「パートの女は知っている」

前回のログで、イトーヨーカドーのことを書いた。
関西進出に加えて、ダイエーの支援企業として手を挙げていることからも勢いはまだ強い。しかし、大企業病がすでに始まっているのだ。

売り場ではそれぞれ販売する商品別に担当者が決められているのだが、これがまた時には奇妙な結果を招いてしまうのだ。たとえば、コタツ。これからのシーズンのために特設売り場をつくったりするのだが、この商品、彼ら（イトーヨーカドー）からすれば、取り扱い上「寝装インテリア」に入るらしい。ふつうの「家電」とは別なのだ。だからお客さんによっては、「コタツは家電」と考えて家電売り場にいくと、シーズンであるにもかかわらず、お目当てのコタツがなかったりする。店員に尋ねて売り場が別であることを訊く人もいれば、探し回る人もいる。そんな話をきいておもわず「え？なんで？家電は家電で集めないの」と訊いてしまったぐらいである。

商品のカテゴリーはお客様には直接関係ないはずなのだが、商品カテゴリーが違うことが、お客様に混乱を招いてしまっている一例だ。こんな小さなことが”放置”されているものだから、知らず知らずのうちにお客様は「なんか買いにくいなぁ」と感じて、家電系の商品は別の専門店で買ったりする。よくある話として「商品が売れない」のは「売り場」の責任か「商品」の責任かを論じて結論がでないばかりか、お互いを批判しあったりしていたりするのだが、本当のところはどちらか一方に問題があるわけじゃなくて、全体として”買いやすい”店なのかどうかがより肝心だったりするのだ。

しかしなぜ放置されるのか？それは意外にも売り場（扱い商品ごとで）組織が縦割りだったりすることと、もうひとつ、大企業として成長してしまって、そこで働く人たちが本当に心の底から、お客さまを最優先にできなくなっているからだ。お客様優先はわかるが、組織がこうなっているから”しかたない”という言葉が出ているのは現象面でのあきらかな証明である。　企業内のルールは誰のためにあるのか？管理は誰のためにあるのか？管理部門の仕事のために管理があるわけではないはず。それと同じで、お客様のために決め事やルールがあるべきだが、それがいつのまにか、お客様に不自由させるルールになっている。

そんなおかしな状態のままでいる、おなしな組織だということをパート社員は知っているし、普段からどうしたらもっと買い良い店にできるかも、知っているのだ。