感謝出来る自分でありたい／名字の言

感謝出来る自分でありたい／名字の言


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　何か問題があった時、クレーム(苦情、文句)を言う人は10人中1人といわれる。顧客の多くは会社に不満や疑問があっても、なかなか口にはしない。では、なぜクレームを付けるのか。それは「会社に期待しているから」と、教育総合コンサルタントの古谷治子さんは語る


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苦情を言う1割の顧客は、〝物言わぬクレーマー〟の代弁者でもある。会社にとっても、クレームはマイナスばかりではない。むしろ、「自分たちが把握できない問題点や今後のビジネスヒントを教えてくれる」チャンスである(『速習クレーム対応』日本実業出版社)


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ある会社の優良顧客の6割は、ファンになったきっかけとして、同社の真摯なクレーム対応を挙げていた。成長する人や団体は、素直に人の意見を聞こうとする。誠実で迅速な行動が、人の心を動かす


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組織が大きくなれば、さまざまな意見が出てくる。時には、耳の痛い話もあるだろうが、問題は、リーダーにそうした耳を傾ける姿勢が、あるか否かである


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「皆の意見を聞き、さまざまな問題点を吸い上げ、知恵を結集していく。そこから、新しい前進の大波が広がっていく」と、池田名誉会長は語る。同志の真剣さには真剣さで応え、感謝できる自分でありたい。
　　　　　　　　　(鷹)


（聖教新聞・2011／９／３）より転載」
http://m.seikyoonline.jp/top/top?t=805&sk=377037b65d04f4e970507bffe8ed9125


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