こんにちは！「助ネコ店長」です。
以前のSNSマーケティングのお話、「タグる」時代？SNSマーケティングってどうすればいいの？の中で書かせて頂きました、５つの運用から最終の「その５、ソーシャルリスニング」について説明させて頂きますね。
その１、SNSアカウント運用
その２、SNS広告配信
その３、SNSキャンペーン
その４、インフルエンサーマーケティング
その５、ソーシャルリスニング
昔から、実店舗に良くありましたが、顧客のニーズをアンケートという形で収集をし、自社ブランドや商品、サービスへの評価を分析しマーケティングに活かすという手法は、当たり前のように使われて来ていました。
この「お客様の声」というのは、昨今ソーシャルメディアで利用顧客が自ら情報を発信する時代にもなり、膨大な量の情報があふれています。
ソーシャルリスニングとは？
SNSの代表格として、TwitterやFacebook、Instagramが有名ですが、他にもブログやレビューサイトなどがあります。こういったソーシャルメディア上にある、自社ブランドや商品、サービスの顧客の生の声を収集し、業界の動向に合わせて自社サービスを改善するなど、今後のマーケティングに情報を活かし、時代に合わせたサービスへの変化につなげる為の手段の一つとしてソーシャルリスニングが有ります。
情報の利用の仕方としては、これらの情報をより多く収集しデータ化し、分析しますが、この情報の収集の仕方によって得られる答えが違うため、目的に合わせた情報の収集の仕方をするようにしましょう。
情報の収集の仕方
アンケートによる情報の収集の場合、質問が有り、企業に対しての忖度が入る場合があるという事と、アンケートを収集する量には限界があるという事、この部分がソーシャルリスニングと大きく違う所になります。SNSで発言している利用者の声というのは、設問が無く、自発的に発せられた言葉の為、忖度が少なく、より自由で本音の意義素が抽出できます。また、そんな声はweb上に膨大な量として蓄積されているので、分析すると言った場合には、より正確な答えが出しやすくなります。
そして、情報の収集の仕方については、単発的な利用であるならば、各ソーシャルメディアで、自社製品、サービスに係る、調べたいキーワードで検索をし、結果を収集。エクセルの様な表計算ソフトで分析するのも良いでしょう。この場合、手動での収集となる為、より多くの情報を集める事に時間がかかってしまいますが、ピンポイントに一つのキーワードで世の中の意見を見るには、それでも十分です。
しかし、長期的に常にソーシャルリスニングを行いたい場合には、このアナログな方法では続ける事が出来ないでしょう。その為にソーシャルリスニングを行うためのツールを利用するというのも、一つの方法です。世の中には、無料のツールや、より詳しく分析できる機能や能力のある有料のツールなど様々あります。こういったツールを利用するのも良いでしょう。ツールに関しては、利用者の考えが有ると思いますので、ここでご紹介は致しません。検索エンジンで「ソーシャルリスニング ツール」で検索すると、いろいろ結果が表示されますので、そちらをご参考下さい。
私も、この中でいくつか無料のサービスを利用し情報を収集しながら、ECサイトでの販売に利用してきた経験が有りますが、顧客が自社製品をどのように利用し、どのような感想を持っているのかが知る事が出来、このソーシャルリスニングは会社運営には重要な情報の一つとして扱われてきた経験が有ります。
「自分はこんな物が作る事が出来る」とか「こんな商品を売りたい！」とか販売者目線での商品開発よりも、「こんな商品を欲しい」とか「今必要なのはこんな商品だ」と言ったように、世の中が欲しがっている商品、サービスを提供する事の方が重要で、そんな開発運用が出来ると、これからの未来に光もさし続けるのではないでしょうか？
助ネコ店長 もネットショップ様の参考になるような
「おもてなし」の心のサービスをこれからもご紹介してまいります！
こちら「走れ！助ネコ店長」もぜひ、ご覧ください。
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でした。
