顧客バリューを高める－５．顧客の棚卸をする

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、顧客バリューを高める－５．顧客の棚卸をする、です。

さて、顧客バリューを高める最後は、顧客の棚卸をすること。
顧客の棚卸とは、
・ランクアップが出来たのかどうか
・ランクの書き換え
・顧客情報の更新
・顧客の削除
を、関係者が集まって行うことだ。

まず、ランクアップが出来たのかを、確認する。
これは、客別売上目標がどれだけ実現したかを確認することになる。

できていれば問題ないが、出来ていない場合に、「ナゼできなかったのか」を、
全員で話し合い、問題点を明確にすることだ。そうしないと、翌年も同じことになる。

次に、ランクの書き換えだ。
これは、ランクアップもあるしランクダウンもある。
問題は、ダウンした場合だ。

ランクダウンしたということは、ランクを形成していた商品が、ことし脱落したことを意味している。
これは、とても深刻な問題である。

同じな商品が、他の客からも見つかれば、その商品が何か問題があるということになる。
商品そのものなのか、それともアクションに問題があるかを、しっかりと見極め具体的な
対策をしないとならない。

三番目の顧客情報の更新は、単純作業であるが、いい加減な扱いは禁物である。
車両が入れ替わっていても、旧車両情報のままＤＭなどが発送されると、
お客は不愉快になる。

まして、死亡した方の名前で届いたりしたら、場合によっては取引停止、
なんてこともあるから、慎重に行うこと。

最後は、顧客として削除するかを見極めること。
例えば、何年も最低ランクのままで、変化が見られない顧客は、ランク外として
ＤＭの発送を中止したり、といった措置が必要だ。

あるいは、２回続けて車検に入庫がない客であれば、顧客から削除しても
良いと思う。そのまま登録していれば、何らかのリストに抽出されるし、アクションの
対象となって、コストがかかる。

少しでも管理コストを下げるためにも、削除すべき顧客は、思い切り削除すべきだ。
そのためにも、自社の顧客の定義を決めておくといい。

以上のように吟味が済んだ顧客、つまり棚卸が出来た顧客に対して、
次年度のランクアップ計画を作ることになる。

このように、顧客リストは、正味のリストになるように、
棚卸をしっかりと行うこと。


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