9月11日（水）に、毎年アクアリーフの若手が恒例として参加する日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」に出場しました。
電話応対コンクールとは、公益財団法人日本電信電話ユーザー協会が主催する、企業の電話応対と応対技能のレベルアップを通じて、顧客満足経営の推進を図るための人材育成を目的として、電話応対サービスの技能を競い合うコンクールです。
この電話応対コンクールは全国規模で、各地区ごとに1つの会場に集まってお題に沿った電話応対の技能を競います。
アクアリーフでは2011年から出場しており、当初はサポートスタッフが出場していましたが、段々とサポートだけでなく、開発者も出場するようになりました。
今では社員の95％が一度は体験したことのあるコンクールです。
電話応対コンクール中の一場面
今年の題材は、
「送ったメールの返信が来ない」という問い合わせへの一次対応と担当者への引継ぎ
でした。
電話応対コンクールの題材は、その年ごとに違う課題が用意され、きちんと設定等を把握してから本番に臨まなければなりません。
今回の課題を事務連絡と受けとめるか、クレームと受けとめるか、というところから、各出場者で解釈が分かれるところでした。
アクアリーフでは日ごろから、例えお客様から明確にクレームを言わなくても、少し困惑したと感じ取れたレベルでも、苦情と同様と受け止め、すぐに先輩に報告、相談することになっています。
そのお客様がどれだけ困ったかと、それをどう表現するかは、かならずしも比例しないからです。
その点で、私達は３人全員が、疑問・指摘・戸惑い・困惑も「クレームの仲間」として誠実に応対することを、自然に選択しました。
毎年アクアリーフでは、電話応対コンクールが近くなると、電話応対の講師の方をお呼びして、事前研修を行います。
電話応対コンクール前の事前研修の様子
もちろん、電話応対コンクールの為のアドバイスだけでなく、発声や敬語・尊敬語・謙譲語の基本から指導していただき、日々の電話サポートの質を上げることに繋げています。
研修以外にも、普段の営業時間外に、出場者同士でロールプレイを行ったり、過去に地区優勝や入賞経験のある先輩方にも確認をいただいたりと、コンクール当日まで練習を重ねました。
事前にどんな会話になるかを予想してスプリクトを練りますが、あまり作りこみすぎても、台本を読んでいるように聞こえてしまいます。
嬉しそうな感情や申し訳ない気持ちを感情に載せることを、練習で頑張って意識しても（実際には架空の設定なので）不自然さが出て悪戦苦闘します。
電話対応は相手の顔が見えない分、日々の対応力が試されるものだ…と思いました。
そのような練習を経て、今年は助ネコサポートから2名、システム開発チームから1名、出場しました。
その中で、日頃誰よりも電話を率先して取っている、助ネコサポートメンバーが、初戦である地区大会で見事優勝することができました！
パチパチパチ....。
優勝の賞状を受け取るアクアリーフ社員
大会では、実際の電話応対のように自然体で親切心が感じられる対応を求められますが、それができていたのが、今回優勝できたサポートメンバーだったと思います。
お客様の不安を解消するだけでなく、『連絡が来ないのは怠慢では？』という会社に対するご不満も感じている可能性を想定して、その誤解をやんわりと解きつつ、多忙な担当者へ問題解決に向けてヘルプを申し出るといった姿勢も、審査上の評価をいただきました。
近く神奈川県大会も控えており、優勝したメンバーは日々の業務の合間を縫って、ひきつづき練習をがんばっています。
残念ながら、私個人は賞はいただけなかったのですが(涙)、電話応対コンクールを通じ、電話越しに相手を思いやる気持ちや、大人数の前でパフォーマンスをするという緊張感は、今後の業務に、きっと活かしていけると感じました。とてもよい経験でした。
電話応対コンクール後の記念撮影
今後もサポート・開発共に、助ネコ機能の向上だけでなく、助ネコのモットーである「親切・礼儀正しい・フレンドリー」を意識して、これからも業務に邁進してまいります！
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でした。
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