生産性を向上していくため施策の一つとして、
現在、運用されており、サービス品質の見える化を行っていくことで、産業全体の高付加価値化を目指しています。
変革の時代の中、サービス提供の在り方もこれまでと同じようにいかない部分もあるかと思います。
業種関係なく、まずは、「おもてなし規格認証」がどのようなものであるか、ご確認いただき、是非、多くの皆様にご参画いただければと思います。
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ではまず、「おもてなし規格の定義」をご紹介します。
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【おもてなし規格 ４つの定義】（おもてなし規格認証公式HPより）
◆
「お客様」の期待を元に、共に価値を創ること
サービス内容について事前にわかりやすく伝えるとともに、お客さまの期待を取り込み、
サービス内容および提供プロセスに反映させることで、顧客の満足度向上を実現する。
◆
「従業員」の意欲と能力を引き出すこと
従業員の意欲や能力を発揮ないしは向上できる環境を整えることで従業員満足度を高め、
高いサービス品質の提供を可能にすることで、顧客の満足度向上が実現する。
◆
地域、社会と共生していくこと
地域、社会に参画することで、地域・社会の声を取り込み、地域、社会の事業所への理解
が進むことで、地域への貢献も視野に入れたサービス提供が可能となる。その結果、事業
活動の持続可能性が向上する。
◆
継続発展していくこと
サービス品質の向上および企業経営の改善追求に定期的に取り組むことで、変化し続ける
顧客ニーズに応え、新たなサービス価値を生みだす枠組みが構築可能となる。また、事業
者は、期待されるサービスの成果に向け、そのプロセスを明確化し管理し、継続的改善に
取り組むことで、組織の継続的な発展が可能となる。
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ちょっと、表現は堅苦しいですが
「おもてなしの為に、身を削って、自己犠牲で頑張る」のではなく、
「おもてなしで幸せの循環を生み出す」そんなイメージかなと、思っています。
「スタッフの幸せとお客様満足は相互作用し、それが社会貢献に繋がり、結果としてビジネスが発展、継続していく」
といった感じでしょうか？
今の時代は、人々が喜んで支出をする対象が、「モノ」より「コト」に変化したと言われています。
ネット通販も、時間を節約する為の買い物（安くて早い。）と楽しい買い物（購買プロセスを楽しむ。）
というように、２極化していくのかもしれません。
一過性のお客様を得るフロー型通販より、
固定客、ファン、リピーターを作っていくことで、ストック型通販を実現できたら、
息の長いビジネスとして継続成長させることができるのではないでしょうか。
広告やセールで集まったお客様（何もしなければ一過性のお客様）に、
「繁忙期は、雑でもしょーがない」と割り切って捌く、のではなく、
しっかりと接客して「満足」を感じてもらうことができたらよいですね。
（助ネコの「自動化機能」＋「接客機能」が、きっと助けになるはずです）
さて、「おもてなし規格認証」は、４段階あります。
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【おもてなし規格認証制度 各認証について】
紫認証★★★(第三者認証)：お客様の期待を大きく超える「おもてなし」提供者
紺認証★★(第三者認証) ：独自の創意工夫が凝らされたサービス提供者
金認証★(第三者認証) ：お客様の期待を超えるレベルのサービス提供者
紅認証(自己適合宣言) ：サービス向上の取り組みに意欲的なサービス提供者
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★がつく認証は、
ISO取得と同じように、審査料や認証料もかかりますが、ISOのような高額ではありません。
（費用については、次の機会に書きます）
また、ISOのように、いわゆるコンサルタント業者と契約しないと
初回審査通過はハードルが高い...、といったようなこともありません。
むしろ、その仕組みがとても親切です。
小さくてもきらりと光る全国の多くのお店にチャレンジしてもらいたいということで、
段階的な仕組みを取っているようです。
というのも、
★がつく認証にチャレンジする前に、「STEP１」として
自己適合宣言をするだけで取得できる「紅認証」という段階が用意されています。
これは、30個の項目の中で「自分達は、これとこれは出来ている。」と宣言して、
それをオンライン上から登録するものです。
ちなみに、
「既に実施している」と「今後実施したい」を合わせて、15項目以上適合でOKです。
「今後やりたい」もカウントしていいというわけですから、
紅認証は、「出来るだけ、ハードルを低く…」という思いが感じられます。
前出の経産省の中田様も、紅認証について
「まずは、この認証を知っていただきたいという思いです」とおっしゃっていました。
実際、私達も、紺認証取得の半年ほど前に、まずは紅認証を取得しました。
「おもてなし規格認証 紅認証」は、「おもてなし規格認証 公式サイト」から、登録できます。
【「おもてなし規格認証」公式サイト】
https://www.service-design.jp/
上記ページの「登録手続きはこちらから」登録できます。（所要３０分程）
さて、紅認証に登録すると、その場で、なかなか素敵な登録証がダウンロードできます。
（紅認証のマークと、登録日、登録番号がついています）
これを印刷して、実店舗に飾るとなかなかいい感じです。
また、赤くて目立つロゴもダウンロードできますから、
HPや通販サイトに掲載し、サービス品質や取組のPRをしましょう！
ぜひ、お時間のある時、登録してみてくださいませ。
というわけですが、紅認証より上の認証にチャレンジするのが、
実は、本当の意味での他社との差別化で、審査料と認定料がかかる本格的な認証取得になります。
次回のブログでは、★のつく認証についてと、おもてなし規格認証の未来は？
について、お話ししたいと思います。
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でした！
