待ち時間

待ち時間とは色々なとこに存在し、大抵の人は好まない。
時刻表により電車があと20分こない、というのは受け入れる人は多いかもしれないが、
事故により20分遅れるとなると、怒る人は多いだろう。



また、長い時間を待つというのは
・大学病院の診察待ち
・レジャーランドのアトラクション
・レジャーシーズンの高速の渋滞
・有名店
・複合施設のパーキング
等色々なところに存在するし、それに出くわすことも多い。
その度にストレスを貯めてしまうわけだ。



しかし物理的な時間は、その人の感情によって
長くも短くも感じてしまうという不思議がある。
ディズニーはこの人の特性を利用して、待ち時間に待っている人向けに
小さなショーをして、待ち続けるストレスから多少開放したり
待たなくてもよい制度などを用意して、
なんとか待ち時間そのものを減らしたり、待っている感覚を多少でも和らげる
努力をしている。
2時間でも待ちたいというアトラクションを用意できるだけではなく
こういったサービスができるところはさすがという感じがする。



ここで、マイスターの８つの法則というものがあるので紹介したい。
・何もしていない時間は長く感じる
・独りの待ち時間は長く感じる
・不安があると待ち時間は長く感じる
・待ち時間がわからないと、長く感じる
・不平等な待ち時間は長く感じる

・理由もなく、待ちたくない
・人はとにかく何かに取りかかりたい

・価値あるものに対する待ち時間に寛容になれる


なるほど、これらには反論はないのではないだろうか。
たとえばやや多い病院では、待ち時間を通知するソリューションを提供して
「待ち時間がわからないと、長く感じる」について解決を
図ろうと努力している所がある。



実は待ち時間に対してサービスの質を高めることは、
顧客価値上につながるのはいうまでもない。
マイスターのこの８つの法則をチェック項目にして、考えるのも悪くない。