顧客バリューを高める－１．顧客バリューと顧客ランク

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、顧客バリューを高める－１．顧客バリューと顧客ランク、です。

顧客バリューとは、一人のお客からの売上や利益の貢献度だ。
自動車の代替から代替までの約８年間で見ると、売上で約７０万円前後になる。
これが、顧客バリューだ。

少子高齢化に伴って、保有台数の減少と、顧客単価の減少と言う二つの
経営課題がある。

これらに対策するために、今までは「新規客獲得」を中心に展開をしてきた。
しかし、保有台数が減少する中で、この戦略は効果が薄くなっている。

これからは、現在取引頂いている顧客の客単価を上げる戦略に、転換することだ。
つまり、顧客バリューをどれだけ高めるかが、大きな課題なのだ。

そのためには、顧客を「量」として捉えるのではなく、「個」として扱い、
顧客の個性に寄り添っていく中から、付加価値を上げることだ。

これが「個客密着」であり、これが纏まったのが「地域密着」となる。
逆に言えば、地域密着を実現させるためには、個客密着が不可欠と言うことである。

顧客バリューがどれだけ進展しているかのバロメーターが「顧客ランク」になる。
顧客ランクは、取引高やアイテムの多さによって、階層（＝ランク）を設けることだ。

顧客ランクの数はどれくらいが適当かというと、４から６つ程度だ。
少なくてもランクに分ける意味がなくなるし、かといって多くすると、管理などが
煩雑になって、実行がともわなくなってしまう。

精々５つのランクではないかと思う。
そのランクの決め方は、取引アイテムが基本になる。

自社の取扱品目に対して、どの割合で取引をいただいているかによって、ランクを
決めるのだ。仮に、10アイテムあって、８以上の取引があれば最上位のランクとして
「Ａ」ランクを付ける。

３以下であれば、最低ランクの「Ｅ」となる。
金額によるランク分けもできるが、同じ車の販売で10万円の差が出ることもしばしばである。
こうなると、ランク分けする意味が薄れてしまう。

あるいは、取引の長さや支払の良し悪しといった条件を加味して、ランクを付ける
ことも考えられるが、複雑になってしまってしまい、ランク付け作業が煩雑になる。

その点、取引アイテムだけだと、誰でもランク付けができるので、簡単かつ明瞭だ。
また、総合付加価値経営、あるいはトータルカーサービスなどといったことを、業態に
しているのであれば、取引アイテムが、バロメーターとして、一番わかりやすい。

いずれにしても、顧客バリューを高めるためには、顧客ランクが必要である。


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